鄭州一電商倉庫內，工作人員正在取貨

　　河南商報記者 張郁/攝

　　河南商報記者

　　陳薇 楊桂芳

　　同時與幾十個人聊天，客服在“雙11”被爆屏了；快遞包裹數量劇增，快遞公司在“雙11”爆倉了……“雙11”走過十年，盡管客服、快遞、技術團隊在“雙11”期間依然非常忙碌，但是各種“機器人”的加入，已經讓他們從之前的戰戰兢兢、手足無措，變得可以從容地應對“雙11”這場大戲。

　　難題

　　“雙11”客戶咨詢量將是平時10倍以上

　　“我現在失戀了，更適合吃哪種口味的辣條？”“網紅”食品衛龍辣條的“客服小姐姐”當起來難度不小。而這樣的客戶咨詢，在“雙11”前后48小時內，將激增至平時的10倍以上。

　　為了應對“雙11”客戶咨詢的“洪峰”，衛龍食品旗艦店的客服團隊早在兩個月前就開始籌備。

　　“我們平時10名客服，基本上都是‘95后’，與辣條的購買者一樣年輕。”衛龍食品旗艦店客服負責人紫荊說，為了順暢應對“雙11”咨詢激增的情況，她早在兩個月前就制定了預案：從公司運營、推廣、產品等崗位，每個抽調兩三名員工來支援客服。“作為客服，要對店鋪活動、產品等非常清楚，有問必答，并可以捕捉消費者的興趣點。”紫荊說。

　　而這些要求只是入門級，因為他們還要學會如何巧妙地應對消費者千奇百怪的需求——“這份辣條我退了，因為貨還沒有到我失戀了。”“××電視劇上的人吃的辣條是哪一款？沒看清楚，你知道不？我想嘗嘗。”碰到這樣的客戶，紫荊說，不僅要幫助他們選擇產品或退貨，有時即使再忙也要安撫好客戶“受傷”的心靈。

　　應對

　　智能客服能搞定五六成消費者咨詢

　　能有條不紊地應對“雙11”客戶咨詢的“洪峰”，那是因為紫荊已經在客服行業摸爬滾打了6年多。

　　“這么多年客服工作經歷，最大的感受就是客服的智能化程度越來越高，人漸漸被解放出來做更多有創造性的事情。”她說，今年“雙11”期間，消費者如果在衛龍食品旗艦店咨詢賣家，首先會接受淘寶賣家智能客服“店小蜜”的服務。

　　“從去年‘雙11’的數據來看，‘店小蜜’可以解決消費者五到六成的咨詢問題。”紫荊說，比如發什么快遞、什么時候發貨、能不能包郵等“店小蜜”都可以直接搞定。而這些工作，在她剛入行做客服的時候，都是人工客服一個個回復的。現在一些符合條件的退款，也不再需要人工客服一筆筆來完成，直接通過智能化系統就可以實現。

　　在紫荊看來，人工智能客服的介入，減輕了客服重復勞動的強度，也意味著以后對客服人員的素質要求更高了。

　　快遞

　　“黑科技”助力破解爆倉難題

　　其實不只是客服智能化了，經過客服咨詢后下單購買的海量包裹，也通過各種智能“黑科技”在路上運送。

　　“今年‘雙11’的快遞明年‘雙11’收到”，五年之前這種“雙11”快遞爆倉的笑話，還經常被媒體報道，而最近兩三年卻越來越少。菜鳥人士預計，今年“雙11”，菜鳥智能物流骨干網鏈接全球倉庫3000萬平方米、物流從業人員300萬人、快遞車輛20多萬輛。但他們認為，效率的提升除了歸功于資源投入，快遞業技術設備大幅增加，也幫助快遞行業更從容處理史上未有的天量包裹。

　　天貓“雙11”前夕，圓通已投入近40套自動化分揀設備，對近半轉運中心進行改造，分揀效率大幅提升；中通24個轉運中心上線了雙層自動分揀系統；申通超過14個新建及改擴建轉運中心投入使用，預計新增操作面積超過23萬平方米，新增日均快件處理能力達1000萬件；德邦快遞則上線智慧車隊，“雙11”期間將實現數據管控共享，第一時間發現并處理風險；京東物流也在“雙11”前，進行第一架全貨機“天津—廣州”航線首航。

　　現實

　　“雙11”快遞劇增，只是人們對網購依賴的縮影

　　“說真的挺怕‘雙11’的，太累人了。”憑著四年前1000多元買的二手三輪車，韻達快遞員何作已經抗過了三年的“雙11”。

　　每次“雙11”之后的一周，他都要從早晨8點送快遞到晚上11點。何作說這并不是他愿意多賺幾千元的獎金，只是因為快遞太多，不送完的話每天的投訴電話都能把手機打爆。高強度的工作，讓他感覺有些吃不消。

　　其實，“雙11”快遞劇增，只是人們對網購依賴的縮影，小到一袋零食、一件內衣，大到家具、電器，很多人沒事刷刷手機，就忍不住想下手買東西。

　　何作現在日常的快遞派送任務都非常緊張，11月8日算是“雙11”前的“空窗期”，他依然是下午1點才把上午的快遞派完，扒拉兩口飯又拉上剛到的快遞去派送。他的快遞車上，常年貼著招聘的廣告，因為快遞員的增加速度總是跟不上包裹的增速。