映象網(wǎng)大象陪辦記者
“客服反饋效率還可以，但是至今沒有搞明白怎么扣的錢，想想就后怕，感覺我自己的錢滴滴可以隨便拿去花。”
滴滴出行平臺(tái)無(wú)故扣費(fèi) 消費(fèi)者反映未使用
近日，映象網(wǎng)接到鄭州市民郭女士的投訴，稱其在未使用滴滴出行APP打車功能的情況下，其支付寶賬戶被滴滴出行連續(xù)扣除5筆共計(jì)2469.3元的“滴滴專車預(yù)付費(fèi)”，雖然最終經(jīng)過與客服的協(xié)商，錢被退回了郭女士的賬戶，但滴滴出行方面始終未對(duì)該不經(jīng)客戶同意及知情就扣款的行為做出合理解釋，這讓郭女士心中難安，總感覺自己的個(gè)人隱私及財(cái)產(chǎn)安全充滿了未知的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)奈之下，郭女士將情況反映至映象網(wǎng)，希望可以通過媒體為這件事情找出一個(gè)真相。
據(jù)郭女士描述，2020年7月29日下午16:51至17:01期間，其支付寶賬戶被滴滴出行以“滴滴專車預(yù)付車費(fèi)”為扣款項(xiàng)，分5次連續(xù)扣除了共計(jì)2469.3元，5筆扣款費(fèi)用分別為492.16元、492.66元、492.66元、496.66元、495.16元，每次扣款之間的時(shí)間間隔最少為1分鐘，最長(zhǎng)為4分鐘。
當(dāng)天下午18:22至20:47，郭女士的支付寶賬戶收到了5筆分別為3.42元、1.37元、2.87元、24.71元、12.19元的滴滴專車預(yù)付車費(fèi)退款。
郭女士告訴記者，她的支付寶賬戶被滴滴出行莫名其妙多次扣除大額預(yù)付車費(fèi)時(shí)，自己并未使用滴滴出行APP的任何服務(wù)，這些扣款究竟扣除的是什么費(fèi)用？為什么可以不經(jīng)過郭女士本人就直接扣除？如果是乘車費(fèi)用，什么樣子的行程才能在如此短的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生如此大額的乘車費(fèi)？郭女士甚至懷疑，自己的銀行及支付寶賬戶是否還安全？
調(diào)查異常扣款無(wú)果 消費(fèi)者擔(dān)心賬戶資金安全
發(fā)現(xiàn)賬戶的異常扣款后，郭女士第一時(shí)間聯(lián)系支付寶客服，該客服人員幫郭女士推測(cè)，可能是郭女士以前使用過的手機(jī)號(hào)注冊(cè)的滴滴出行賬號(hào)綁定了郭女士的支付寶，后來(lái)該手機(jī)號(hào)更換后未與支付寶解綁，當(dāng)郭女士支付寶賬號(hào)開通滴滴出行的免密支付后，對(duì)方便可以通過郭女士的支付寶進(jìn)行惡意劃款。
但經(jīng)過對(duì)郭女士幾筆異常扣款訂單的追蹤，郭女士發(fā)現(xiàn)，幾筆滴滴出行訂單顯示的下單手機(jī)號(hào)并非其本人所有。郭女士隨即聯(lián)系了滴滴出行官方客服，滴滴方面對(duì)于郭女士的遭遇進(jìn)行了核實(shí)，并于2020年7月30日下午做出了退款處理，但對(duì)于幾筆異常扣款的扣款原因及扣款行程，盡管郭女士反復(fù)提出質(zhì)疑，但滴滴出行的客服人員最終沒有給出具體答復(fù)。
記者注意到，郭女士的幾筆異常扣款顯示的扣款項(xiàng)為“滴滴專車預(yù)付車費(fèi)”，記者致電滴滴出行官方客服了解到，“滴滴專車預(yù)付車費(fèi)”是針對(duì)一段時(shí)間內(nèi)未使用滴滴出行叫車服務(wù)的乘客或單次乘車行程較遠(yuǎn)時(shí)的一種預(yù)付費(fèi)扣款行為，意在確認(rèn)客戶能夠足額支付乘車費(fèi)用，滴滴出行平臺(tái)會(huì)在乘客下達(dá)乘車行程訂單后，預(yù)估出該行程大致將產(chǎn)生的費(fèi)用，要求乘客將費(fèi)用預(yù)付給滴滴出行平臺(tái)，行程結(jié)束后，該筆費(fèi)用會(huì)直接通過平臺(tái)向司機(jī)支付，采取多退少補(bǔ)的形式。
那么，郭女士的支付寶賬號(hào)為什么會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被連續(xù)扣除5筆每單近500元的“滴滴專車預(yù)付車費(fèi)”呢。
按照滴滴出行官方客服的解釋，郭女士的5筆“滴滴專車預(yù)付車費(fèi)”扣款后，又分別收到了5筆1.37元至24.71元不等的“滴滴專車預(yù)付車費(fèi)”退款。她認(rèn)為，這5筆“滴滴專車預(yù)付車費(fèi)”有付款也有退款，應(yīng)該是產(chǎn)生了實(shí)際行程的，一個(gè)人的滴滴賬戶在短時(shí)間內(nèi)連續(xù)產(chǎn)生五次較遠(yuǎn)行程的訂單扣費(fèi)，這本身就是一種異常現(xiàn)象，但滴滴出行方面不但未主動(dòng)察覺，被惡意扣費(fèi)的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，滴滴出行也一直不予解釋，郭女士懷疑滴滴出行可能在隱藏某些貓膩。
漏洞問題并非個(gè)例 網(wǎng)友普遍反映有相同遭遇
郭女士反映的情況讓人驚心，是個(gè)人信息被泄露還是財(cái)產(chǎn)安全無(wú)保障，這種現(xiàn)象是郭女士個(gè)人偶遇還是存在普遍性。
記者發(fā)現(xiàn)，在一款知名的網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)APP“知乎”中，2016年9月15日，一位名為“鳳年”的網(wǎng)友發(fā)布了一篇題為《支付寶被滴滴自動(dòng)扣費(fèi)所支配——未使用就扣費(fèi) 細(xì)思極恐》的帖子，講述了該網(wǎng)友在不知情的情況下，支付寶賬戶螞蟻花唄被滴滴出行以“滴滴車費(fèi)-車主”為款項(xiàng)分別扣除了4筆費(fèi)用，但該網(wǎng)友此前幾個(gè)月內(nèi)并未使用過滴滴出行。該網(wǎng)友稱，在其致電支付寶客服時(shí)，該客服稱自己也曾被莫名其妙扣了200多元，最終通過聯(lián)系滴滴客服，追回了扣款。
但據(jù)該網(wǎng)友描述，他在多次聯(lián)系滴滴出行客服后，又經(jīng)過反復(fù)波折，先后與滴滴出行快車、順風(fēng)車以及專車的人工客服進(jìn)行對(duì)接，均查不到該網(wǎng)友投訴的幾筆扣款訂單，這也就意味著，該網(wǎng)友的滴滴出行賬號(hào)沒有任何訂單，被滴滴出行莫名扣費(fèi)，無(wú)法解決。
記者注意到，在該網(wǎng)友發(fā)布的帖子下方，有8條網(wǎng)友評(píng)論，均表示有過相同遭遇。且記者通過知名搜索引擎“百度”輸入“滴滴”和“免密支付”關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，類似《千萬(wàn)不要開通滴滴免密支付 各種亂扣費(fèi)，換來(lái)了血的教訓(xùn)》《滴滴悄悄默認(rèn)“免密支付”，被交通部點(diǎn)名違規(guī)，何時(shí)才能整改完》《滴滴打車免密支付有漏洞，建議不要亂開啟免密支付》的報(bào)道不在少數(shù)。
可見，滴滴出行賬戶異常扣款的現(xiàn)象并不是個(gè)案，并且至少?gòu)?016年開始就有出現(xiàn)，但截至2020年7月份，經(jīng)過了四年的時(shí)間，鄭州市民郭女士仍然經(jīng)歷了類似的遭遇，且金額更大。是滴滴出行對(duì)于此類涉及個(gè)人隱私及財(cái)產(chǎn)安全的漏洞毫不關(guān)注還是沒有解決辦法。
滴滴平臺(tái)回應(yīng) 仍有眾多疑點(diǎn)未能解釋
帶著各種疑問，記者采訪了滴滴出行平臺(tái)。8月31日，該平臺(tái)一位佟姓負(fù)責(zé)人做出回應(yīng)，該負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，郭女士目前所使用的手機(jī)號(hào)在郭女士從運(yùn)營(yíng)商獲得此號(hào)碼之前，另有他人使用，當(dāng)時(shí)該手機(jī)號(hào)碼的使用者用該號(hào)碼注冊(cè)過滴滴平臺(tái)賬號(hào)，同時(shí)為該賬號(hào)開通了“親密付”功能。據(jù)滴滴平臺(tái)負(fù)責(zé)人介紹，開通過“親密付”功能后，當(dāng)時(shí)該手機(jī)號(hào)碼的擁有者可以指定其他賬號(hào)設(shè)為“親密付”對(duì)象，這些指定賬號(hào)使用滴滴平臺(tái)產(chǎn)生的所有費(fèi)用，都可以直接通過該賬號(hào)綁定的資金賬戶進(jìn)行代支付。雖然后來(lái)郭女士成為了該手機(jī)號(hào)碼新的使用者，但前任使用者綁定的“親密付”對(duì)象如果使用該功能，將仍然通過該手機(jī)號(hào)碼關(guān)聯(lián)的資金賬戶進(jìn)行扣款。
該負(fù)責(zé)人承認(rèn)，郭女士的遭遇確實(shí)是滴滴平臺(tái)后臺(tái)的漏洞所導(dǎo)致，滴滴平臺(tái)已經(jīng)于2020年8月14日進(jìn)行修復(fù)。但對(duì)于記者提出的以下幾個(gè)問題，該負(fù)責(zé)人則表示需要進(jìn)一步核實(shí)：
1. 郭女士的賬號(hào)有扣款也有返款，說(shuō)明已經(jīng)產(chǎn)生了實(shí)際的行程，那么，這五筆訂單的預(yù)定賬號(hào)是什么，實(shí)際行程是什么，為什么至今滴滴平臺(tái)都不能提供詳細(xì)有效的數(shù)據(jù)。
2. 為什么郭女士的賬號(hào)短時(shí)間內(nèi)可以產(chǎn)生五筆每單將近500元的扣費(fèi)，系統(tǒng)沒有發(fā)現(xiàn)異常么。
3. 僅從網(wǎng)絡(luò)可查的消息就可以看出，類似的問題起碼從2016年開始就有出現(xiàn)，為什么直到2020年8月14日，滴滴平臺(tái)才做出了修復(fù)措施，是滴滴平臺(tái)對(duì)于用戶的賬戶安全不重視還是對(duì)于該類漏洞此前并無(wú)良好解決辦法。
4. 滴滴平臺(tái)通過支付寶賬戶免密支付的最大限額是多少，是否可以無(wú)限制的不經(jīng)允許從客戶的賬戶中扣款。
記者隨后也通過滴滴平臺(tái)的禮橙專車服務(wù)進(jìn)行了測(cè)試，從鄭州東站到洛陽(yáng)站，如果使用禮橙專車服務(wù)，滴滴平臺(tái)預(yù)估的打車費(fèi)用為477元，其中包含60元的跨城費(fèi)，距離將近150公里。
通過實(shí)驗(yàn)可以看出，郭女士被莫名扣費(fèi)的五筆近500元的行程訂單，每筆訂單的實(shí)際行程應(yīng)該都在150公里左右。郭女士質(zhì)疑，同一個(gè)賬號(hào)前后相隔幾分鐘，連續(xù)產(chǎn)生五次如此長(zhǎng)行程的訂單，滴滴后臺(tái)真的就沒有發(fā)現(xiàn)異常么，郭女士向滴滴后臺(tái)反映過該情況后，為什么時(shí)至今日，都沒能查明這五筆訂單的具體行程和使用賬戶。
截止發(fā)稿前，滴滴平臺(tái)方面對(duì)于記者的問題以及郭女士的質(zhì)疑并未再做出任何回應(yīng)。記者也將通過有關(guān)部門對(duì)此事進(jìn)一步核實(shí)。
