近日，快遞員因送的貨物中“少了一個芒果”遭多次投訴，向客戶下跪道歉求原諒一事持續發酵。

6月14日，圓通速遞有限公司（簡稱“圓通公司“）品牌新聞部一位工作人員告訴澎湃新聞（www.thepaper.cn），圓通公司設有甄別惡意投訴的機制，比如《惡意申訴管理制度》，而且幾乎每年更新。

該工作人員稱，前述制度屬于內部文件，沒有對外公開。

13日上午，投訴聶桂英的消費者張先生告訴澎湃新聞，“（大家都認為）這個問題全是因為一個芒果而引起的下跪，其實是她送了一個虛假快遞造成現在的后果。”

針對張先生所說的“虛假快遞”，快遞員聶桂英有自己的解釋。

她告訴澎湃新聞，她是為了賠給張先生一箱芒果，但張先生明確表示不會再用圓通公司的快遞服務，她為了避免激怒張先生，才出此下策：虛構了一份郵政快遞，并戴上口罩、帽子，喬裝打扮，親自送貨上門。

聶桂英表示，她的做法確實存在不當之處，“（但）我本意不是欺騙他，他說我欺騙，就有點過激了。”

此前有消息稱，聶桂英因被張先生多次投訴，將被扣除2000元工資。

6月11日，圓通公司官方微博發消息稱，免除該公司快遞員工聶桂英因被投訴招致的處罰。

13日下午，聶桂英向澎湃新聞表示，圓通公司沒有要開除自己，也沒有因為被投訴要罰款，“顧客投訴我，可能有點罰款，但是現在還沒到發工資的時候，實際上是沒有罰款的”。聶桂英說，之所以下跪，不是為了保全工作，而是想感動張先生，博得他的同情，讓他撤銷投訴，盡快平息此事。

圓通公司品牌新聞部一位工作人員告訴澎湃新聞，圓通公司自成立之初就建立了預防惡意投訴的規章制度。但對于相關制度的具體內容，該工作人員拒絕提供，稱這屬于內部文件，沒有對外公開。

該工作人員表示，《惡意申訴管理制度》內除了有場景演練及應對預防，公司內部也設有專門的申訴渠道以及稽核小組，對加盟網點申訴的問題進行調查核實，如屬實，將免于處罰。