昨日，方莊，在這里停放數周的面包車被拖車帶走。過去4周，北京常態化清理僵尸車近200輛。新京報記者 吳江 攝

　　為實現“一條熱線聽訴求”，北京市從市級層面大力推動各類服務熱線的清理整合，將與群眾生活密切相關、具有城市管理和公共服務職能的政府部門及公共服務企事業單位的投訴、舉報、咨詢等電話整合到12345市民服務熱線。北京市12345熱線將過去工作日值守“接單”改為7×24小時“接單”。半年來，各區群眾訴求辦理“三率”指標結果在逐步提升，全市十六區群眾訴求解決率從40.11%上升到53.86%，滿意率從61.21%上升到72.93%。

　　北京市民服務熱線年底前將完成整合，納入市人力社保局(12333)、市稅務局(12366)、市交通運輸熱線(12328)三個熱線，并分別設立分平臺。

　　半數一般性訴求3天內解決

　　昨日上午，在北京12345市民熱線服務中心，該中心副主任、協調督辦處處長張波介紹，“接訴即辦”是社情民意的“晴雨表”，12345熱線集中問題和問題集中區域折射出基層治理中的短板、弱項，例如反映集中的物業管理、違法建設、人居環境、交通管理、市場管理等。

　　北京市在“街鄉吹哨、部門報到”的基礎上，充分發揮12345市民服務熱線作用，將各區、市級部門、承擔公共服務職能的企事業單位納入“接訴即辦”工作體系。

　　12345熱線接到群眾反映問題后，及時對問題進行分類甄別，向屬地街道鄉鎮和相關政府職能部門派單交辦，要求限期予以解決，并就處理情況向群眾進行點對點反饋。各街道鄉鎮將接訴即辦與網格化指揮平臺融合，整合力量做到7×24小時值守，隨時接辦群眾訴求。

　　據了解，目前北京市12345熱線有坐席約500個，日均接到電話約2萬通，接近50%的一般性群眾訴求都能在3天之內解決。對于一時解決不了的問題，也會和群眾進行溝通解釋和說明。

　　社保、稅務等熱線將成12345分平臺

　　為實現“一條熱線聽訴求”，北京市從市級層面大力推動各類服務熱線的清理整合，將與群眾生活密切相關、具有城市管理和公共服務職能的政府部門及公共服務企事業單位的投訴、舉報、咨詢等電話整合到12345市民服務熱線。去年，北京市將民政、衛生、環保、農業、消防等10條熱線整合進12345熱線，實現11家公共服務企業熱線系統與12345熱線統一受理。

　　張波介紹，北京市市場監管局(12315)、市知識產權局(12330)兩條熱線已在今年6月28日并入12345熱線，實現全市“一號響應”目標。今年下半年，12345將努力推進市人力社保局(12333)、市稅務局(12366)、市交通運輸熱線(12328)、市城管委(96310)等熱線的合并，其中12333、12366、12328三條熱線將作為北京市民服務熱線分平臺。

　　群眾訴求解決率升至53.86%

　　北京市將市民通過12345熱線反映訴求、媒體反映的問題、網絡訴求輿情辦理情況納入“接訴即辦”考評體系，設置響應率、解決率、滿意率三項指標，其中響應率占30%，解決率和滿意率各占35%，引導基層更加注重解決實際問題，提高群眾滿意度。北京市12345熱線自今年推行“接訴即辦”以來，基層黨員干部在“接訴即辦”工作中做出很多努力，將過去工作日值守“接單”改為7×24小時“接單”，隨時響應12345熱線交辦的群眾訴求。

　　統計表明，半年來，各區群眾訴求辦理“三率”指標結果在逐步提升，全市十六區群眾訴求解決率從40.11%上升到53.86%，滿意率從61.21%上升到72.93%。

　　有效減少人情關系、隱形權力影響

　　“接訴即辦”推動了城市治理重心下移。張波介紹，從群眾來電結構的變化看，今年上半年，12345市民服務熱線接到群眾表揚電話7130件，與去年同期相比增加了65.66%，收到錦旗31面，超過去年全年總和，重復反映問題的電話和揚言威脅等不穩定因素類電話量實現“雙下降”，超過七成的群眾對訴求辦理工作表示滿意，市信訪辦接待群眾來訪人次同比下降19.9%，其中集體來訪人次同比下降32.3%，群眾獲得感幸福感安全感進一步提升。

　　隨著“吹哨報到”制度常態化，街鄉“接訴即辦”的工作積極性被充分調動，統籌調度能力不斷增強。張波說，“接訴即辦”進一步推動了條塊關系重塑，優化了權力運行機制，減少城市基層治理溝通協調成本，有效減少了人情關系、隱形審批、隱形權力等對推動工作落實、解決群眾問題的影響，城市治理的痛點堵點難點更加聚焦，給首都城市基層治理帶來了前所未有的明顯積極變化。

　　案例1

　　交管部門4周清理“僵尸車”近200輛

　　繼6月底前集中清理近4000輛僵尸車，過去4周，北京市又常態化清理僵尸車近200輛。

　　昨日下午，在豐臺區方莊紫芳園五區南側路旁，兩輛在這里停放數周的金杯面包車，被叉車先后挪上拖車帶走。從3月下旬至今，方莊地區已經清理260余輛僵尸車。北京市交管局豐臺交通支隊方莊大隊大隊長邢兵介紹，其中，路內“僵尸車”21輛，同比提升5%；路外(含小區內)“僵尸車”240余輛，同比提升289.6%；現場處罰違法停車508起，同比提升122.8%。

　　破舊棄置、涉案待處、占位占牌、車主失聯、倉庫經營……長期以來，在道路兩側、居民樓下、胡同周邊總能見到幾輛因為各種原因被隨意停放著的“僵尸車”，這些車輛往往是車身嚴重損毀、布滿灰塵、銹跡斑斑、輪胎癟掉，有的甚至被改造成了儲物室、工作間、銷售點。這些“僵尸車”不但占用大量公共資源、影響正常通行秩序，還會滋生各種安全隱患、損害城市形象，是群眾反映強烈的一個難點問題，市民群眾對此深惡痛絕。

　　據了解，今年3月21日以來，北京公安交管部門針對市民反映強烈的“僵尸車侵占城市公共空間”問題，聯合城管、住建委、交通委、水務、園林等部門集中開展“僵尸車”清整行動，截至6月底，3970余輛長期停放于城市道路兩側、居民小區、胡同內的“僵尸車”已被集中清理完畢。

　　目前，北京市“僵尸車”清整工作轉入常態化治理階段。北京市交管局僵尸車專項清理整頓辦公室負責人張國偉介紹，從6月底到7月26日，約四周時間，全市又處理僵尸車近200輛。他表示，交管部門將繼續通過“一區一警”、城管網格員、停車管理公司、社區物業以及12345熱線反饋等渠道掌握新情況、發現新線索，建立長期治理機制、聯合實施動態管理，每一輛新發現的“僵尸車”都將被“隨出隨拖、增量即辦”。

　　案例2

　　大興雙河北里建停車樓解決居民停車難

　　上個月底，大興區觀音寺街道雙河北里社區先鋒公寓新建的7層停車樓投入使用，一下子給居民解決了176個停車位，每年交費1800元。

　　雙河北里社區黨支部書記邱國慶介紹，先鋒公寓原有停車位43個，但居民有車230輛，停車缺口巨大。針對可利用公共空間區域少的實際，社區黨支部提出建立體停車樓的方案，并爭取到282戶業主中72%的同意，經過半年的建設，停車樓已經于本月初投入使用。

　　大興區接訴即辦調度指揮中心主任吳坤祥介紹，上半年全區共接收群眾來電5.6萬件，每萬人月均來電65件，是萬人來電量最少的三個區之一。6月份來電響應率100%，解決率65.91%，滿意率80.46%。上半年綜合排名全市第一。自2016年以來，大興區市民服務熱線辦理情況綜合排名連續三年位居全市16區第一。

　　為推動接訴即辦工作，大興區在全市率先成立首家接訴即辦調度指揮中心，同時鎮街設分中心。供水調度指揮分中心掛牌以后，供水問題辦理時限由原來的24小時壓縮為兩小時。

　　通過機制創新和方法創新，大興區12345熱線問題解決率從年初的46%上升為6月份的66%，解決率上升了20個百分點，群眾滿意度從66%上升為80%，群眾滿意度上升了14個百分點。上半年，據不完全統計，大興區共解決各類問題1.2萬件，截至6月30日共收到群眾表揚來電165件，同比增長200%。（記者 沙雪良）