映象網(wǎng)快訊（記者 阮海峰）2月26日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》（以下簡稱《意見》），明確疫情期間因不可抗力致使合同無法履行或無法繼續(xù)履行的，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無法挽回的費(fèi)用后， 將余款退還旅游者。

文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前，涉疫旅游投訴處理工作，事關(guān)人民群眾和旅游企業(yè)切身利益，各級文化和旅游主管部門要高度重視，積極妥善處理涉疫旅游投訴，及時(shí)化解糾紛矛盾，為疫情防控大局作出貢獻(xiàn)。

為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于新冠肺炎疫情防控工作的重要指示精神，妥善處理涉及疫情的旅游投訴糾紛，切實(shí)維護(hù)游客和旅游企業(yè)合法權(quán)益，提出如下意見：

準(zhǔn)確界定涉疫旅游投訴性質(zhì)

1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的緊急通知》（文旅發(fā)電（2020)29號），明確要求：一是即日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品；二是已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。

根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。1月24日前產(chǎn)生退款糾紛的，依照相關(guān)法律規(guī)定或旅游合同約定調(diào)解。

涉疫旅游投訴的三種主要處理方式

一是變更旅游合同。根據(jù)《旅游法》第六十七條之規(guī)定，旅行社和旅游者可在合理范圍內(nèi)變更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并對包括費(fèi)用支付在內(nèi)的相關(guān)條款作出新的約定，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用由旅行社還旅游者；

二是解除旅游合同。根據(jù)《旅游法》第六十七條之規(guī)定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；

三是旅游投訴調(diào)解不成的，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游者可以按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

因疫解除旅游合同的退費(fèi)原則

一是旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無法挽回的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；

二是國內(nèi)游應(yīng)按照國家或省市交通、旅游等部門宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)，以及按照大型旅游平臺(tái)企業(yè)以及景點(diǎn)景區(qū)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)；

三是出境游應(yīng)按照相關(guān)目的地國或地區(qū)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)。對目的地國或地區(qū)尚未出臺(tái)退費(fèi)政策的出境游產(chǎn)品，旅游企業(yè)應(yīng)盡力協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人進(jìn)行退費(fèi)；

四是旅游企業(yè)對于不能退返的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費(fèi)用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)；

五是對于涉案金額較大的出境游投訴難以迖成一致的，建議游客通過司法途徑解決退團(tuán)退費(fèi)糾紛；

六是旅游企業(yè)有義務(wù)接待游客咨詢，并作好解釋工作。

關(guān)于因疫解除旅游合同的退費(fèi)時(shí)間

一是旅游企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)部門要求及時(shí)安排退費(fèi)；

二是因疫停工的旅游企業(yè)應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣螅瑥?fù)工后盡快安排辦理退費(fèi)；涉疫投訴受理時(shí)間計(jì)算應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貜?fù)工規(guī)定綜合考慮；

三是對于暫時(shí)無法復(fù)工的旅游企業(yè)應(yīng)及時(shí)告知游客，并在復(fù)工后及時(shí)處理；

四是因追款導(dǎo)致不能及時(shí)退費(fèi)的旅游企業(yè)，應(yīng)及時(shí)向游客作出說明和正式退費(fèi)承諾。

妥善處理涉疫旅游投訴的工作要求 

一是引導(dǎo)游客保留證據(jù)，盡量錯(cuò)峰投訴。鼓勵(lì)不能及時(shí)復(fù)工的旅游企業(yè)組織人員通過電話、微信、郵件等線上方式及時(shí)處理投訴；

二是做好法律解釋和游客安撫工作。耐心解釋不可抗力的法律規(guī)定，安撫好游客因調(diào)解時(shí)間較長、退還費(fèi)用不及預(yù)期等導(dǎo)致的不滿情緒，有條件的地區(qū)可引入律師介入調(diào)解；

三是指導(dǎo)旅游企業(yè)妥善處理投訴。針對不可抗力的法律規(guī)定， 建議旅游企業(yè)給游客提供更多的選擇，增加游客的選擇余地；對于解除旅游合同的，應(yīng)協(xié)助旅游企業(yè)督促地接社和履行輔助人依法依規(guī)返還相關(guān)費(fèi)用，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，同時(shí)要求旅游企業(yè)承擔(dān)對“已支付且不可退還的費(fèi)用”的舉證責(zé)任，最大限度地為游客挽回?fù)p失；

四是根據(jù)具體情況，可適當(dāng)延長旅游投訴審理期限，為雙方和解提供時(shí)間。鑒于涉疫旅游投訴量激增、旅游企業(yè)舉步維艱、退費(fèi)協(xié)商時(shí)間較長等原因，經(jīng)各級文化和旅游主管部門同意，可適當(dāng)延長旅游投訴處理時(shí)限；

五是對于涉疫投訴調(diào)解工作成績突出的同志，各級文化和旅游主管部門應(yīng)予表彰；

六是對于不配合投訴調(diào)解、損害旅游者合法權(quán)益的旅游企業(yè)，應(yīng)加大督促檢查力度；

七是12301全國旅游投訴舉報(bào)平臺(tái)工作程序暫不作調(diào)整，涉疫投訴相關(guān)情況將在統(tǒng)計(jì)時(shí)予以單獨(dú)考慮。