5月6日，網(wǎng)友@Jind-y在微博上爆料稱，自己與朋友在五一期間旅游時(shí)住在福建東山島一酒店，結(jié)果酒店天花板墻體層半夜突然掉落。與酒店協(xié)商賠償未果后，@Jind-y在攜程上給酒店打差評(píng)。結(jié)果該酒店對(duì)@Jind-y進(jìn)行辱罵，稱其“惡意訛詐”、“狼心狗肺”。

　　▲網(wǎng)友@Jind-y在微博上的爆料截圖。

　　天降墻體層

　　5月8日，網(wǎng)友@Jind-y劉芳告訴上游新聞?dòng)浾撸逡黄陂g她與兩位朋友去福建漳州東山島旅游，在攜程上預(yù)訂了當(dāng)?shù)匾患以u(píng)分不錯(cuò)的音樂(lè)酒店。

　　5月2日凌晨?jī)牲c(diǎn)左右，恐怖的一幕突然發(fā)生：房間的天花板約兩公分厚的墻體層直直掉下，砸在了床正對(duì)著的桌子上。“哪里是脫落，是瞬間砸落，房間就像是地震現(xiàn)場(chǎng)般”，劉芳如此描述酒店天花板墻體層砸下來(lái)的一幕。

　　劉芳稱，她和朋友受到極大驚嚇、精神受到強(qiáng)烈刺激。放在桌子上的蘋果手機(jī)被砸得外框變形、屏保及內(nèi)屏粉碎導(dǎo)致不能開(kāi)機(jī)，眼鏡盒、名牌包、杯子等也不同程度受損。

　　劉芳及朋友打電話找工作人員及負(fù)責(zé)人來(lái)處理，負(fù)責(zé)人表示酒店沒(méi)有房間可以更換，于是給三人換了床單和被套，并幫忙清理房間至凌晨三點(diǎn)。

　　▲酒店天花板墻體層掉落。（受訪者供圖）

　　酒店回復(fù)顧客差評(píng)：狼心狗肺

　　第二天酒店負(fù)責(zé)人提出將受損手機(jī)拿去維修店修理，不會(huì)耽誤三人行程。劉芳及朋友表示手機(jī)是私人物品，不方便交給對(duì)方。

　　于是酒店負(fù)責(zé)人開(kāi)車帶她們?nèi)?2公里外的西浦鎮(zhèn)移動(dòng)售后點(diǎn)修手機(jī)。劉芳稱，由于當(dāng)?shù)鼐S修條件有限，她們?nèi)サ牟皇钦?guī)蘋果專賣店，所以朋友只換了200塊的非蘋果原裝手機(jī)屏。

　　劉芳還跟酒店負(fù)責(zé)人提出，由于出游的行程因此受到影響，希望預(yù)訂的兩個(gè)晚上房費(fèi)和汽車票、火車票的退票手續(xù)費(fèi)用均由酒店承擔(dān)。

　　劉芳說(shuō)，這個(gè)解決方案是她們咨詢過(guò)律師朋友才提出的，而該酒店負(fù)責(zé)人拒絕其要求，并表示她們的要求太過(guò)分。5月3日，劉芳及朋友在攜程進(jìn)行投訴。

　　然而該酒店在其差評(píng)下回應(yīng)其“惡意訛詐”，并稱酒店負(fù)責(zé)人不僅親自帶她們修手機(jī)，請(qǐng)三人吃營(yíng)養(yǎng)早餐，還送她們到景點(diǎn)游玩。而三人不但要求減免兩晚房費(fèi)，還要求再免費(fèi)多住一晚。此外，三人更無(wú)理要求所有費(fèi)用都要酒店承擔(dān)，不然就揚(yáng)言要在攜程上做最差的評(píng)價(jià)。

　　酒店在回復(fù)中還稱，“有時(shí)候，你做得再好，對(duì)一些狼心狗肺的人來(lái)說(shuō)，是看不到的。”

　　▲酒店給顧客的差評(píng)回復(fù)。

　　維權(quán)未果

　　劉芳告訴上游新聞?dòng)浾撸频暝跀y程差評(píng)信息下的回復(fù)是對(duì)她們的惡意侮辱，而且酒店的回復(fù)“扭曲事實(shí)、顛倒黑白”。

　　劉芳認(rèn)為，酒店的回復(fù)不僅對(duì)三人進(jìn)行了辱罵，還泄露了消費(fèi)者個(gè)人戶籍信息。而攜程放出其回復(fù)，明顯違反了攜程保護(hù)消費(fèi)者隱私的相關(guān)規(guī)定。

　　5月4日，攜程客服告知?jiǎng)⒎技芭笥眩瑪y程單方面愿意賠償200元。劉芳及朋友在微博將此事曝光后，攜程客服表示單方面把賠償提高到1000元，并將該酒店進(jìn)行下架處理。

　　鑒于攜程方面對(duì)事故積極道歉和努力解決問(wèn)題的態(tài)度，劉芳及朋友對(duì)此表示認(rèn)同。目前，三人要求該酒店對(duì)所有受損物品進(jìn)行賠償并公開(kāi)致歉，她們還向漳州市人民政府網(wǎng)站、漳州市人民政府信訪部門進(jìn)行了投訴，目前均未得到回復(fù)。

　　5月8日，上游新聞?dòng)浾呗?lián)系到該酒店，工作人員告訴記者酒店負(fù)責(zé)人不在。當(dāng)記者再次追問(wèn)該事件真實(shí)情況時(shí)，對(duì)方稱微博爆料“部分屬實(shí)，具體情況已經(jīng)由有關(guān)部門處理。”

　　上游新聞?dòng)浾唠S后聯(lián)系了東山縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)，該協(xié)會(huì)工作人員表示事件正在處理當(dāng)中。工作人員已多次聯(lián)系劉芳，表示其正在努力與酒店溝通協(xié)商，目前酒店沒(méi)有答復(fù)。

　　（應(yīng)受訪者要求，文中劉芳為化名）