中新網客戶端北京4月18日電(張旭)西安奔馳女車主維權事件有了結果。

　　4月16日深夜，西安利之星汽車有限公司發布聲明稱，經與客戶友好溝通，現已取得客戶諒解并達成共識，此事已“圓滿解決”。

　　利之星聲明

　　持續幾天的風波讓利之星付出了巨大的代價：利之星正被多個監管部門調查，其銷售運營資格已被奔馳暫停，甚至可能被永久終止授權。

　　但對于此次事件中暴露出的諸多行業問題，眾多網友認為不能就此“打住”，整頓應該只是剛剛開始。

　　車主對結果表示滿意

　　“此事已圓滿解決。”這是西安利之星汽車有限公司聲明的表述，并在聲明對中車主進行道歉。

　　中新網拿到的和解協議顯示，主要內容包括：更換同款的奔馳新車；對該車主支付的1萬余元“金融服務費”全額退款；奔馳邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線等，了解相關流程；贈送該車主“1對1”的VIP服務；為女車主補辦生日(農歷)，費用奔馳全額支付。

　　諒解協議書。

　　維權女車主對奔馳提出的方案表示認可。

　　“奔馳這次也回應、出示了我之前提出的相關訴求的相關認證和視頻資料，我是非常認可，這個車并不像別人說的是改裝車或問題車。”

　　維權女車主稱，整個事件的過程中，自己只是一個導火索，“但對整個行業來說，對關注這件事的民眾來說，都是一件好事。”

　　在維權車主和奔馳經銷商達成和解后，“監管調查進展如何？是否存在違法違規行為？結果何時能出？如何處罰？”這些問題成為網絡輿論關注的新重點。

　　調查結果何時能出？

　　目前，西安市場監管部門和稅務部門正在對利之星進行調查。

　　在監管機構公布調查結果之前，利之星已經開始為自己的行為付出代價。

　　北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司16日宣布，暫停了利之星的銷售運營，并對相關經銷商的經營合規性展開調查。如存在不合法不合規的經營行為，將終止其銷售運營授權。

　　據了解，調查組已約談北京梅賽德斯—奔馳銷售服務有限公司西安工作小組，全面調查“收取金融服務費”等涉嫌違規違法行為。

　　西安高新區市場監管部門表示，涉事車輛有關質量問題已進入鑒定程序，該事件涉及的涉嫌違法違規問題，將依法依規進行調查處理，結果將及時向社會公布。

　　網民關注調查結果和后續處罰，根源在于希望這一維權事件能推動解決汽車消費維權難問題。

　　2016-2018年全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示，汽車產品(含零部件)的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年。

　　維權為何如此之難？

　　奔馳女車主維權并不是個例，包括北京、鄭州、深圳、寧波等多地都曾有過維權難的事件。在眾多消費者看來，發生問題時，車企及經銷商往往處于強勢地位。

　　遭遇車輛自燃的車主陸先生此前接受采訪時表示，“這種汽車廠家說只認他們自己的檢測結果，又是裁判又是運動員，怎么可能說自己產品有問題，我們去維權或者什么部門就很難。”

　　根據中消協的總結，汽車消費維權難主要表現在：一是經營者巧立名目，消費者辨識難；二是經營者不提供憑證，消費者取證難；三是產品質量出現糾紛，消費者鑒定難；四是經營者推諉扯皮，消費者協商難；五是維權涉及問題復雜，消費者投訴解決難。

　　即使是法律界人士，要維權也并不是簡單的事。

　　2015年，律師張帥軍在寧波利星4S店購置一進口奔馳S系轎車，但之后車子故障不斷。4年來，他屢次與4S店協商，甚至還將投訴信翻譯成德文寄給奔馳總部，但問題遲遲未能解決。之后，張律師改變方式，他將故障清單貼在車身以示不滿，結果車子被4S店員噴漆。

　　河南國銀律師事務所律師王亞中告訴記者，訴訟成本過高，是消費者維權的一個難點。“一場官司請律師等費用不是筆小數目，而且只要走司法流程至少就要半年才有結果，普通消費者很難承受這個成本。”

　　京衡律師上海事務所律師鄧學平稱，維權成本高，需靠行政監管部門進行行業整治。鄧學平2015年買奔馳轎車曾被要求支付2萬元金融服務費。

　　金融服務費亂象能否根治？

　　除了維權難，此次維權事件還讓汽車銷售行業內的金融服務費問題浮出水面。

　　據央視等媒體報道，西安稅務部門工作人員介紹，奔馳女車主所交的“金融服務費”，實際上是第三方陜西元勝公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取的。收取貸款3%服務費，利之星分得三分之二。

　　金融服務費由第三方收取并分成。

　　16日，銀保監會向媒體表示已要求，北京銀保監局對奔馳汽車金融公司展開調查；要奔馳在全國范圍內對其經銷商是否存在類似違法違規收費問題進行排查。銀保監會還重申，汽車金融公司在提供服務時收取費用要公示收費項目和標準，主動接受社會監督。

　　事實上，因購車金融服務費車主與4S店發生糾紛的案例時有發生。今年3·15期間，合肥市市場監督管理局發布的2018年度消費維權典型案例中，就有與汽車金融服務費有關的案例。

　　合肥通源豐田汽車銷售服務有限公司通過“豐田金融”按揭貸款銷售汽車100輛，并向100位消費者收取金融服務費總額41.74萬元，最終，該公司被監管部門沒收違法所得，并罰款43萬元。

　　汽車行業分析師賈新光直言，“本身貸款購車存在利息，所以類似服務費均屬不正當收費。”王亞中律師告訴記者，西安利之星4S店私收金融服務費轉入私人賬戶，且未開具正規發票，除了涉嫌偷稅，還侵犯了消費者的知情權，是違規行為。

　　金融服務費問題為何層出不窮？汽車流通領域一位資深人士指出，問題的癥結就是現在市場競爭越來越激烈，單純賣車不怎么賺錢了，所以經銷商就會想別的辦法。再加上，傳統的4S店模式下，如果廠家批發價過高，經銷商賣車可能賠錢，金融服務費和加價等問題就會屢禁不止。

　　“所以保證經銷商合理利潤是解決問題的關鍵。”該業內人士表示。

　　其他車主的金融服務費能不能退？

　　有媒體4月17日報道，陜西省12315投訴熱線客服表示，商家收取金融服務費行為不合理，目前已收到通知，所有在陜西省境內購車被4S店收取過金融服務費的車主，都可找商家協商退費。

　　但不久就出現反轉。

　　17日下午，陜西省市場監督管理局在官網發布聲明稱，未印發此類通知，未通過官方渠道發布過此類消息。關于汽車銷售領域強制收取金融服務費等行為，全省市場監管系統正在開展專項執法整治。關于汽車銷售領域金融服務費的問題，有關部門尚在調查之中，待終結后及時向社會發布。

　　那么究竟金融服務費能不能退費？北京廣盛律師事務所律師耿軍向中新網記者表示，要求商家退費屬于地方性法規，所以要視當地具體政策而定。

　　中新網記者撥通了杭州和天津市的12315投訴熱線電話，客服均表示目前未接到要求退費的通知，需要等待相關部門的進一步答復。

　　耿軍同時建議，如果政策出臺后有商家拒不執行，消費者可以向12315投訴，申請仲裁以至提起訴訟來進行維權。

　　汽車銷售服務違法行為該如何杜絕？

　　“當前汽車銷售服務中，存在強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題，有些經銷商代辦業務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費，還不開具發票，引發消費者強烈不滿。”中消協17日表態，對于這些違法行為，應當依法嚴厲懲處。

　　針對汽車消費維權難，中消協17日呼吁，有關行政部門進一步加強汽車消費領域的監督管理，規范汽車銷售和附隨服務，加大監督抽查范圍和力度。

　　中消協還建議，立法機關進一步修改、完善《產品質量法》、汽車三包等規定，提升產品質量擔保立法層級，明確違法追究責任到人，防止經營者逃避自身應盡義務和責任；司法機關全面貫徹和適用《消法》有關規定，有力打擊欺詐和侵害消費者權益行為，充分發揮司法審判的示范作用。

　　“希望汽車行業組織及時修改完善汽車行業的相關規則，加強服務監督、數據監控、風險管理，消除對消費者權利的不當限制，將嚴重侵害消費者權益的經營者列入黑名單。”(完)