夜深人靜，鐘聲滴答，指針還有幾步就要走到凌晨一點。

突然，電腦的系統音響起，有顧客來咨詢商品問題，賀薇打起精神，對答如流，但顧客好似沒get到，翻來覆去地糾結了幾分鐘后，直言道，“我喝酒了，我喜歡的人拒絕了我，你能陪我聊一會兒嗎？”

就這樣，一個蘇寧的售前服務專員搖身一變成了傾聽心事的“午夜電臺主播”，而其他時間，她是為顧客答疑解惑的“百曉生”。

（圖：蘇寧零售集團客服管理中心售前服務部服務專員賀薇）

“你有沒有點常識？”

生于1996年的賀薇已經在蘇寧售前服務部（負責線上咨詢）工作了兩年多。還在南京廣播電視大學上學期間，她就從學校合作的多家實習單位中毅然決然選擇了蘇寧。世界500強、牌子大、平臺高是她對蘇寧的初印象，取得畢業證后賀薇如愿以償拿到了自己的藍色工號牌。

和原來一樣，賀薇仍然做售前客服，解決顧客咨詢的問題，促成下單。“是解決問題，而不是處理問題”她不斷強調，這兩者有天壤之別，“把事情處理掉就是一味的讓問題過去，讓顧客不再找我了，解決是讓他沒有后顧之憂，不會去找別人，同時覺得我們蘇寧很棒。”

“你有沒有點常識？”這是賀薇第一次接線時的經歷，因為對紙尿褲的不了解讓她被用戶懟得很慘，這句話揮之不去、一直印在她的腦海。

而蘇寧作為覆蓋全品類的平臺電商，客服不僅要熟悉單品牌的產品知識，對于品牌之間的異同、優劣都要了如指掌，而只有具備相關專業技能，才能更加有的放矢地針對顧客需求進行產品推介和答疑。而作為售前客服，賀薇坦言，客戶會有各方面的疑問，他們不見得每一方面都會精通，總會遇到自己的短板。如何提升客服的專業技能，迅速發掘和解決客戶的痛點問題，是擺在客服培訓團隊面前的一道難題。但對于基數龐大、人員流動率很高的客服團隊而言，要實現專業經驗累積與傳播，卻并非易事。

在武俠名家古龍筆下，“百曉生”熟知江湖各派武功絕學，無所不知無所不曉。故從今年3月份開始，針對一線客服，蘇寧客服培訓管理中心推出了從初級到首席的四級認證體系——“客服百曉生”項目，正在打造這樣一批為消費者答疑解惑的“能人異士”。

（圖：蘇寧客服百曉生項目的不同類目）

“未來客服的發展方向肯定是專業化運作，而要實現專業化運作的第一步就是要累積專業化的人才。”蘇寧客服相關負責人對于百曉生認證學員的期望不止如此，“希望學員未來都能夠成長為各領域的專家，很多人認為客服的職業生涯很短，而我們就是要通過專業性的打造讓職業生涯更長，讓客服員工看到更多的成長和發展機會。”

一聽到這個項目，賀薇就抑制不住激動的心情，立即報名參加了。她說，并不像之前參加的培訓一樣，有成百上千個人，這次更像是小班教學，每一批的認證人數不超過30人。

（圖：賀薇在參加百曉生培訓）

目前，賀薇已經參加了前兩次的培訓，拿到了“萌寶獅”和“悅居獅”的認證，取得了“母嬰資質認證”和“大家電資質認證”，她坦言培訓極大拓展了自己的知識面。客服團隊里大部分人年紀都比較小，還未婚育，對母嬰類產品的問題知之甚少，更沒有經驗可談，而培訓切實地填補了她們的知識盲區，再也不會遇到第一次接線的尷尬處境。除了理論知識，百曉生培訓也會有很多實操機會，去蘇寧紅孩子門店輪崗的兩天，讓她更加了解產品特性和顧客需求。“我們通過認證的人就像是種子，可以撒向各個部門，感染更多的人。”

（圖：賀薇去蘇寧紅孩子門店實訓）

可鹽可甜的百曉生

成為客服百曉生后，面對各種服務場景賀薇都能輕松解決，親戚朋友有一些家電問題她也都能輕松給出各種意見。

（圖：賀薇與廠家溝通解決顧客問題）

有人覺得客服這份工作有些枯燥，但干一行，愛一行，帶著發現美的眼睛，她從中看到了趣味和意義。她坦言，服務他人所帶來的快樂是難以比擬的，即使面對的是屏幕、觸摸的是鍵盤、接打的是電話，但最直接服務的都是用戶，也能在工作中傳遞企業的溫度和價值。她曾經給一位六旬的老人電話講解了移動客戶端下單的全過程，在長達兩個小時的溝通中，一直耐心細致，毫無抱怨，正是這種敬業的工作態度讓她獲得了顧客的贊賞與認可。

與人工客服單量不斷趨于平穩相反，蘇寧全渠道銷售卻持續保持增長。“經過智能機器人排除后，人工客服需要解決的才是真正棘手的問題。”工作當中難免會有忙得昏天黑地的時候，在818大促期間，賀薇的工作量和強度都較平時有明顯提升，一天下來能接待幾百個顧客的各種問題，脖子、手指會有些酸痛，但只要有單子進來，她就會打起十二分精神。

鹽于律己，甜以待人，這是賀薇對工作的理解，也是她對生活的態度。正值青年的她，踏實有夢想，不喪不佛系，在每一次進步中創造生活的意義。