又一年315。過去10年,電商深深地改變著大家的生活方式,無論新基建的硬件與操作系統的軟件,中國均已處在世界電商行業的最前端。疫情讓“無接觸購物”迅速實現,也催生著用戶體驗新一輪升級的加速到來。

后疫情時代,用戶體驗是立體的,線上線下深度融合下,購物將不再有邊界。

到家體驗再升級 技術助力家樂福服務“出圈”

家樂福作為全新的社區生活中心,在疫情期間承擔了保價格、保供應、保服務的重要責任。線上業務、到家業務量激增,要求家樂福及時從店內銷售快速轉型成“店內+線上”的全場景零售模式,解決消費者最關心的四個問題:哪里買?有貨沒?怎么送?快不快?

為了讓消費者快速找到線上入口,且滿足當下用戶希望輕應用的趨勢,蘇寧打通家樂福與已有的蘇寧系平臺,消費者可以通過蘇寧易購、蘇寧推客、家樂福小程序等多渠道下單,買到和門店同樣齊全的商品。與此同時,家樂福門店業務交易已開始向線上化、自助化轉變,之前消費者在大型超市最苦惱的排隊結賬問題,現在可通過自助掃碼解決,大幅減少等候時間。

在供貨穩定方面的表現,不僅是蘇寧智慧供應鏈在大后方“操盤”,在門店實際配貨操作中,利用家樂福管理平臺,做到三個“實時”:支持門店實時查詢庫存、實時調整庫存、實時將庫存情況在APP、小程序上反應給消費者。保證消費者下單時顯示有貨,門店就確實有貨。其次,為保證商品的及時上線,蘇寧已全面RPA數字員工,自動生成產品圖片、簡介、詳細信息等并上傳各平臺,極大縮短原先人工操作的時間,讓消費者能輕松買到貨、買好貨、并且滿意貨。

怎么送?安全的無接觸配送。記者在南京某小區的實地探訪中獲知,為了避免接觸風險,在征得消費者同意后,配送員將以短信提示商品存放位置,并附配送員已自我消毒的說明,實現全過程無接觸配送。據了解,除配送員外,蘇寧還啟用了蘇寧小Biu機器人和臥龍5G無人車的無人配送方案,強強聯手,打通貨品到家門口的最后100米。

宅家購物,消費者希望在最短時間內,足不出戶就能收到新鮮、價廉、物美、齊全的商品。對于蘇寧科技團隊來說,如何通過技術手段讓商品更快地“跑”到消費者手中是關鍵。家樂福的快,是從源頭開始的:以一盒青菜為例,大數據顯示,今天南京市青菜需要加大供應;新鮮采摘的青菜通過蘇寧物流送至中心倉,進入庫存系統,進行自動化包裝;蘇寧物流配送至各家樂福門店,青菜進入各門店的管理平臺;接單后,在分區揀貨系統分配下,負責蔬菜區的揀貨員一次拿夠20盒,快速分給不同訂單包裹;蘇寧物流開始配送。1小時內,青菜已經出現在消費者的廚房里。環環相扣,這背后是數字化支撐的各環節的高效運轉,依靠蘇寧大數據、AI、供應鏈、物流等多方的配合。

自家樂福加入蘇寧1小時場景生活圈生態版圖以來,圍繞消費者權益的融合升級就在持續進行,首先是家樂福會員與蘇寧易購會員體系的打通,共享全產業資源和權益;3月9日,蘇寧上線輕量版、聚焦到家業務的會員產品“隨時會員”,包含家樂福、蘇寧小店、紅孩子等多業態優惠,以及蘇寧菜場、蘇寧幫客等專屬服務;3月12日,“福社圈”的上線又進一步延展了服務范圍。目前家樂福輻射周邊10公里,蘇寧小店輻射3公里,形成了從30分鐘到1小時達、半日達、一日三送等多層次配送,基于蘇寧多場景、多業態、線上線下融合,智慧供應鏈發力,用高效優質的近場服務滿足消費者需求。

直播、推客齊上陣 打造消費者立體服務“包圍圈”

不僅在價格、供應、服務上帶給消費者“出圈”體驗,據了解,在蘇寧科技區塊鏈商品溯源平臺支持下,家樂福對商品源頭產地、物流運輸、收貨查驗等每一個環節進行全流程嚴格管控,同時在門店設立“實驗室”,確保門店銷售商品合法且可追溯。從3月10日起,家樂福發起“云上315 營養健康行”公益直播,讓食品流通全過程透明可見,直觀呈現在消費者面前。

做直播,蘇寧是認真的。在疫情初期,蘇寧即抓住消費需求轉移線上的趨勢,在結合門店及O2O業務同時,由蘇寧科技重點建設直播項目,特別是紅孩子、蘇寧廣場等門店店員參與的直播,把直播和互聯網銷售結合,截止2月23日已累計發起超萬場。3月5日-15日,蘇寧315‘十天十夜’店播狂歡活動,主要滿足消費者購買家電、3C商品的需求,蘇寧V購主播已創造單場直播賣500臺手機等銷售紀錄。

剛剛于3月12日進行的史上最長直播,數據顯示,近10個小時的“萬券齊發直播日”,蘇寧直播、PP體育、PP視頻三大直播平臺,累計觀看人次超過千萬,10小時內共有800萬用戶瓜分了5億煥新券。在全民煥新狂歡的時刻,史上最長直播背后的蘇寧直播研發團隊工程師們,也紛紛表示“系統穩定沒問題,我們都看直播搶券了,可惜茅臺沒抽中”。

不止直播,蘇寧各業態員工也都成為了直面社交一線的運營好手。天津海光寺家樂福店店長李莉即將晉升為代表蘇寧社群營銷最高級別的“總裁級推客”,目前李莉的微信朋友圈已經擁有近5000人的熟客,并且管理著10個數百人規模的顧客群。

當被問及推客的玩法經驗,李莉說“我總結下來的竅門是針對不同類型的顧客,精準推薦商品”,作為店長的她,也會將家樂福的爆款優惠商品通過推客推到微信群中,通過蘇寧“店+”APP和家樂福管理平臺等工具,李莉能夠掌握精準的門店爆品的庫存和價格情況,有的放矢,根據顧客需求和門店庫存實時調整選品結構,真正做到社群營銷的精細化、專業化。“微信群就比較適合推家樂福商品,因為是大家日常需要的、有優惠的,再加上我們配送快,我群里的顧客真的有一天下兩、三單的”,目前,李莉每天推廣的線上訂單可以超過100個,不少老顧客還會主動為她進行宣傳。

(圖:李莉展示到家生鮮訂單)

后疫情時代,購物將不再有邊界,依托于蘇寧小店、家樂福等線下門店提供到家到店服務,加上直播、在線導購、推客、蘇小團等“云服務”模式,蘇寧發揮全場景智慧供應鏈優勢,真正打造線上+線下+社群的立體式消費圈,也將不斷刷新著零售服務的標準與高度。