受臺風“山竹”影響，鄭州客運段途經京九線、京廣線的多次列車接到通知已經停運，9月16日晚，鄭客段深圳車隊三組擔當值乘的鄭州至深圳東Z146/7次列車在晚點7個多小時后，全體乘務員以真誠、細心的服務彌補了列車的晚點，安全將旅客送達目的地。

　　優質服務安撫旅客情緒

　　當日20:13分，Z146次列車正點從鄭州開出，于次日凌晨2:25分臨時停靠在阜陽―吉安間的麻城站長達6個小時，列車長姬梅莉，第一時間與客調和麻城站站取得聯系，得知受臺風影響，前方積壓列車較多，預計6點鐘開出。

　　接到消息后，列車長姬梅莉立即向段生產指揮中心和車隊匯報，并啟動應急預案，與接班的于車長、組織乘警長、檢車長召開緊急三乘會議，布置當前工作，明確責任分工，確保列車治安、供電、供水正常。夜深深，旅客都在酣睡，我們的車長正在帶領工作人員布置晚點工作。

　　“各車廂要加強車內巡視，天亮后，面對旅客的詢問要做好宣傳解釋工作……”乘務員的對講機里也不時傳來姬梅莉的聲音，提示當班乘務員要堅守崗位，做好宣傳解釋、車內衛生和旅客服務工作，時刻關注旅客情緒，注意服務中的言行，多站在旅客的立場，多理解旅客的心情，克服一切困難。在布置完工作計劃，已是臨晨五點了。在于車長和職工不停的勸說下姬車長拖著疲憊的身體走向休息車。

　　天慢慢的亮起來了，于車長看著時間已經六點二十分了，列車并沒有開車的跡象，于是又聯系車站值班員，得知本次列車又沒有開車的具體時間了。于是通知各車廂乘務員宣傳節約用水，并通知餐車長列車暫時有開點，準備好充足的旅客飯來滿足旅客需求。

　　隨著天色越來越亮，大多數旅客已經起床，看到列車停滯不前，因此情緒激動地嚷嚷著。

　　，于車長來到車廂，冷靜面對、耐心為旅客解釋晚點原因，列車員各自都深入車廂，有的安撫著急的旅客，有的清掃旅客丟棄的垃圾，全班人員想的是“設身處地為旅客著想，行動勝于一切”。7：57分，列車在麻城站停留5個多小時后啟動了，車廂里旅客的臉上露出了久違的笑容，但是全班人員的思想一刻也沒放松，隨時準備應對突發狀況。

　　統籌安排解決旅客用餐

　　列車晚點，保證旅客的供水和飲食都是重點。為此，班組也接到車隊的通知要安排好，監管好旅客餐飯，保質保量，不能漲價，加強巡視，確保安全。姬車召集餐車及售貨人員召開會議，安排部署重點工作及注意事項，保證列車晚點情況下的飲食供應，確保每一名旅客能夠吃上飯不餓肚子。

　　換位思考化解旅客困難

　　“因受臺風影響，列車停靠向塘站，晚點6小時55分,

　　“因受臺風影響，列車14點20分從吉安站開車，晚點7小時，車內人數799人(硬臥381人、軟臥26人、硬座392人、其中重點旅客18人幼)，行包23件，291kg,車內秩序良好，旅客情緒穩定…….”

　　“因受臺風影響，列車于16時40分到達贛州站，缺水車廂已與車站聯系正在補水，防洪餐料充足……”

　　在深圳車隊微信工作群里，每隔幾小時便會傳來兩位列車長的匯報信息。

　　“車長，我帶的有冷藏藥品，因列車晚點冰塊已經開始融化，請幫我想辦法。”

　　“車長，我的包不見了，剛才上衛生間時忘拿了，怎么辦啊!!”

　　“請你們稍安勿躁，我們分別會想方設法的去幫你們解決困難和尋找丟失的包，姬車長用早已嘶啞的聲音向旅客解釋著。

　　看著車長疲憊的面容，沙啞的聲音還這么盡心地為大家解決困難，旅客們的情緒稍有好轉，也回到了自己的車廂耐心等待。終于通過與前方站聯系及時的收到了冰塊，旅客丟失的包通過詢問查找得知是被車廂工作人員打掃衛生時發現，收起來等待失主來尋找。

　　21時50分，列車終于到達深圳東車站。當列車駛向終點的那一瞬間，旅客們露出了歡喜的笑臉，紛紛向車長和工作人員表感謝一路的照顧，并對剛才的一些過激言行深表歉意。

　　“有你們的貼心服務，雖然臺風無情，暴雨來襲，但有了你們熱心的服務，我們心是暖暖的。”旅客下車前，張女士拉著姬車的手說。深圳東站的站臺上，下車的旅客都在揮手向乘務員告別，嘴里不停的說“謝謝”、“辛苦了”。