在這個鏈條里，用戶覺得冤，豐巢覺得冤，快遞員、快遞公司也覺得很冤，“說白了還是因為運價低，派費價格低，能夠支撐的服務水平就是這個樣子。你如果想追求好的服務，你就得有好的價格，這是經濟規律”。

　　家在北京東城區的李笑提起豐巢就很生氣，她買了一箱水果，提前備注拒收豐巢，快遞員依舊放到了豐巢快遞柜。她給快遞員打電話送上門，快遞員讓她發來取貨碼，三天后，依舊沒人給她送。

　　“如果我沒有備注，我就認了，是我的錯。我都提前備注了還給我放快遞柜，那我寧可退貨也不慣他們壞毛病，”截至經濟觀察網記者發稿，李笑依舊沒有去豐巢取貨，不是因為幾塊錢的費用，主要是太生氣，她想看看這件事最終會怎樣解決。

　　往豐巢放快遞的快遞員也很委屈。記者隨機在豐巢快遞柜前采訪了一位快遞小哥，他一次性放入了30多件，隨后匆忙離開。他告訴記者，每天要派送的快遞太多，如果不往豐巢放，完不成任務，“今天不送，就得明天送，明天還有明天的件，就更送不過來了”。

　　此前，有媒體曝出快遞員每周需要支付豐巢50元以上費用，上述快遞小哥說，遠大于這個數字，“一個件最少3毛錢，一個小區就80多個件，一周可不止50元?！?/p>

　　“難以解決的是每天2億包裹量和200萬名快遞員數量的不成正比，”5月11日，豐巢CMO李文青對記者說。2019年，我國快遞業年業務量600億單，快遞員數量為200萬。

　　豐巢也是自覺委屈的一方。李文青告訴記者，豐巢和快遞公司是不同運營主體，快遞員的不規范行為屢禁不止，就算豐巢在派件時每次都提醒快遞員，效果甚微。

　　4月底，豐巢推出付費會員，向存放12小時以上用戶收取費用5毛錢，用戶積累已久的不滿情緒上漲，成為引發矛盾的炸藥桶。但豐巢自己也沒賺到錢，根據豐巢財報，截至2019年12月31日，虧損合計約20億元。2020年一季度，豐巢虧損2.45億元。2019年，虧損7.8億元。

　　豐巢于2015年成立，當時，順豐、中通、申通、韻達共同入股，目的是解決快遞最后一公里配送問題。理想很美好，慘淡的現實是，幾年間，通達系相繼退出，順豐減少股份，時至今日，造成了用戶、快遞員都不滿，豐巢自身也虧損嚴重的的“老大難”。

　　2020年5月，這場沖突爆發，至今沒有終止。

　　誰之過

　　4月底豐巢推出收費政策，5月10日擴大爆發，源于豐巢與上海、杭州兩個小區的沖突升級。在杭州東新園小區宣布抵制后，5月9日，豐巢發出公開信解釋收費原因，但用戶并不買賬，5月10日，上海中環花苑小區發出質疑，并在社交平臺廣泛流傳。

　　目前，雙方都沒有態度軟化的跡象。杭州與上海兩個小區已經停止了豐巢服務，并且，加入的小區越來越多，不完全統計，已有近百個小區業委會聯合抵制豐巢。對于小區的抵制，豐巢方面的態度是：按照協議處理。

　　多位接受記者采訪的快遞及法律人士認為，作為企業，豐巢要賺錢，推出收費手段不算錯。作為用戶，要求使用送貨上門的快遞服務，用戶也沒錯。但是，當前矛盾激化，錯誤發生在哪里？

　　上海中環花苑小區業委會認為，豐巢的問題，在于沒有區分愿意使用的客戶和其他客戶，其一位業主說，“如果放豐巢是征得同意的，由于我自己原因產生超時費，別說1塊錢，10塊錢我也付?！?/p>

　　李文青告訴記者，根據豐巢和快遞公司的合作協議，和快遞員的使用協議，對于告知都有要求，“未經收件人同意私自使用豐巢進行投遞其實是不合規的，但在實際操作中，由于豐巢和快遞公司是不同運營主體，快遞員的不規范行為屢禁不止，就算豐巢在派件時每次都提醒快遞員，效果也是甚微的?！?/p>

　　她說，豐巢曾考慮過代替快遞員給用戶打電話征得同意，但又面臨極低比例的接通率。

　　一位不愿具名的快遞公司高層告訴記者，豐巢的成立，是為了解決最后一公里問題，比如用戶不在家時快遞怎樣投放的問題，起初快遞員都很規范，會提前與用戶溝通。但現在，快遞員不告知用戶就直接放進豐巢成為常態，“一開始大家的想法是好的，只是后來變味了”。

　　用戶的憤怒點，在于快遞員未經許可將快遞投放到豐巢。有沒有措施能約束快遞員這種行為？目前仍沒找到良好的解決辦法，李文青對記者說，我們也希望能有約束。

　　痛點為何難解

　　記者從多種途徑了解，應對快遞員未經許可投放豐巢的行為，當前行之有效的方法是向郵政部門投訴。一位廣東用戶告訴記者，她直接向郵政總局投訴幾次后，快遞員再也不往豐巢放她的快遞了。

　　即使快遞公司，也很難約束到快遞員。此次豐巢爭議爆發后，有媒體報道，圓通、中通等快遞各網點提醒快遞員，在使用豐巢快遞柜前，要盡量給客戶電聯確認，并告之盡快取件。上述接受記者采訪的快遞小哥說，沒聽到過公司對此有嚴格的約束措施。

　　物流行業專家、羅戈研究院長潘永剛告訴記者，這與快遞公司的架構有關?！爱斍翱爝f公司主要是加盟體系，總部與加盟商，甚至與快遞員之間，都是生意關系”，“大家相當于都是獨立經營的個體，這種情況之下，每個人都有自己的利益考量，都有自己的定位。這種管理就沒有辦法像直營那樣一竿子到底。”

　　那有沒有辦法通過技術手段，在快遞分揀之初，就根據用戶需求選擇投放快遞柜或送上門，從而避免之后的糾紛？上述不愿具名的快遞公司高層告訴記者，理論上是可行的，但肯定會增加成本。對比當前直接投放快遞柜，分揀投放依然會增加終端快遞員的投入成本。這要看快遞公司的選擇，是大而粗獷占市場，還是選擇精細化運營。

　　德邦快遞一位人士告訴記者，德邦快遞對于快遞員上門投送有嚴格的要求，假如客戶不在家，會重新和客戶預約派送時間，確保給客戶送上門。并且其有嚴格的懲罰措施，一旦有一次因沒有送上門導致投訴，就會給快遞員降星級，影響快遞員的獎金。

　　德邦快遞以大件起家，60公斤以下免費送貨上門，在大件快遞領域有優勢。德邦快遞也有小件，同樣要求全部送貨上門。一位接近德邦快遞的人士透露，德邦快遞希望通過這種做法，提供差異化服務，在競爭激烈的快遞行業搶奪市場。根據德邦快遞年報，2019年快遞收入占總收入56.58%，快遞件數同比增長28.86%，收入和票數增速高于行業平均增速。

　　德邦的快遞業務主要是大件以及10元以上個人件，相對比幾塊錢的電商件，性價比較高，這也是其能保證上門服務的原因。

　　潘永剛告訴記者，此次豐巢沖突爆發，實際上是末端配送的成本和快遞員收入之間的平衡性問題，“現在一個電商件3塊5發全國，你讓快遞員跑兩次，快遞公司真是劃不來”，若是所有包裹都挨個通知，很可能一個快遞員之前一天能送150個件，現在只能送80件，收入直線下降。

　　在這個鏈條里，用戶覺得冤，豐巢覺得冤，快遞員、快遞公司也覺得很冤，“說白了還是因為運價低，派費價格低，能夠支撐的服務水平就是這個樣子。你如果想追求好的服務，你就得有好的價格，這是經濟規律”。

　　豐巢2015年入場后的幾年，是中國快遞行業高速發展的幾年，也是快遞行業競爭更加激烈的幾年。競爭直接體現在價格戰上，國家郵政局披露的數字，2014年義務單票快遞收入8.68元，2020年一季度下滑至3.8元。

　　在電商平臺上，9.9元包郵成為尋常，有時甚至5元也能包郵。義烏最新的數字，一件快遞甚至能低至8毛錢。這種環境下，快遞公司日子也不好過，四通一達2019年毛利率均下滑。

　　當前快遞市場進入了一種完全規模化的火熱競爭當中，但潘永剛認為，這其實并不是一種良性競爭。這種競爭傳遞到最后，導致末端服務水平無法提升，“相當于豐巢把這種不平衡性給點燃了。”

　　沖突走向何方

　　沖突仍在繼續，5月11日晚，上海中環花苑小區業委會主任重申，他們有兩個訴求：免費時長延長到24小時，經許可后才能將快件放入快遞柜。豐巢方面的態度仍是，按照協議處理。

　　盡管雙方沖突激烈，但豐巢仍有存在的價值。物流專家、瑞典皇家理工客座教授王勇告訴記者，快遞柜緩解了末端配送服務時間差問題，節約了配送時間，提升了派件效率，是一種快遞末端配送模式的創新和突破。

　　對于注重隱私的用戶，出門在外不方便接收快遞的用戶，豐巢的快遞柜都有意義。上海中環花苑小區做了一場上萬人的民意調查，16%左右用戶支持豐巢收費。該業委會主任自己也支持豐巢的存在，他說，如果規范使用的話，豐巢是好事，我們是歡迎的。對于費用，他也沒有爭議，無論是5毛，還是1元，1.5元，他認為，這是豐巢的合理收入。但一切的前提是，存放豐巢前要告知用戶。

　　豐巢的出現，對于收件人、快遞員、物業，甚至行業監管部門都有益。就目前來看，王勇覺得，快遞公司仍然是最大的受益方。對于快遞員不規范使用行為，快遞公司有沒有可能推動改變？

　　潘永剛告訴記者，快遞公司有經濟驅動力，也想實現改變，但問題關鍵還是在于價格，而價格主動權并不在快遞公司手里。“國內最大的件量是電商件，電商件本質的定價權和定價邏輯，不完全取決于快遞公司。如果商品的運費占比很低，商品的競爭力就好，所以商家天然是有壓制物流傾向的。這種傾向最終會導致物流的整體價格持續往下走，想往上就很難?！?/p>

　　此次豐巢漲價是引發沖突的導火索，王勇認為，目前國內快遞柜的商業模式還不清晰，智能快遞柜運行者要盈利，應想方設法降低成本，比如通過“一柜多用”來提高收益等。對于快遞柜行業，他覺得，全國快遞柜數量還有很大的缺口，預計未來3-5年，中國快遞柜的規模還將出現巨大增長。他告訴記者，在日本、德國也有類似豐巢快遞柜業務，但主要是政府投資或國企，比如德國DHL旗下的自動化包裹郵寄站已覆蓋德國90%總人口，系統不單獨收費，因鋪設量足夠大，其運營收入足以收回投入和維護成本。國外也有許多地區采用了“誰用誰買單”的模式。

　　近日，國內各地政府陸續表態，浙江、福建、江蘇、山東、上海等多地明確表示，快遞需經收件人同意后方能放置在智能快件箱中。其中，山東省郵政管理局明確回應，未經收件人允許將快遞放在快遞柜，屬于投遞不規范行為，可以投訴。福建省消委會也明確表示，未經收件人同意，快件存入快遞柜產生的費用應由快遞公司承擔。

　　李文青告訴記者，關于如何解決有效征得用戶同意，豐巢正在進行調研和論證，“豐巢也期望在末端依靠技術化的解決方案，提升消費者的滿意度。”

　　此次豐巢事件爆發，潘永剛覺得，不一定是壞事，“只能講，我們的消費水平、經濟水平和服務水平，現在的平衡就在這個點上。希望這件事是實現消費升級、服務升級的一個契機。但是也不能太指望，因為當前平衡點的形成是有復雜的經濟社會因素的，很復雜。豐巢作為社會基礎設施的價值也會逐漸體現出來?！?/p>

　　截至發稿，豐巢與小區的沖突仍在持續中。此次沖突將走向何方，是否會有最終定論，記者將持續關注。