大象新聞·東方今報首席記者 夏萍

　　1月15日，記者了解到，全國ETC服務監督熱線95022開通一個多月的時間，截至目前，累計受理客服咨詢投訴近50萬人次，日均服務接近1.5萬人次，其中咨詢占比59.57%;投訴占比40.43%。投訴辦結率達78%。

　　為有效滿足全國2億以上ETC客戶的出行服務需求，交通運輸部歷經4個多月籌備時間，于12月10日在河南省鄭州市開通。該熱線現有客服人員近300人，集中受理客戶對ETC出行服務的各類投訴、意見和建議，按照“統一受理、部省聯動、多方協同、限時辦結、回訪反饋”的運營模式，為客戶提供7×24全天候、多方位、高效能的服務。上線以來，ETC服務監督熱線95022日均服務接近1.37萬人次。截至目前，客戶投訴占比最高的事項是申請辦理ETC時發現車牌被占用。

　　ETC服務監督熱線95022按照統一的服務標準、服務規范、服務流程，實時解答客戶咨詢。受理客戶投訴時，客服人員向客戶核實相關信息，記錄投訴內容并轉發至相關省份具體辦理。投訴辦理過程中，持續跟蹤各省辦理進度，對處理不力的事項進行催辦，嚴格按照4個自然日辦結的時效要求，保證客戶投訴及時得到解決。投訴處理完結后，對處理結果逐一進行人工復核，并抽取部分客戶進行電話回訪，確保客戶滿意。ETC服務監督熱線自上線以來，已累計辦結投訴15.19萬人次，為保障全國高速公路平穩運營提供了有力高效的支撐。

　　下一步，ETC服務監督熱線將不斷豐富服務手段、不斷提升服務能力、不斷優化服務水平，為便利群眾出行、提高物流效率，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感而不懈努力。