既有下單后不發貨、物流慢等老問題，又有賣家追著要好評、直播帶貨藏貓膩等新問題

“雙11”舊病未除，又添新病

“11日凌晨參加‘雙11’活動，購買并成功支付兩張北京往返日本大阪的機票。當日早上咨詢出票相關問題時，卻被客服告知‘經核實，您的訂單因商家價格投放出現錯誤，無法進行出票’。本來以為撿個便宜，沒想到被賣家給坑了。雖然商家最后補償了我們500元錢，但再也買不到特價機票了，重新買要多花上千元。”今天，北京西城區消費者王女士向記者訴說在某在線旅游平臺購票的遭遇。

“11日凌晨下的單，到現在還沒有收到貨。打快遞客服電話了解到，貨太多爆倉。15日到北京的貨還沒發出去，我的貨是17日到北京的，還得再等兩天。”11月20日，北京市朝陽區消費者楚女士說。

下單后不發貨、物流慢等，這些都是“雙11”存在的老問題，近年來雖有所改善，但并沒有徹底解決。《工人日報》記者在采訪中發現，今年“雙11”前后又出現了賣家追著索要好評、直播帶貨有貓膩等新問題。

中國消費者協會11月21日發布的《“雙11”消費維權輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，“雙11”大促存在快遞配送問題多，購物體驗打折扣；產品質量藏隱患，消費安全引擔憂；價格變化實在快，買的不如賣的“精”；直播帶貨引爭議，“虛假宣傳”上熱搜；促銷短信頻造訪，不堪騷擾很“鬧心”等多種問題。

賣慘、利誘、騷擾，只為要好評

“我也是實在沒有辦法了，淘寶上給你發消息，你沒理我。我是實習生，業績不達標就要走人的，真不想失去這份工作。你之前購買的東西，麻煩善良的親親給個滿五星好評，好嗎？”

11月20日，重慶沙坪壩區消費者劉女士在收到這樣一條短信之后非常生氣。“我真的很討厭收到這類消息，之前還有打電話來跟我賣慘催促我給好評的。生活很艱難沒錯，你為了工作也沒錯，但是明明是購物行為，為什么總給我一種被道德綁架的感覺？”

除了賣慘的，還有利誘的。記者在微博等平臺搜索發現，不少消費者都遇到過賣家明示或暗示給好評就返現的情況。比如，“親，給個五星好評吧，返2元紅包哦!” “五星好評即可退3元小紅包、3元也是錢、3元也是愛”“收藏店鋪+曬美圖+10字評價+追評，獎勵3元”。

此外，還有消費者反映，如果不給好評，就一直會受到賣家的短信或電話騷擾。

直播帶貨有欺騙行為

今年“雙11”期間，作為技術革新升級與網紅“粉絲聚焦效應”融合共生的產物，直播帶貨銷售方式出盡風頭。美妝、服飾、食品、消費電子、母嬰等行業都紛紛拿起“直播工具”，就連汽車也開進了直播間。

根據淘寶直播數據，“雙11”期間直播帶貨成交額近200億元，超過50%品牌商家通過直播獲得新增長。

直播帶貨讓部分商家賺了把快錢，但問題也有不少。11月18日，有網友發文質疑快手平臺某帶貨主播在直播間夸大宣傳產品成分和虛假宣傳產品功效，并且無售后保障。消費者發現被騙后想申請退款，卻發現店鋪立馬下架所有物品，關閉店鋪。

這種情況并非個例。《報告》顯示，從11月1日~11月15日，中消協共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看，相關信息在11月11日達到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

應聚焦用戶體驗的提升

對于網店通過各種手段索要好評的做法，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，這有違電商平臺設置商品評價機制這一初衷。好評返現實質上是賣家通過貨幣返現對消費者進行交易賄賂，誘導消費者對產品和賣方的交易行為進行非客觀評價。至于賣慘式索要好評，則是對消費者進行道德綁架。

“消費者網購時，一般都會事先看看商品的評價情況。但現實中，這些評價卻未必真實，其中就包括賣家以各種方式向消費者索要好評，這就使消費者對商品形成高于其本身的好感度，從而激發購買欲望。這種索要好評的行為，不僅侵犯了消費者的合法權益，而且對誠信守法商家造成不良沖擊。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說。

針對直播帶貨存在的問題，中國消費者協會法律與理論研究部主任陳劍認為，與直播帶貨交易火爆的場景相對應的，卻是網紅與平臺規則意識的普遍缺失。一方面，不少網紅直播帶貨不同程度存在夸大不實宣傳，甚至銷售三無產品、變質產品等問題。另一方面，聲稱單純提供“社交表演”，實際卻賺取了豐厚收益的電商平臺，對維護網絡促銷秩序缺乏應有的擔當，對售賣商品缺乏嚴格準入審核、統一管理。高紅利、低門檻，導致售賣商品質量參差不齊。

針對“雙11”前后存在的一些老問題和新問題，中國消費者協會律師團律師李斌表示，電商平臺既是“雙11”消費者購物的主要渠道，也是購物節期間巨額交易的受益者之一，應依法肩負第一責任。電商平臺應摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉型增效改善消費者購物體驗。

李斌認為，走過了11年的“雙11”，不應僅是電商收割用戶的戰場，而應聚焦用戶體驗的提升。（記者 楊召奎）