入選理由：一“旅”陽光優質服務示范組始終專注于服務深圳航站進出港的特殊旅客，專門購買傷殘人士專用無障礙中巴、爬樓梯輪椅等，為特殊旅客提供全方位一體化的接送機服務，在廣大旅客中收獲了廣泛好評。2019年共保障特殊旅客42091人次，用實際行動不斷踐行“用心服務，不負所托”的服務理念，真正做到了無論何時何地，給旅客以陽光般的溫暖。

　　特殊旅客線上預約填單、七彩無陪兒童馬甲、航延愛心手推車、無障礙中巴擺渡車……作為一支專門服務于無人陪伴旅客、輪椅旅客、擔架旅客、聽障視障旅客等特殊旅客的團隊，深圳航空地服一“旅”陽光優質服務示范組（簡稱示范組）每年保障特殊旅客近4萬人次。他們有溫度的服務，得到了特殊旅客的廣泛好評，先后獲得第七屆中國公益節“公益踐行獎”、共青團深圳市委員會2017—2018年度“青年文明號”等榮譽稱號。

　　遲到10個月的錦旗

　　2019年5月的一天，示范組收到了萬女士寄來的錦旗。“已經過去了10個月，這期間我一直在國外陪家屬治療，希望現在送來錦旗不會太晚。”讀了感謝信，組員們恍然記起，“原來是他們！”

　　組員們想起來，當時萬女士家屬前來柜臺申請輪椅。當班組長了解到，這名病患旅客著急趕往北京做手術，卻沒有醫院開具的適宜乘機證明。示范組趕緊跑前跑后，多方協調，不僅引導萬女士一家及時簽署了乘機風險告知書并順利乘機，還主動幫助他們聯系到達站機場，安排好了一切事宜。

　　示范組成立8年來，有多少個萬女士這樣的服務對象，組員們早已記不清。他們唯有堅守“日行一善，微微一笑”的服務理念，不斷思考如何將服務不斷創新，如何能把服務做到更豐富、更貼近旅客。

　　他們購置了爬樓梯輪椅，新設備的引進，提高了人性化服務質量。他們推出了《深航中轉旅客乘車提示卡》和《航班延誤旅客乘車指引流程》，旅客掃描二維碼就可獲取乘車路線，避免找不到乘車點而走錯路引起不必要的投訴。

　　無陪旅客的守護天使

　　示范組每年運送大量無陪旅客，春運、暑運更是兒童無陪旅客的高峰。在保障無陪旅客飛得了、飛得好的同時，團隊成員策劃開展了多種多樣的活動，不斷提升服務質量。

　　在深圳中心書城，示范組開展了“揭秘深航 航空講堂”活動，為小朋友們講解在沒有爸爸媽媽陪伴下獨自乘機的小知識。他們還走進校園，開展“書香中起飛·陽光下成長”校園主題活動，講解無陪兒童乘機流程，現場模擬無陪兒童乘機情景，請小朋友上臺體驗乘機流程。

　　在現實保障中，示范組發現多數無陪兒童旅客無法辨識自己的托運行李。為此，示范組開展了特殊旅客愛心行李服務項目，制作新版一“旅”陽光標志樣式的無陪旅客行李標簽，減少無陪旅客家屬等待時間，提高工作效率。

　　為豐富小旅客的旅途時光，示范組開展了無陪兒童馬甲設計主題繪畫活動，讓小朋友展開想象設計自己喜歡的無陪馬甲。在深航特殊旅客柜臺，在綜合服務柜臺，在無陪兒童休息室，都有提前準備好的畫筆和畫紙，為飛行旅程“增光添彩”。

　　示范組成員們還將愛延伸到了機場外。他們多地聯動，在深圳、無錫、南京、沈陽等地開展了特殊兒童專項志愿服務活動。在特殊兒童康復中心，成員們和小朋友們一起做小游戲、分享小故事，大家把孩子們抱在懷里，那一份溫暖在游戲中無聲傳遞。