政務服務“好差評”制度體系明年底前全面建成

 依法評價政府須配套制度保障

 ● 根據(jù)國務院辦公廳近日印發(fā)的《關(guān)于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》,2020年年底前,全面建成政務服務“好差評”制度體系,建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系,各級政務服務機構(gòu)、各類政務服務平臺全部開展“好差評”

 ● 建立“好差評”制度,在人民政府和人民之間搭起橋梁、拉起紐帶,讓人民在人民政府的政務服務過程中有了更多的話語權(quán)

 ● 要想保證政務服務“好差評”制度始終在法治軌道上健康穩(wěn)步發(fā)展,須建構(gòu)一系列配套制度,以確保“好差評”及對“好差評”評價的客觀公正性,同時須力戒唯相對人的“好差評”而從的做法,建立科學的評價機制

 今后,對于政府提供的政務服務滿意不滿意,群眾有權(quán)給出“好差評”。

 根據(jù)國務院辦公廳近日印發(fā)的《關(guān)于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》,2020年年底前,全面建成政務服務“好差評”制度體系,建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系,各級政務服務機構(gòu)、各類政務服務平臺全部開展“好差評”。

 接受《法制日報》記者采訪的專家認為,黨的十八大以來,“建設人民滿意的服務型政府”成為我國深化黨和國家機構(gòu)改革的目標之一,建立政務服務“好差評”制度為落實這一目標提供了制度保障,也給人民參與政務服務提供更多的話語權(quán),但要保證政務服務“好差評”制度始終在法治軌道上健康發(fā)展,還須建構(gòu)一系列配套制度。

 政務服務好不好

 人民群眾說了算

 如今,在購物網(wǎng)站上買完東西后可以進行評價,包括好評、中評、差評。甚至到金融機構(gòu)辦業(yè)務,辦完之后,工作人員會要求前來辦理業(yè)務的人選擇“滿意、一般、不滿意”對其進行評價,評價結(jié)束后,工作人員要對評價者表示感謝。

 這樣的場景,以后將在政府提供政務服務之后出現(xiàn),由人民群眾對政府服務進行“好差評”。

 近日,國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(以下簡稱《意見》),要求在2020年年底前,全面建成政務服務“好差評”制度體系。

 根據(jù)一般理解,政務服務是指各級政府、各相關(guān)部門及事業(yè)單位,根據(jù)法律法規(guī),為社會團體、企事業(yè)單位和個人提供的許可、確認、裁決、獎勵、處罰等行政服務。政務服務事項包括行政權(quán)力事項和公共服務事項。

 滿意,則是人的一種感覺狀況水平,是在比較人的期望與現(xiàn)實狀況后的感覺。也就是說,一個人通過對政務服務可感知的效果與其期望相比較后,形成的一種失望或者愉悅的感覺狀態(tài)。

 《意見》就建立政務服務“好差評”制度提出的政策措施包括:明確省、市、縣三級人民政府、政務服務機構(gòu)和平臺以及國務院各部門的責任,明確編制政務服務事項清單和辦事指南;暢通以現(xiàn)場服務“一次一評”和網(wǎng)上服務“一事一評”為主,社會各界“綜合點評”和政府部門“監(jiān)督查評”為補充的評價渠道等。

 《意見》提出,建立政務服務績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度,有助于推動各級政府增強服務意識,轉(zhuǎn)變工作作風,夯實服務責任,為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務,提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

 中國人民大學法學院教授、中國行政法學研究會副會長楊建順告訴《法制日報》記者,國辦印發(fā)《意見》,是國務院長期以來所推進的服務型政府建設的重要體現(xiàn)?！敖ⅰ貌钤u’制度,在人民政府和人民之間搭起橋梁、拉起紐帶,讓人民在人民政府的政務服務過程中有了更多的話語權(quán),這是非常好的一件事情?！?/p>

 “全面建成‘好差評’制度體系具有重要的意義,將會促進我國政務服務的品質(zhì)提升?！睏罱樥f。

 在鄭州大學法學院常務副院長、中國行政法學研究會副會長沈開舉看來,黨的十八大以來,“建設人民滿意的服務型政府”成為我國深化黨和國家機構(gòu)改革的目標之一,建立政務服務“好差評”制度就使之有了制度保障。

 沈開舉告訴《法制日報》記者,我們過去把“人民群眾滿意不滿意”作為衡量政府工作的標準,但一直沒有制度化保障,通過“好差評”制度,把對政務服務的評價權(quán)交給人民,實現(xiàn)讓人民群眾來評價政府,具有劃時代的意義。

 建設服務型政府

 須接受人民監(jiān)督

 黨的十八大報告提出,“建設職能科學、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府”,并將服務型政府建設的內(nèi)容具體化。

 黨的十九大報告提出,轉(zhuǎn)變政府職能,深化簡政放權(quán),創(chuàng)新監(jiān)管方式,增強政府公信力和執(zhí)行力,建設人民滿意的服務型政府。

 2018年2月,黨的十九屆三中全會審議通過《中共中央關(guān)于深化黨和國家機構(gòu)改革的決定》和《深化黨和國家機構(gòu)改革方案》,其中提出,提高行政效率,全面提高政府效能,建設人民滿意的服務型政府。

 沈開舉認為,正是隨著我國法治政府建設的推進,特別是服務型政府建設和“放管服”改革的推進,為老百姓評價政務服務提供了基礎。

 2019年3月5日,李克強總理在第十三屆全國人民代表大會第二次會議上作《政府工作報告》指出:“以簡審批優(yōu)服務便利投資興業(yè)……建立政務服務‘好差評’制度,服務績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務是本分,服務不好是失職?！?/p>

 當時,《政府工作報告》起草組負責人、國務院研究室主任黃守宏在解讀有關(guān)情況時說,近年來,有些政策的貫徹落實是不夠理想的。在優(yōu)化營商環(huán)境部分,“建立政務服務‘好差評’制度”,對政務服務、對政策落實形成社會監(jiān)督、社會推動的倒逼機制。

 據(jù)楊建順觀察,根據(jù)國務院關(guān)于建立政務服務“好差評”制度的要求,各地次第推開政務服務“好差評”制度。例如,《湖北省政務服務“好差評”管理辦法(試行)》《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務服務“好差評”工作制度(試行)》分別于今年9月、10月制定實施。廣東、四川、福建等省份也已經(jīng)開始建立政務服務“好差評”制度工作方案。

 “人民政府為人民,其政務服務與人民的切身利益息息相關(guān),其品質(zhì)高低由人民來評價亦是合乎情理。所以,根據(jù)國務院關(guān)于建立政務服務‘好差評’制度的工作要求,在建設服務型政府、創(chuàng)建法治政府的背景下,各地政府積極響應國務院的要求,采取了很多措施,也取得了很多成效,這些對于當前所推進的改進政務服務,提升政府工作效能,優(yōu)化營商環(huán)境,建設人民滿意的服務型政府等,都具有重要的手段保障意義。”楊建順說。

 楊建順認為,正是在這種背景下,國務院辦公廳于12月3日制定、12月17日印發(fā)《關(guān)于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》。

 我國憲法第二條規(guī)定:“中華人民共和國的一切權(quán)力屬于人民?！睉椃ǖ诙邨l第二款規(guī)定:“一切國家機關(guān)和國家工作人員必須依靠人民的支持,經(jīng)常保持同人民的密切聯(lián)系,傾聽人民的意見和建議,接受人民的監(jiān)督,努力為人民服務?！?/p>

 “這些規(guī)定應該是此舉的憲法依據(jù)。”楊建順說。

 制度落實是關(guān)鍵

 評價機制要科學

 《意見》提出,建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系,各級政務服務機構(gòu)、各類政務服務平臺全部開展“好差評”,實現(xiàn)政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。

 這個期限,也是在2020年年底之前。

 此外,在楊建順看來,要在2020年年底前完成這項工作,可謂任務艱巨,時間緊迫。如此宏大的工程一年內(nèi)推進完畢,對于提升政務服務品質(zhì)來說,接下來的“好差評”制度的運用才是關(guān)鍵。

 隨之而來的一個疑問是,未來如何在實踐中保障政務服務“好差評”制度的法治化、規(guī)范化發(fā)展?

 在楊建順看來,從政務服務法治化的角度來說,未來單就“好差評”制度進行專門立法也不是不可以。不過,是制定法律、法規(guī),還是制定規(guī)章或者其他規(guī)范性文件,這是需要探討的一個問題。

 “在政務服務這個層面,不同地區(qū)、不同部門之間存在較大差異。有些部門的服務事項及流程應當簡化,有些部門的服務事項及流程或許應當在程序和條件上更加充實完善。不易進行一刀切式的要求。”楊建順說,“換言之,以法律、法規(guī)來加以規(guī)定會存在較大難度。”

 在沈開舉看來,黨的十九屆四中全會提出,堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化,關(guān)鍵在制度保障,也就是說,把過去已經(jīng)取得的經(jīng)驗成果體現(xiàn)在制度層面進行完善和鞏固。

 沈開舉認為,具體到政務服務“好差評”這一剛剛建立的制度,需要先在實踐中探索,慢慢積累經(jīng)驗,待條件成熟時對這項制度進行完善,“這項制度作為推進法治政府、服務型政府建設的重大舉措,后續(xù)應該還會作出制度安排”。

 “而且,對政務服務進行評價,涉及整個政府管理領域,將來可以在國辦規(guī)范性文件的基礎上,不斷總結(jié)經(jīng)驗,直接由國務院出臺專門的行政法規(guī),但從目前來看,以行政法規(guī)的方式進行規(guī)范,條件還不是很成熟?！鄙蜷_舉說。

 沈開舉還認為,從更長遠的角度看,政務服務“好差評”制度是人民行使監(jiān)督政府權(quán)利的體現(xiàn),待條件更為成熟時,可以由立法機關(guān)制定專門法律,依法推進對政府的監(jiān)督;也可以在修訂相關(guān)法律時,將政務服務“好差評”制度增加為其中一個制度安排,是使之具有相應的法律地位。

 楊建順的建議是,要想保證政務服務“好差評”制度始終在法治軌道上健康穩(wěn)步發(fā)展,須建構(gòu)一系列配套制度,以確保“好差評”及對“好差評”評價的客觀公正性。同時須力戒唯相對人的“好差評”而從的做法,要建立起多元的、立體的、滾動發(fā)展的科學評價機制。

 楊建順還建議,須將“好差評”與獎懲掛鉤。而依法、合理運用獎懲制度,才能達到激勵先進、鞭策落后的目的。如果掛鉤不科學,獎懲用偏了,那么“好差評”制度不僅無助于政務服務品質(zhì)的提升,反而會適得其反。

 “要推進政務服務‘好差評’制度穩(wěn)步健康發(fā)展,既需要建立相應的規(guī)則、標準和程序,又要力戒一哄而上、一哄而散的風險。提升政務服務水平,不是一蹴而就的問題,須從長計議?！睏罱樥f。(記者 陳磊)