基于行業用工人員高流動性和加盟制的特點，快遞總部對基層網點缺乏精細化管理，僅僅通過簡單粗暴的罰款來起到警示作用。“以罰代管”成為部分快遞企業的通病。

文 | 沈 林

這兩天，一個芒果引發的糾紛正在網絡迅速發酵。

上個月，山東廣饒圓通網點一位女快遞員聶某配送芒果時少了一個，客戶張某表示不再接受圓通快遞的服務。為了賠償客戶，聶某提出“少多少個補多少個”，但對方表示芒果是越南進口的，當地根本買不到，因此拒絕了聶女士。隨后，聶某提出以兩到三倍的價格賠償仍遭拒絕。后來，聶某從網上購買了一箱芒果并以郵政快遞的名義送給了客戶，客戶得知后接受了芒果，然而仍然4次投訴聶某，導致圓通公司扣除了聶某兩千元的工資。

這件事到這里還只是普通的社會新聞，真正讓網友們興奮起來的，則是當地派出所民警出警后所表現出來的正義感。

6月10日晚，由于擔心客戶再次投訴會被開除，聶某騎著電動車來到客戶家中請求原諒。但客戶卻認為聶某的行為給自己的生活帶來了不良影響，隨后再次向圓通投訴還撥打了110報警，稱有人在家中鬧事。

民警王海港到現場后，發現聶某在門口哭泣。了解了事情的來龍去脈后，這位民警為快遞員開具了一紙證明，不僅硬核，而且充滿正義感。

在這張證明中，王海港不僅講述了事情的前因后果，還向圓通公司提出三點建議，也正是因為這三點建議，王海港一下子成了網紅。

王海港建議圓通快遞：

一、對這種犧牲公司員工尊嚴換取的所謂惡意投訴的“諒解”，不要也罷！建議將張某某及其家人列入公司服務永久性黑名單；

二、退還聶女士因遭受惡意投訴被扣除的2000元工資；

三、對聶女士這種寧肯犧牲個人尊嚴也要維護公司聲譽的優秀員工，應當樹立榜樣和典型，給予表揚和獎勵，并加以重點培養。

證明最后還寫道：“以德報怨，則何以報德？維護社會公平正義，倡樹社會正能量，是我們共同的責任！”

隨后，圓通總部回應表示：“我們既對客戶負責，也對員工負責，堅決抵制惡意投訴，絕不讓業務員流汗又流淚。”

而在《齊魯晚報》對張某的采訪中，我們又拼湊得到了更多的信息。

張某表示他的母親在網上參加活動得到了大約四個芒果，但去網點取快遞時發現箱子已經被打開，而且芒果少了一個，于是他進行了第一個投訴；后來網點答應賠償一箱芒果，他也同意了，但是因為此前網上買花也是圓通送的，把花弄壞了，因此他對圓通的服務質量感到不滿，要求用其他快遞服務郵寄。過了幾天他收到了“中國郵政”的快遞包裹但核實后發現這并不是郵政發出的快遞，他感到自己被騙了于是再次投訴圓通。

之后，快遞員聶某突然造訪家中并要求張某撤銷投訴，張某表示愿意次日聯系客服撤銷投訴，但聶某堅持必須當天撤銷，還到門口嚎哭，于是只能報警。采訪的最后，張某對于網絡上的評論無法接受，他說：“我的快遞損壞了，后來又被騙，進行正當投訴，有什么錯。”

作為日常生活中最常接觸到的服務之一，快遞丟失算是一個常規事件。小編咨詢了長寧區某片區的一位快遞小哥，小哥表示現在快遞丟失一般都是照價賠償，客戶只需要提供價值證明即可。如果快遞員拒絕賠償，那么客戶可以打給網點投訴，網點不受理，可以致電95311，百分百賠付，但他同時也告訴小編，現在的投訴太多了，連續投訴的情況很嚴重，而公司會根據投訴次數征收快遞員的罰款，“投訴第一次不罰款，二次投訴罰500元，第三次就1500元。。。。。。”他希望客戶們首先聯系快遞員，問題解決不了再投訴。

碰到不滿意的服務投訴是消費者的權利，但讓投訴和罰金相接的卻是公司，正如張某在采訪中指出的，真正逼快遞員聶某下跪的，不是自己的投訴，而是快遞公司的管理制度，是過重的罰款。

快遞員實行計件工資，一般來說送一單的價格為1.3元。早上出發上班，什么時候派送完什么時候下班，收班時間一般都在晚上八九點鐘，屬于勞動強度比較大的工種，也不存在加班工資的說法。

基于行業用工人員高流動性和加盟制的特點，快遞總部對基層網點缺乏精細化管理，僅僅通過簡單粗暴的罰款來起到警示作用。“以罰代管”成為部分快遞企業的通病。還有快遞公司透露，如今快遞公司大打價格戰，快遞業務不那么賺錢了，但每年光是靠罰款，能為該公司帶來千萬元的收入。

正如有評論指出，快遞員下跪的背后，是快遞員處在弱勢地位中，沒有話語權，對于高額的罰款沒有拒絕的權利。

其實一般來說，面對惡意投訴，公司首先可以核實事實、固定證據，然后在正規的申訴渠道進行有理有據的申訴，盡最大努力舉證反駁，實在無法解決時，尋求公權力的介入也不失為一個辦法。但以罰代管，一罰了之，是快遞公司偷懶的表現。

事實上，法律對單位的處罰權做了限定，根據《工資支付暫行規定》的相關規定，因勞動者本人原因給用人單位造成經濟損失的，用人單位可按照勞動合同的約定要求其賠償經濟損失。經濟損失的賠償，可從勞動者本人的工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過勞動者當月工資的20%。若扣除后的剩余工資部分低于當地月最低工資標準，則按最低工資標準支付。

但在實際生活中，快遞員權益的保障仍然需要更多關注。除了公司以罰代管，不簽勞動合同、沒有社保、考核標準不合理、工作時間長、維權難等仍然是快遞小哥在勞動權益保障方面普遍面臨的困擾。

有數據顯示，自2014年開始，我國快遞業務量連續5年穩居世界第一，超過美、日、歐等發達經濟體總和，快遞員總數量已經突破了300萬人。

因此，加快制定快遞行業的相關法律法規，在保護消費者權益的同時，建立和完善快遞行業管理規范和標準，對企業實行守信聯合激勵和失信聯合懲戒的獎懲措施，保護快遞從業者的相關權利，才能真正讓快遞小哥不再流淚。

最后，消費者權益當然要保護，但對于無理要求，惡意投訴，快遞公司也可以建立黑名單制度，當某客戶誠信歸零、人品負分，那么就讓他進入不服務的黑名單吧。