近日，中消協(xié)又一則關(guān)于“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情的分析報(bào)告出爐。南都記者注意到，《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）在直播帶貨相關(guān)案例特別點(diǎn)名了汪涵、李雪琴、李佳琦等知名主播。此外，“大數(shù)據(jù)殺熟”“不付尾款不能退貨”“雙十一當(dāng)天不能退款”等不合理規(guī)則的典型案例也被曝光。對此，11月21日李佳琦和李雪琴方面均做出了回應(yīng)。

　　汪涵直播間疑似數(shù)據(jù)造假被質(zhì)疑

　　回應(yīng)稱未購買流量

　　據(jù)中消協(xié)介紹，為全面了解“雙11”期間消費(fèi)者意見和建議，切實(shí)發(fā)揮社會監(jiān)督作用，聚焦“購物節(jié)”消費(fèi)體驗(yàn)短板，完善“消費(fèi)季”糾紛解決機(jī)制，中國消費(fèi)者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日-11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

　　監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息2045862條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的14.31%。在此期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

　　在“數(shù)據(jù)流量真真假假”一類目下，中消協(xié)點(diǎn)名了汪涵直播帶貨翻車疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假兩大案例。

　　南都此前報(bào)道，近日有參加汪涵直播間的商戶在朋友圈發(fā)文稱，11月6日，該司電商店鋪參加銀河眾星直播機(jī)構(gòu)旗下藝人汪涵“順德專場直播”。開播費(fèi)10萬元，當(dāng)天成交1323臺，退款1012臺，退款率76.4%，ROI僅為0.3，“更令人氣憤的是直播進(jìn)行中出現(xiàn)大批多臺退款單的刷單行為，導(dǎo)致我店鋪收到平臺的虛假交易警告。”

　　11月12日，汪涵簽約的直播機(jī)構(gòu)上海銀河眾星電子商務(wù)有限公司發(fā)布聲明稱，該司從未有任何虛構(gòu)數(shù)據(jù)或購買流量的行為，“合理懷疑是第三方以刷單為手段的不正當(dāng)競爭行為”。

　　此外，11月11日晚，脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺參與了一場主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品的帶貨直播，前端顯示為311萬觀看。而一位全程參與此次直播的工作人員表示，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬觀眾中，只有不到11萬真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評論區(qū)與李雪琴親切互動的“粉絲”的評論，絕大部分是機(jī)刷。

　　《報(bào)告》案例指出，一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競爭也污染了直播生態(tài)。

　　除了汪涵和李雪琴外，頭部主播李佳琦也被中消協(xié)點(diǎn)名。

　　中消協(xié)報(bào)告指出，收到消費(fèi)者投訴“買完不讓換”，“第一次翻車，是只管賣，不管售后了么？買完不讓換什么意思？那在直播間搶什么搶？費(fèi)那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我？我還怎么敢在直播間買東西？”

　　雙11當(dāng)天不能退款等規(guī)則被批評

　　《報(bào)告》指出，和直播帶貨相比，復(fù)雜、不合理的促銷規(guī)則則是一個(gè)更大的“坑”。監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)促銷規(guī)則類負(fù)面信息915029條，相關(guān)負(fù)面信息在11月1日和11日較多。

　　中消協(xié)指出，“雙11”期間促銷規(guī)則相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面：首先是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟；平臺利用算法技術(shù)給不同類型消費(fèi)者數(shù)據(jù)“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務(wù)，老用戶看到的價(jià)格比新用戶貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶少。而蒙受損失的消費(fèi)者一旦識破套路，即通過網(wǎng)絡(luò)吐槽表達(dá)不滿。

　　其次，不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當(dāng)天不能退款等“硬規(guī)則”引發(fā)的無奈“吐槽”熱度持續(xù)時(shí)間較長。

　　再者，諸如計(jì)算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法抬高了消費(fèi)者的時(shí)間成本，降低了便捷感體驗(yàn)，導(dǎo)致“尾款人”熱情下降。

　　中消協(xié)還呼吁，消費(fèi)者對商家促銷慣用的“沉錨效應(yīng)”（作為一種心理現(xiàn)象，沉錨效應(yīng)往往暗示消費(fèi)者在做決策的時(shí)候會不自覺地給予最初獲得的信息過多重視）保持足夠的清醒，警惕“先入為主”的被動接受，根據(jù)自身需求選擇合適的“錨點(diǎn)”，全方位考察接收信息。既要選擇“看得見、摸得著、靠得住”的實(shí)惠，又要保持良好消費(fèi)心態(tài)，量需而“入”、度入而“出”。既要從“懂自己”層面考量消費(fèi)選擇的實(shí)惠實(shí)用，又要從“社會責(zé)任”角度檢視權(quán)衡自身消費(fèi)行為的健康理性。

　　回應(yīng)

　　李雪琴被點(diǎn)名流量造假

　　回應(yīng)稱系嘉賓對數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不知情

　　中消協(xié)發(fā)布《報(bào)告》在直播帶貨相關(guān)案例中，特別點(diǎn)名了李雪琴親歷直播帶貨造假。11月21日晚間，李雪琴工作室也發(fā)出聲明稱，針對《報(bào)告》中案例引用了媒體的一篇報(bào)道，該報(bào)道涉及明星直播間或涉嫌機(jī)器刷量數(shù)據(jù)造假的現(xiàn)象，文中提到了李雪琴以嘉賓形式應(yīng)邀做客的某場直播。在該場直播中，李雪琴本人及其工作團(tuán)隊(duì)并沒有參與任何直播運(yùn)營，對直播數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過程也毫不知情。看到此篇報(bào)道后，工作室也在第一時(shí)間與此次直播合作邀請方進(jìn)行溝通和核實(shí)，同時(shí)也要求其盡快向該工作室方反饋事實(shí)真相、妥善處理問題。

　　李佳琦被點(diǎn)名“買完不讓換”

　　回應(yīng)稱商品售罄已退款

　　針對此前中消協(xié)發(fā)布的《報(bào)告》在直播帶貨相關(guān)案例中，特別點(diǎn)名了李佳琦直播間“買完不讓換”案例，南都記者了解到，11月21日晚間，李佳琦所在的美腕（上海）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)布聲明稱，中消協(xié)發(fā)布的《報(bào)告》一文中提到了“李佳琦直播間‘買完不讓換’”案例，具體情況為11月1日李佳琦直播間銷售了一款某品牌運(yùn)動鞋，有消費(fèi)者11月6日聯(lián)系該品牌店鋪客服，表示收到貨后發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)品牌方與該顧客初步溝通，該運(yùn)動鞋已售罄而無法換貨，可以支持退貨款。11月8日品牌店鋪已完成向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話聯(lián)系該顧客，告知退款已完成并表示愿意提供一份店鋪優(yōu)券。

　　11月6日，該顧客也聯(lián)系李佳琦直播間客服反映售后問題，該公司聯(lián)系品牌方積極協(xié)調(diào)做好售后，并在48小時(shí)內(nèi)給予了回復(fù)。如果該顧客對目前的售后解決方案仍有意見，公司將盡全力負(fù)責(zé)到底。

　　《報(bào)告》指出，直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其實(shí)并沒有相應(yīng)的售后服務(wù)體系；同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。

　　監(jiān)管

　　市場監(jiān)管總局對直播帶貨售后加強(qiáng)監(jiān)管

　　據(jù)了解，對于刷單、數(shù)據(jù)造假等行為，各個(gè)監(jiān)管部門都在近期提出了監(jiān)管意見。

　　就在11月5日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《市場監(jiān)管總局關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》中，提到“針對網(wǎng)絡(luò)直播營銷中虛構(gòu)交易或評價(jià)、網(wǎng)絡(luò)直播者欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者等不正當(dāng)競爭問題，依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》，重點(diǎn)查處實(shí)施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、仿冒混淆、商業(yè)詆毀和違法有獎銷售等違法行為”。此外，依法查處侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為，“針對網(wǎng)絡(luò)直播營銷中售后服務(wù)保障不力等問題，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，重點(diǎn)查處對消費(fèi)者依法提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕等違法行為。”

　　11月6日，市場監(jiān)管總局、中央網(wǎng)信辦、稅務(wù)總局聯(lián)合召開規(guī)范線上經(jīng)濟(jì)秩序行政指導(dǎo)會上，指出互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)應(yīng)自覺維護(hù)線上經(jīng)濟(jì)競爭秩序，杜絕刷單、刷評、炒信等失信造假行為，不得發(fā)布浮夸的直播帶貨“戰(zhàn)報(bào)”虛增流量，不得從事商譽(yù)詆毀、裹挾交易等違法違規(guī)競爭行為，或依托算法推薦、人工智能和大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行“隱形”不正當(dāng)競爭行為。

　　11月13日，國家網(wǎng)信辦發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》也指出，直播間運(yùn)營者和直播營銷人員不得虛構(gòu)或者篡改關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量、交易量等數(shù)據(jù)流量造假。

　　出品：南都新業(yè)態(tài)法治研究中心

　　采寫：南都記者 諸未靜 宮納 汪陳晨