消費(fèi)者吐槽包子不好吃、價(jià)格還貴，商家竟然報(bào)警處理——最近，老字號(hào)狗不理包子王府井店因?yàn)閺?qiáng)勢(shì)對(duì)待消費(fèi)者上了微博熱搜。9月15日凌晨，狗不理集團(tuán)發(fā)布聲明，回應(yīng)稱狗不理王府井店只是一家加盟店，不是直營店，不代表集團(tuán)的態(tài)度，同時(shí)解除了與王府井加盟店的合作關(guān)系。狗不理集團(tuán)表示將會(huì)加強(qiáng)管理，重視消費(fèi)者滿意度、產(chǎn)品品質(zhì)和食品安全。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定消費(fèi)者有知情權(quán)和選擇權(quán)，此次給狗不理包子差評(píng)的那位消費(fèi)者，其實(shí)是在用自己的體驗(yàn)幫助別的消費(fèi)者了解商品。對(duì)于消費(fèi)者的批評(píng)，狗不理王府井店選擇報(bào)警處理，已經(jīng)涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。所以，網(wǎng)友對(duì)這則聲明也不大買賬，有人提醒狗不理集團(tuán)“提升食物品質(zhì)是關(guān)鍵”，還有人質(zhì)疑其對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度不夠真誠。

　　應(yīng)該說，這正是狗不理近年來在消費(fèi)者心中形象不佳、經(jīng)營業(yè)績(jī)下滑的原因。在網(wǎng)絡(luò)上，經(jīng)常可以看到消費(fèi)者吐槽狗不理的包子又貴又難吃。從數(shù)據(jù)來看，狗不理旗下連鎖餐飲酒店等是產(chǎn)品的重要銷售渠道。其中，該渠道在過去3年完成的銷售額占比分別是23.4%、20.4%和20.3%，呈逐年下降之勢(shì)。今年5月份，在新三板掛牌5年之久的狗不理正式摘牌，引發(fā)了外界對(duì)其餐飲業(yè)務(wù)前景的猜想。

　　近幾年，狗不理包子部分門店陸續(xù)關(guān)門。無論是在天津五大道、意式風(fēng)情街，還是在北京的前門、王府井，都是外地游客最集中的旅游景點(diǎn)。自帶流量的景區(qū)門店撐起了狗不理的業(yè)績(jī)，可帶著不佳消費(fèi)體驗(yàn)從店里離開的消費(fèi)者也在持續(xù)消耗這家老字號(hào)的美譽(yù)。

　　近些年，一些老字號(hào)積極創(chuàng)新，爭(zhēng)取到了新老消費(fèi)者的認(rèn)可，老而彌新；但有些老字號(hào)卻固步自封，不思進(jìn)取，躺在先輩們創(chuàng)下的事業(yè)上坐吃山空；更糟糕的是，有的連守成都做不到，反而每況愈下。如果長(zhǎng)期忽視消費(fèi)者滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量始終沒有提升，服務(wù)沒有改善，任何老字號(hào)都會(huì)遭遇發(fā)展危機(jī)。

　　其實(shí)，越是老字號(hào)品牌，越應(yīng)該愛惜“羽毛”。新一代消費(fèi)者對(duì)國貨有著強(qiáng)烈的情懷和興趣。狗不理包子雖然經(jīng)常被吐槽，但依然是天津文化旅游的符號(hào)，只要重視產(chǎn)品質(zhì)量，重視消費(fèi)者體驗(yàn)，依然有做大做強(qiáng)的機(jī)會(huì)。每一家老字號(hào)都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，只有最好的品質(zhì)、最佳的服務(wù)，才能撐起自己的品牌價(jià)值，不能只靠過往的輝煌忽悠消費(fèi)者，更不能靠報(bào)警或者“甩鍋”。