被中消協(xié)點名批評“造假”“注水”

　　直播帶貨“翻車” 李雪琴們怎么說

　　11月20日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）在其官網(wǎng)發(fā)布《“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個方面，并點名汪涵直播帶貨涉嫌刷單造假；李雪琴直播銷售數(shù)據(jù)“注水”；李佳琦直播間“買完不讓換”等明星直播帶貨亂象。

　　對此，汪涵簽約方銀河眾星回應稱“這是假的”，目前平臺方正在介入調(diào)查，具體攻擊源頭還未查清；李雪琴工作室則稱“那場直播自己僅作為嘉賓參與，工作職責就是和嘉賓、觀眾互動，自己和團隊對直播上的數(shù)據(jù)問題并不知情?！崩钛┣僖脖硎尽霸旒俚氖虏粫伞保院髸鼑栏褚笞约?；李佳琦直播間官方微博回應稱，廠商因為當時貨品已售完無法換貨，進行了退款，直播間一直與品牌方積極協(xié)調(diào)做好售后。如果對目前的售后解決方案仍有意見，會負責到底。

　　中消協(xié)

　　銷售數(shù)據(jù)“注水”

　　惡意刷單花式踢館

　　明星直播圈粉頻“翻車”

　　據(jù)中消協(xié)的《“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》顯示：輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權(quán)”信息2045862條，占“消費維權(quán)”信息總量的14.31%。此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價。槽點密、熱度高，是今年“雙11”線上線下兩個消費場域輿情的最大特點。監(jiān)測還發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個方面。

　　《報告》列舉了明星直播圈粉熱，刷單售假頻“翻車”的案例。一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業(yè)競爭也污染了直播生態(tài)。

　　例如，日前，“汪涵帶貨疑似造假刷單”的話題引發(fā)關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)中流傳的朋友圈截圖顯示，11月6日汪涵“順德專場直播”中，有商家繳納10萬元開播費后，當天成交1323臺，退款1012臺，退款率高達76.4%。而且其他商家也有類似遭遇，導致店鋪收到了平臺虛假交易警告。

　　另外一個典型案例，是11月11日晚，當紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺參與了一場直播活動，這場主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品的帶貨直播，最終在311萬人群的圍觀和粉絲對李雪琴依依不舍的道別中結(jié)束。李雪琴或許不知道，剛剛和她互動的大部分都是虛假的機器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員告訴有關(guān)媒體，當天結(jié)束時的311萬觀眾中，只有不到11萬真實存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評論區(qū)與李雪琴親切互動的“粉絲”的評論，絕大部分也是機器刷出來的。

　　“這次直播我們需要維護300萬人氣加互動點贊，結(jié)束時是311萬，自然人氣也就不到11萬?！痹摴ぷ魅藛T對媒體表示，此次直播由平臺發(fā)起，承接的主辦方把直播效果維護交給了某傳媒公司，傳媒公司再把直播人氣和互動等需求，外包給一家刷單機構(gòu)。

　　《報告》還指出，一些明星直播帶貨生意雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實并沒有相應的售后服務(wù)體系；同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”，進而引發(fā)消費者圍觀吐槽。

　　典型案例如：李佳琦直播間“買完不讓換”。@galaxy_瑤瑤：#李佳琦[超話]#你們直播間什么操作？第一次翻車，是只管賣，不管售后了么？買完不讓換什么意思？那在直播間搶什么搶？費那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我？我還怎么敢在直播間買東西？@李佳琦直播官方微博。

　　被點名方回應

　　汪涵：不存在刷單

　　李雪琴：對直播統(tǒng)計過程不知情

　　李佳琦：簽約方稱已向顧客退款

　　北京青年報記者注意到，對于中消協(xié)在上述《輿情報告》中列舉的明星直播圈粉熱，刷單售假頻“翻車”的案例，汪涵簽約的直播機構(gòu)上海銀河眾星電子商務(wù)有限公司早在11月12日就發(fā)布聲明稱：“2020年11月7日，有自稱是品牌方工作人員發(fā)布朋友圈稱我司在直播過程中存在刷單行為，經(jīng)我司調(diào)查了解，此人并非品牌方工作人員，且后續(xù)該發(fā)布者已經(jīng)再次發(fā)布朋友圈對自己的言論作出更正?！?/p>

　　聲明還稱，公司一直秉承誠信經(jīng)營的理念，從未有任何虛構(gòu)數(shù)據(jù)或購買流量的行為。只是幫該電商平臺賬號做一次直播執(zhí)行，沒有必要去刷單。直播過程中爆發(fā)的大量刷單后退單行為具有惡意攻擊的特征，目前平臺已經(jīng)介入調(diào)查，“合理懷疑是第三方以刷單為手段的不正當競爭行為，具體攻擊源頭還未查清?！?/p>

　　11月17日，爆料者白濤發(fā)布聲明，稱汪涵帶貨造假傳聞屬于虛假不實消息。“我今天正式做出聲明，那些通過惡意刷單再撤單手段攻擊我的店鋪，導致我店鋪被降權(quán)的人，我希望你能將心思放到商業(yè)的正道上來”。

　　11月21日，李雪琴工作室回應直播間“注水”，稱“李雪琴以嘉賓的形式應邀做客這場直播，其本人及其工作團隊并沒有參與任何直播運營，對直播數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程也毫不知情?？吹酱似獔蟮篮螅ぷ魇乙苍诘谝粫r間與此次直播合作邀請方進行溝通和核實，同時也要求其盡快向我方反饋事實真相，妥善處理問題。在此，我們工作室也向社會各界表明立場和態(tài)度：我們堅決抵制直播數(shù)據(jù)造假行為。”

　　經(jīng)歷此次事件后，李雪琴工作室表示，會更謹慎地做好前期工作，對直播帶貨合作方進行嚴格審核，和合作伙伴互相監(jiān)督，共同努力加強規(guī)范，遵循和輸出正向價值觀。李雪琴本人也通過錄制短視頻表示“造假的事不會干”，以后會更嚴格要求自己。

　　同一天，李佳琦簽約方美腕（上海）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)聲明稱：對中消協(xié)發(fā)布的“李佳琦直播間‘買完不讓換’”案例，該司對此十分重視，第一時間了解具體情況如下：11月1日李佳琦直播間銷售了一款某品牌運動鞋，有消費者11月6日聯(lián)系該品牌店鋪客服，表示收到貨后發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)品牌方與該客戶初步溝通，該款運動鞋已售罄而無法換貨，可以支持退貨退款。11月8日品牌店鋪已完成向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話聯(lián)系該顧客，告知退款已完成并表示愿意提供一份店鋪優(yōu)惠券。

　　“11月6日，該顧客也聯(lián)系李佳琦直播間客服反映售后問題，我們立即聯(lián)系品牌方積極協(xié)調(diào)做好售后，并在48小時內(nèi)給予了回復。如果該顧客對目前的售后解決方案仍有意見，我司會盡全力負責到底?！泵劳螅ㄉ虾＃┚W(wǎng)科公司在聲明中寫道。 （記者 張恩杰）

　　律師點評

　　直播帶貨須遵循《廣告法》 損害消費者權(quán)益的須承擔連帶責任

　　明星網(wǎng)絡(luò)直播帶貨是隨著當下移動互聯(lián)網(wǎng)時代社交媒體平臺的興起而產(chǎn)生的一種產(chǎn)品廣告代言新業(yè)態(tài)。那么現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)如何來監(jiān)管這一新業(yè)態(tài)？明星在直播帶貨過程中需要肩負哪些法律責任？觸犯了又該如何懲治？消費者面對網(wǎng)購糾紛如何依法維權(quán)？就此，北京青年報記者采訪了北京市兩高律師事務(wù)所律師楊盛。

　　對于明星網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的角色定位，楊盛律師認為，在直播帶貨過程中，明星直播的主要作用表現(xiàn)在商品展示、咨詢服務(wù)、廣告代言的作用。其中商品展示與咨詢服務(wù)可以依據(jù)法律規(guī)定視其為電子商務(wù)經(jīng)營者的代理人，按照代理關(guān)系進行處置。廣告直播者類似廣告代言人，需要按照《廣告法》的相關(guān)規(guī)定進行處理。

　　《廣告法》第五十六條規(guī)定，違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以要求廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者先行賠償。另外關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，其廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、廣告代言人應當與廣告主承擔連帶責任。

　　“前款規(guī)定以外的商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，其廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、廣告代言人，明知或者應知廣告虛假仍設(shè)計、制作、代理、發(fā)布或者作推薦、證明的，應當與廣告主承擔連帶責任?！睏钍⒙蓭熃Y(jié)合相關(guān)法條給予了上述解釋。

　　他還表示，對于明星直播帶貨過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，直播平臺為引流量吸人氣進行花錢買粉，統(tǒng)計數(shù)據(jù)造假，夸大銷售量，誤導消費者搶購等亂象，消費者可依據(jù)上述《廣告法》里的這些款項及《消費者權(quán)益保護法》里的相關(guān)法條進行依法維權(quán)，要注意在網(wǎng)購過程中積極保留相關(guān)證據(jù)，出現(xiàn)問題向平臺投訴解決，或者向當?shù)厥袌霰O(jiān)管局投訴解決，或者直接向人民法院起訴解決。