映象網(wǎng)訊（記者 燕子丹 文/圖）“我家戶號(hào)是多少？”“今年暖氣費(fèi)咋收？”……鄭州集中供暖進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，鄭州市熱力總公司客服電話也隨之迎來(lái)高峰期。您內(nèi)心是否充滿上述疑惑？別急，映象網(wǎng)記者為您整理出“供暖答疑手冊(cè)”，想解決供暖前的問(wèn)題，請(qǐng)看這篇文章！

　　關(guān)注“鄭州熱力”公眾號(hào)，供暖問(wèn)題“秒知道”

　　10月30日，記者采訪到鄭州市熱力總公司客服中心主任張峻。據(jù)她介紹，隨著供暖季的臨近，從10月8日至今，客服中心共接聽(tīng)了25000多個(gè)熱線電話，平均每天接聽(tīng)近1100個(gè)。大家的問(wèn)題集中在三個(gè)方面，分別是詢問(wèn)戶號(hào)、查詢熱費(fèi)、聯(lián)系開(kāi)閥。對(duì)上述問(wèn)題，張峻一一進(jìn)行了解答，并給出相關(guān)提醒和建議。

　　針對(duì)前兩個(gè)問(wèn)題，用戶除了可以撥打客服熱線0371-68890222，還可以關(guān)注“鄭州熱力”微信公眾號(hào)，進(jìn)入“在線服務(wù)”欄目，點(diǎn)擊戶號(hào)查詢、熱費(fèi)查詢，按照操作要求輸入相關(guān)信息即可。張峻說(shuō)：“接聽(tīng)熱線需要和用戶確認(rèn)信息、查詢、解答用戶問(wèn)題大概需要三分鐘，而通過(guò)公眾號(hào)自助查詢的方式，用戶最多用一分鐘就能知道答案，所以我們建議用戶多使用公眾號(hào)，更加便捷地獲取有效信息。”

　　此外，“鄭州熱力”還開(kāi)設(shè)了在線繳費(fèi)、在線過(guò)戶、供熱常識(shí)等多個(gè)欄目，在家動(dòng)動(dòng)手指就能辦好相關(guān)事宜，省去來(lái)回“跑路”的時(shí)間。

　　對(duì)于聯(lián)系開(kāi)閥的用戶，有什么操作指南？通常，熱力公司會(huì)根據(jù)交費(fèi)信息及時(shí)提供開(kāi)閥服務(wù)，用戶只要在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)“留好門(mén)”，等工作人員上門(mén)開(kāi)閥。但是，“租房族”或者是用戶信息發(fā)生變化未及時(shí)變更時(shí)就要注意，因沒(méi)有用戶的聯(lián)系方式，熱力公司上門(mén)開(kāi)閥時(shí)用戶家中無(wú)人，那么，這種情況需要用戶聯(lián)系熱力公司預(yù)約開(kāi)閥。如果錯(cuò)過(guò)了預(yù)約時(shí)間，可根據(jù)預(yù)約通知單上的聯(lián)系方式再次預(yù)約。

　　順利開(kāi)閥后，大家可不能“坐視不理”，還要記得把室內(nèi)的閥門(mén)打開(kāi)，圓柄形旋轉(zhuǎn)式閥門(mén)逆時(shí)針打開(kāi)，蝴蝶狀或一字形閥門(mén)旋轉(zhuǎn)到與管道平行即為開(kāi)，隨后，可通過(guò)輕擰放氣針看是否有水流出，來(lái)判斷家中閥門(mén)是否打開(kāi)。需要注意是，輕擰放氣針時(shí)，僅需輕輕擰開(kāi)幾絲，看到有水出現(xiàn)時(shí)馬上關(guān)上，以免放氣針脫落造成漏水。為什么要這么做？因?yàn)楦餍^(qū)的供暖管道已開(kāi)始沖洗試壓，只有打開(kāi)室內(nèi)閥門(mén)，才能讓水流進(jìn)室內(nèi)管道，一旦發(fā)現(xiàn)漏水等問(wèn)題，可以提前解決。

　　90路數(shù)字光纖，已經(jīng)準(zhǔn)備就緒

　　“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題？”記者在熱力公司客服熱線區(qū)看到，多位客服人員坐在電腦前，戴著耳麥，不斷接聽(tīng)電話，十分忙碌。

為應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的熱線電話“爆棚”情況，熱力總公司開(kāi)通了90路數(shù)字光纖，也就是說(shuō)，同一時(shí)間內(nèi)，可以同時(shí)滿足90位用戶撥打客服電話進(jìn)行自助語(yǔ)音查詢和人工服務(wù)。

“按《鄭州市城市供熱與用熱管理辦法》規(guī)定，11月10日前是熱費(fèi)交納時(shí)間。在此提醒廣熱用戶要提早交費(fèi)，避免扎堆交費(fèi)，9月、10月是我們各小區(qū)供熱系統(tǒng)進(jìn)入沖洗試壓、提前消缺的關(guān)鍵時(shí)期，用戶交費(fèi)太晚，會(huì)錯(cuò)過(guò)提前排查檢修的時(shí)間?！睆埦硎?，小區(qū)用戶早交費(fèi)，還有利于熱力工作人員預(yù)估小區(qū)整體的熱負(fù)荷，在供熱準(zhǔn)備階段對(duì)供熱管網(wǎng)進(jìn)行粗調(diào)節(jié)，等進(jìn)入供暖期后，再根據(jù)小區(qū)實(shí)際交費(fèi)用戶的用熱面積進(jìn)行精細(xì)化調(diào)節(jié)，“統(tǒng)一調(diào)節(jié)，按需分配，保證小區(qū)供暖的穩(wěn)定和效果?！?/p>

每年，熱力總公司都會(huì)不斷增加新的便民舉措，隨著“知識(shí)點(diǎn)”的增加，對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)能力也提出了更高要求。從今年6月開(kāi)始，熱力總公司對(duì)一百多名客服人員進(jìn)行了培訓(xùn)，通過(guò)舉辦技能大賽等活動(dòng)開(kāi)展崗位大練兵。今年“上線”了哪些新功能？新功能如何使用？線上交費(fèi)失敗如何指導(dǎo)用戶處理？客服人員只有不斷深入學(xué)習(xí)，加速更新知識(shí)庫(kù)，面對(duì)用戶“五花八門(mén)”的問(wèn)題，才能精準(zhǔn)作答，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

“客服系統(tǒng)在不斷升級(jí)，新情況、新問(wèn)題也在不斷出現(xiàn)，通過(guò)對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、閉卷考試和實(shí)操考核，盡最大努力提升客服人員的業(yè)務(wù)技能，為今冬供暖季做好準(zhǔn)備?！睆埦f(shuō)，今年首次引入專(zhuān)管員客服系統(tǒng)APP終端，專(zhuān)管員處理完一個(gè)工單，用手機(jī)就可以反饋到客服系統(tǒng)中，提高了工單辦理效率，也讓客服人員及時(shí)知道辦理進(jìn)展，更好地幫助用戶解決問(wèn)題。