人民網北京2月19日電 （朱紫陽）最近這些天，你和朋友是否聊著“哪家店的84和酒精能夠發貨，趕快給我一個鏈接”“我年前購買的口罩也被取消訂單了”“去超市購物還是不太安全，我在網上購買了生鮮產品卻預約不到配送員”。疫情防控期間，不便出門，大家更愿意在電商平臺上購買防疫用品、生鮮類食品、日用品等各類產品，同時，供需關系、企業生產、物流配送等方面都受到了不同程度的影響，產生了一系列網絡購物合同糾紛，如何避免糾紛呢？人民網法治頻道為您梳理解惑。

　　在疫情防疫階段，有哪些糾紛類型最為常見呢？

　　你下單的口罩什么時候發貨？

　　商家不履行發貨義務，單方變更、取消訂單。此類糾紛在疫情防控期間主要表現為銷售口罩、護目鏡、酒精、消毒液等防疫用品的商鋪單方取消訂單、拒絕或者延遲發貨。在處理此類糾紛時，法律人士建議，可根據商家不能發貨的原因分情況。

　　1.商家因受政府調配而延遲發貨或者無法發貨的，商家可根據《合同法》一百一十七條主張因不可抗力不能履行合同，免除違約責任，但商家應當將不可抗力事由以在店鋪顯著位置發布告示等方式及時通知消費者，以減輕消費者損失。

　　2.商家因物流受阻、生產企業產能不足、店鋪工作人員未復工等防疫階段客觀情況無法發貨或者延遲發貨的，應當根據具體問題進行綜合分析。綜合考慮商家及消費者所在地域疫情情況、行業政策、物流運輸方式等因素，分析疫情或者疫情防控措施對于網絡購物合同履行不能的影響程度，判斷具體案件中是否適用不可抗力、情勢變更、對網絡購物合同進行解除、變更。

　　3.商家為囤積居奇、哄抬物價拒絕發貨或者商家虛構產品庫存信息。在此種情形下，依據《合同法》第一百零七條、《消費者權益保護法》第五十五條的規定，商家應當依法承擔相應的民事責任。同時，商家此類行為符合《刑法》規定要件的，構成非法經營罪、詐騙罪，依法承擔刑事責任。

　　你買到假冒偽劣產品了嗎？

　　作為網絡購物合同糾紛的高發領域，疫情防控階段的產品質量問題仍然突出，其中口罩類防疫用品的質量問題最為嚴峻。淘寶平臺在疫情防控階段主動攔截、刪除可疑口罩商品鏈接達57萬條，其他電商平臺由口罩等防疫用品的質量問題所引發的舉報、投訴也不在少數。出現此類問題時，消費者可依據《消費者權益保護法》第五十四、五十五條要求經營者進行退貨或者賠償。同時在疫情防控期間，銷售偽劣的防護用品的商家，符合《刑法》規定要件的，構成生產、銷售偽劣產品罪，生產、銷售不符合標準的醫用器材罪。

　　食品、保健品能夠治療冠狀病毒，你相信了嗎？

　　在疫情防控期間，部分商家利用消費者對于疫情的恐慌情緒，在沒有依據的情況下，宣傳產品對于治療、抑制、預防新型冠狀病毒的作用及功能。此種情形下，消費者可依據《消費者權益保護法》第八條、第十九條、第五十五條向經營者主張賠償責任。假借疫情防控的名義，利用廣告對所推銷的商品或者服務宣傳，符合《刑法》規定要件的，構成虛假廣告罪。

　　建議：消費者理性消費、理性維權，商家誠信經營，電商平臺承擔起社會責任

　　北京互聯網法院法官助理張夏意建議：消費者在疫情防控期間應當理性消費、理性維權。消費者應當提高商品的甄別能力，尤其在購買防護用品時，一定要注意查看生產廠家資質與產品合格證明，另外可以關注店鋪評價、評分、成立時間、交易數量等信息，避免購買防護用品的急切心情被不良商家利用；消費者可根據自身生活需要進行購物，以免過度盲目囤貨而帶來商品供求關系進一步緊張；消費者要密切關注商家首頁的告示以及商品詳情頁面對于發貨時間的承諾，出現問題積極與商家及平臺進行溝通；消費者發現網絡購物中的問題時，應通過截圖等方式保存與商家的聊天記錄、訂單信息、支付信息、產品信息等證據，以向平臺投訴、向行政機關舉報、向法院提起訴訟等多種形式維護自身權益。

　　商家在疫情防控期間更加應當誠信經營，最大程度滿足消費者需求。商家在疫情防控階段應當尤其注意審查防疫用品的生產資質和產品合格證明，以避免假冒偽劣防疫用品投放網購市場；因疫情防控導致網絡購物合同履行不能時，應當及時通知消費者，積極與消費者進行溝通，若未解除合同，應當在條件具備的第一時間發貨，減少消費者損失；在疫情防控階段，商家應堅決杜絕囤積居奇、哄抬物價、虛構產品庫存等擾亂市場秩序的行為。

　　電商平臺應當積極參與疫情防治階段社會治理，承擔社會責任。電商平臺應當對銷售假冒偽劣防疫產品的商家加大懲罰力度，對涉假產品與店鋪進行下架、清退處理，并充分利用大數據的技術優勢，跟蹤造假、售假鏈條，積極協助執法機關辦案；電商平臺應當采取有效措施維護平臺價格秩序，一方面對于商家哄抬物價的行為，要采取商品下架、店鋪清退的有力措施，另一方面要適當考慮疫情期間人力與物流成本的提高，允許商品價格的小幅上漲；電商平臺應當進一步創新運營模式與物流配送方式，拓寬與線下商鋪的合作，探索更加有效的無接觸配送新形式，滿足消費者疫情期間的特殊需求。

　　疫情的陰霾還未散去，清朗有序的網絡購物環境需要每個人的努力，在這艱難而又溫暖的時刻，合同各方當事人應當互相理解、積極溝通、勇擔責任，共克時艱。