突如其來的新冠疫情改變了很多人的生活，同時改變了很多行業。

病毒肆虐讓人們意識到個人衛生和居住環境的重要性，于是防護產品熱賣，消殺服務走俏。與此同時，懶人經濟爆發，對社區服務提出更多需求。但這一行業對服務能力要求較高，長期以來少有互聯網巨頭染指。而傳統家政服務公司或第三方家政服務平臺，要么價格貴得離譜，要么坑蒙拐騙橫行，并沒有充分滿足市場需求。

針對這樣的行業痛點，蘇寧幫客以標準化的專業服務滿足社區用戶需求，并在今年315前夕全面升級各項服務，大有重新定義社區服務標準之勢。

“在身邊，有溫度”的蘇寧幫客

隨著疫情逐步穩定，家住天津的向先生迫不及待想要進行一次全屋大掃除。經鄰居介紹，他從蘇寧幫客預約了全屋消毒殺菌和3件家電清洗套餐。在蘇寧易購平臺，所有服務明碼標價，流程清清楚楚，折后分別只需168元和269元。

下單后，向先生馬上收到蘇寧的確認電話。不到2小時，蘇寧幫客工程師全副武裝防護嚴密上門服務，2小時后完成各項消殺清洗。向先生五星好評后，工作人員離去，整個過程專業、標準，向先生十分滿意。

然而就在春節前，向先生剛剛經歷了一次不愉快的大掃除。他從某平臺預約了一位第三方家政保潔。該平臺沒有明碼標價，也無服務細則，接通電話后談的價格是50元/小時，向先生覺得尚可就約好了時間。

第二天，一位30多歲的女性保潔員姍姍來遲，沒有工作服，也沒有專業設備，就帶了一塊抹布，圍裙上全是污漬。一番準備后，保潔員先從擦洗冰箱開始。做完準備工作，向先生去房間打游戲，1個小時過后再來看，保潔員還在擦冰箱……

多年來，各種不專業的“野雞”家政公司野蠻生長，為互聯網社區服務蒙上陰影。正是在這樣的大背景下，蘇寧幫客以蘇寧品牌為依托殺入局中并迅速擴張。

蘇寧幫客原來是蘇寧的售后服務中心，2018年更名為蘇寧幫客，并逐漸從單純的售后服務中心發展為綜合社區服務平臺，旗下業務涵蓋家電安裝維修、家電清洗、家庭保潔、洗護服務、電腦手機維修等多項業務。

到去年年底，蘇寧已在全國300多個城市的8萬個社區實現蘇寧生活幫服務的滲透，同時在低線市場推動了1500家蘇寧幫客縣鎮服務中心的落地，為全國三萬多個鄉鎮提供“24小時送裝”服務。

公開數據顯示，2019年，蘇寧幫客接單3650萬件，成交總額同比增長77%，成為社區服務領域迅速崛起的“獨角獸”。

“在身邊，有溫度”，此次“新冠”疫情期間，蘇寧幫客的專業服務能力得到檢驗。為杜絕交叉感染，蘇寧幫客推出9道防護措施，具體包括：每名工程師每天體溫檢測；每天對工具、工服、車輛進行消毒；服務上門口罩、手套、鞋套三件套佩戴，工具放在機墊布上，主動與用戶保持2米安全距離；在服務后對家電進行清潔，并帶走作業垃圾，保持現場整潔等。

1月27日以來，蘇寧幫客已經為14個城市18所醫院或隔離區提供家電安裝服務，其中就包括武漢雷神山醫院、武漢武展方艙醫院，以及天津人民醫院、重慶醫科大學附屬第二醫院等。

蘇寧幫客升級服務標準

隨著疫情逐漸平穩，蘇寧幫客再度升級服務標準，同時推出多項新服務，以滿足社區用戶服務需求。

（1）蘇寧幫客始終承諾“321”服務，即在核心城市做到：30分鐘響應，2小時上門，當天完工無投訴，1次就好。近期，蘇寧幫客將在此基礎上提出更高服務標準，在全國15個重點城市實現家電清洗“1小時達”。“1小時達”是蘇寧在零售業態蘇寧小店和家樂福實現的服務標準，本次蘇寧幫客加入“1小時達”服務，意味著社區服務成為蘇寧核心到家大戰略的一部分。

（2）消殺服務上線，涵蓋居民家庭和公共場所。蘇寧幫客專業消殺服務目前已經覆蓋全國100個主要城市。除了為普通家庭進行消殺服務之外，隨著全國各地進入復工高峰期，蘇寧幫客也可為酒店、寫字樓、學校、物業、機關等人流量大、人員密集或空間密閉的公共空間提供專業消毒服務，助力企業機構復工后的疫情防控。在技術層面，蘇寧幫客全程使用環保消毒藥劑，服務人員身著防護服，按照防疫標準作業。

（3）融入蘇寧“隨時會員”體系。日前上線的“隨時會員”是基于蘇寧多場景、多業態、線上線下融合的輕量版會員產品，更聚焦于到家業務，滿足消費者一日三餐和日常居家生活需求。消費者加入“隨時會員”，即可享受手機維修、家電清洗、家政服務等生活類服務會員專屬折扣，如保潔洗護服務可享95折、清洗服務可享85折，同時每月還可獲得1張面額5元的天天快遞寄件優惠券。目前“隨時會員”連續包月每月僅需8元。

 誰能占領社區服務這片藍海

“服務是蘇寧的唯一產品”，這句話被蘇寧控股集團董事長張近東反復提及，也是蘇寧的立足之本。

多年來，“服務”精神已深深植入蘇寧的基因，放眼幾大互聯網巨頭，能把服務當成一項核心業務來做的，唯有蘇寧。

蘇寧小店最初成立之時，就是面向社區服務，而不僅僅是一家便利店。隨著蘇寧幫客的再一次升級，將進一步提升蘇寧的社區服務能力，并和蘇寧小店相互賦能，成為社區服務領域的新秀。

隨著家電的不斷普及，對家電的裝、換、修、洗等服務需求愈發增長。蘇寧幫客基于蘇寧品牌背書，業務覆蓋全國，有著30年的家電售后經驗，在專業度上更加可靠。居民可以通過蘇寧小店實體店直接下單，也可以通過蘇寧小店APP、蘇寧易購APP實現線上下單，快速響應。

蘇寧幫客服務和傳統家政服務有所不同，它以蘇寧的家電服務為基礎，涵蓋家電安裝、維修、清洗等所有領域，專業性毋庸置疑。同時向家庭保潔、洗護服務等領域覆蓋，依托互聯網一線平臺優勢，實現服務流程用戶完全跟蹤，服務安全衛生程度科學可靠，服務價格親民普惠。

315前夕的這一系列升級、推新，將進一步提升蘇寧幫客服務能力，打開社區服務這片藍海。