當看到視頻里的4S店員工一會兒抄起鐵錘掄向一輛送修汽車原本完好的水箱框架，一會兒把一桶尚未開封的變速箱油藏在垃圾桶里，一會兒又指揮新來的學徒這樣保養輪胎上的螺絲：“客戶在的時候你就都緊緊，客戶不在你想緊就緊、不想緊就不緊”……特別是聽到這位員工以滿不在乎的口吻說著“只要干這行沒有是干凈的”“哪個地方不坑人啊”，網友們才驚覺：難道虛假清洗保養、截留超量油液等違規操作，不只是一兩家4S店在干？也不只是一兩個汽車修理工在干？

　　看完媒體記者“臥底”兩家4S店拍到的視頻，用“觸目驚心”來形容觀后感再合適不過了。而對于那些把車送到這里保養的消費者來說，修理工在擰螺絲時的敷衍態度，恐怕是比錢被騙走更讓他們后怕的事情。為什么這些已經有可能威脅到客戶生命安全的行為，卻成了汽車修理行業的“普遍現象”？難道沒有一套標準或相關部門來管嗎？從網絡上搜索可以發現，監管部門這些年對4S店違規行為的查處與整治一直在進行，相關標準也是存在的，那到底是哪里出了問題？不懂汽修專業的消費者就活該被這樣耍弄嗎？

　　這讓筆者想到了前不久的一則新聞：李女士家安裝凈水器3年后，售后人員上門檢查時才發現當初接錯了管線，而李女士一家人已經喝了3年“禁止食用”的軟化鹽水；對此，凈水器廠家竟說“當初安裝完李女士是簽字確認了的”，這句推卸責任的話完全站不住腳，令人氣憤。在4S店被曝光的黑幕事件中同樣如此，并非專業人士的消費者即使是現場看著，大部分時候也是無法判斷維修人員的操作是否合規。這便是此類事件中消費者取證難、維權難的原因所在，消費者在這時屬于絕對的弱勢群體。

　　更令人震驚的是，這篇暗訪報道中的一家4S店還曾榮獲東風日產乘用車公司頒發的“全國五星級標桿專營店”稱號，給人的印象應該是一家各項服務都很規范的標桿企業，但被曝光的內容卻讓人大跌眼鏡。就像視頻里那個店員所說：“4S店都這樣，你想想外面得什么樣？”是啊，標桿企業都這樣，一般的店又會怎樣？進一步說，如果一個行業出現了消費者集體不信任的情況，那這個行業是否還有發展前途？

　　所以，如何消滅4S店里的那些貓膩，需要監管部門和4S店自身，都行動起來。

　　對于監管部門來說，監管工作千萬不能搞一陣風，而是應該常態化。比如可以設立網絡投訴平臺，讓消費者隨時都有提出疑惑并請專業人士鑒定的途徑。再比如，針對消費者不懂專業無法取證的劣勢，監管部門可以配合司法解釋，強制要求4S店在維修保養每輛汽車時都進行全程錄像，日后若有糾紛4S店需要拿出視頻證據來證明自己沒有過錯，同時也方便專業人士查看問題所在。畢竟，此類糾紛中車主舉證難上加難，4S店卻是占有絕對優勢的，將舉證的一方定為4S店，也是相對公平的。

　　對于4S店來說，自身的管理工作也應更加合理、更加人性化，同時還應懂得“誠信是消費市場上最大競爭力”的道理。暗訪報道中指出，這兩家4S店員工藏有如此多貓膩，主要是他們的收入主要靠提成，也許這就是他們理直氣壯地說出“只要干這行就沒有干凈的”原因所在。“修車是不掙錢的”，所以“只換不修”，這個問題從另一個角度來看，何嘗不是一種對資源的浪費？企業以營利為目的無可厚非，但一家企業要想樹立好口碑、永續經營下去，誠信二字是萬萬不能少的，合理進行績效考核、合法激發員工工作熱情，同樣是不可缺的。不觸法，是底線；講道德，方能長遠發展。

　　暗訪報道發表后，東風日產和上汽大眾都在當天做出了回應，表示已對自己旗下被曝光的4S店采取了“取消星級評價資格”和“立即停業，接受調查”等懲罰措施，并將展開對全國專營店的售后服務檢查等補救工作。這樣的積極態度公眾當然樂見，全社會都期盼4S店的水別再“深”下去了，也別再等真的出了問題時再去追責。不違規的底線、常態化的檢查、違者必究的處罰……監管部門該擔的責，4S店身為企業該負的責，一樣都不能少。這既是為了消費者不受損失，也是為了4S店的良性發展，對于整個社會誠信經營、誠信消費觀的建立，也都非常重要。

　　（文丨趙靜）