映象網訊（記者 燕子丹 文/圖）“我家戶號是多少？”“今年暖氣費咋收？”……鄭州集中供暖進入倒計時，鄭州市熱力總公司客服電話也隨之迎來高峰期。您內心是否充滿上述疑惑？別急，映象網記者為您整理出“供暖答疑手冊”，想解決供暖前的問題，請看這篇文章！

　　關注“鄭州熱力”公眾號，供暖問題“秒知道”

　　10月30日，記者采訪到鄭州市熱力總公司客服中心主任張峻。據她介紹，隨著供暖季的臨近，從10月8日至今，客服中心共接聽了25000多個熱線電話，平均每天接聽近1100個。大家的問題集中在三個方面，分別是詢問戶號、查詢熱費、聯系開閥。對上述問題，張峻一一進行了解答，并給出相關提醒和建議。

　　針對前兩個問題，用戶除了可以撥打客服熱線0371-68890222，還可以關注“鄭州熱力”微信公眾號，進入“在線服務”欄目，點擊戶號查詢、熱費查詢，按照操作要求輸入相關信息即可。張峻說：“接聽熱線需要和用戶確認信息、查詢、解答用戶問題大概需要三分鐘，而通過公眾號自助查詢的方式，用戶最多用一分鐘就能知道答案，所以我們建議用戶多使用公眾號，更加便捷地獲取有效信息。”

　　此外，“鄭州熱力”還開設了在線繳費、在線過戶、供熱常識等多個欄目，在家動動手指就能辦好相關事宜，省去來回“跑路”的時間。

　　對于聯系開閥的用戶，有什么操作指南？通常，熱力公司會根據交費信息及時提供開閥服務，用戶只要在相應時間內“留好門”，等工作人員上門開閥。但是，“租房族”或者是用戶信息發生變化未及時變更時就要注意，因沒有用戶的聯系方式，熱力公司上門開閥時用戶家中無人，那么，這種情況需要用戶聯系熱力公司預約開閥。如果錯過了預約時間，可根據預約通知單上的聯系方式再次預約。

　　順利開閥后，大家可不能“坐視不理”，還要記得把室內的閥門打開，圓柄形旋轉式閥門逆時針打開，蝴蝶狀或一字形閥門旋轉到與管道平行即為開，隨后，可通過輕擰放氣針看是否有水流出，來判斷家中閥門是否打開。需要注意是，輕擰放氣針時，僅需輕輕擰開幾絲，看到有水出現時馬上關上，以免放氣針脫落造成漏水。為什么要這么做？因為各小區的供暖管道已開始沖洗試壓，只有打開室內閥門，才能讓水流進室內管道，一旦發現漏水等問題，可以提前解決。

　　90路數字光纖，已經準備就緒

　　“您好，很高興為您服務，請問有什么問題？”記者在熱力公司客服熱線區看到，多位客服人員坐在電腦前，戴著耳麥，不斷接聽電話，十分忙碌。

為應對即將到來的熱線電話“爆棚”情況，熱力總公司開通了90路數字光纖，也就是說，同一時間內，可以同時滿足90位用戶撥打客服電話進行自助語音查詢和人工服務。

“按《鄭州市城市供熱與用熱管理辦法》規定，11月10日前是熱費交納時間。在此提醒廣熱用戶要提早交費，避免扎堆交費，9月、10月是我們各小區供熱系統進入沖洗試壓、提前消缺的關鍵時期，用戶交費太晚，會錯過提前排查檢修的時間。”張峻表示，小區用戶早交費，還有利于熱力工作人員預估小區整體的熱負荷，在供熱準備階段對供熱管網進行粗調節，等進入供暖期后，再根據小區實際交費用戶的用熱面積進行精細化調節，“統一調節，按需分配，保證小區供暖的穩定和效果。”

每年，熱力總公司都會不斷增加新的便民舉措，隨著“知識點”的增加，對客服人員的業務能力也提出了更高要求。從今年6月開始，熱力總公司對一百多名客服人員進行了培訓，通過舉辦技能大賽等活動開展崗位大練兵。今年“上線”了哪些新功能？新功能如何使用？線上交費失敗如何指導用戶處理？客服人員只有不斷深入學習，加速更新知識庫，面對用戶“五花八門”的問題，才能精準作答，為用戶提供高質量的服務。

“客服系統在不斷升級，新情況、新問題也在不斷出現，通過對客服人員的業務培訓、閉卷考試和實操考核，盡最大努力提升客服人員的業務技能，為今冬供暖季做好準備。”張峻說，今年首次引入專管員客服系統APP終端，專管員處理完一個工單，用手機就可以反饋到客服系統中，提高了工單辦理效率，也讓客服人員及時知道辦理進展，更好地幫助用戶解決問題。