“你好，我家6樓咋突然沒水了呀”、“什么情況啊，水壓這么小熱水器都打不開”、“聽說劉灣水廠停產了，啥時候能恢復啊?沒水太不方便了”。國慶假期后的第一個工作日，受劉灣水廠原水供應中斷導致停產影響，供水熱線和供水網絡客服咨詢量出現巨幅增長;而僅相隔一天，劉灣水廠再次因原水中斷導致停產。三天內連續兩次全城大面積降壓，鄭州供水客服中心承擔著前所未有的壓力。

　　積極應對，啟動應急預案

　　此次全城大面積降壓，考慮到其影響范圍大，鄭州供水客服中心直接啟動最高級別應急預案，增加接線客服代表人員，確保12條電話熱線、3條網絡專線全部暢通。

　　毫無準備的降壓導致供水熱線電話持續滿隊列運行，接通電話用戶情緒激動，個別用戶甚至破口大罵。面對這種情況，客服人員細心疏導、不急不躁、耐心解釋，展現出的是過硬的職業素養。

　　統計顯示，10月8日10時至21時，供水熱線的每小時來電量均超過500通，其中有8個時段的每小時來電量超出600通;至10月10日24時，三天內供水熱線共計來電14677通。

　　勠力同心 創新工作模式

　　與以往應對突發事件不同，此次應急措施除傳統的電話熱線外，網絡服務初露鋒芒。

　　公司高度重視互聯網平臺建設，于年初進行了鄭州供水微信公眾號及官方網站的升級改造，致力于為用戶提供全方位的業務辦理、網絡咨詢等供水服務。在此次突發事件應對中，客服中心及時通過鄭州供水微信公眾號及新浪微博推送降壓信息，并得到多方轉載，讓用戶及時了解情況。10月8日至10日，微信公眾號點擊量達151031次，微博閱讀量達144609次，網上客服首次與供水熱線并肩應對大型突發事件，咨詢量也呈現出自投入運行以來的峰值，達3321次。

　　連續三天的高強度工作，縱然嗓子早已沙啞，敲擊鍵盤的手指已酸痛難忍，鄭州供水的客服代表卻依然能以熱情飽滿的狀態對待每一位咨詢用戶。因為她們深知自己工作不僅承載著用戶對公司的信任，也傳遞著公司對用戶的責任。(孫娜)