今晨,網友@二村不停 在微博表示
自己在馬蜂窩網站上預訂海參崴的酒店
結果,馬蜂窩訂錯了酒店
將其預訂的海參崴巴巴多斯旅館
定成了位于希臘的巴巴多斯島旅館
客服人員提供的解決方案中還表示
游客可自行打車前往希臘
保留相關票據待馬蜂窩報銷……
@二村不停 曬出的酒店預訂成功截圖
@二村不停 詳細描述了事情經過:8月15日,自己在馬蜂窩預訂了海參崴巴巴多斯旅館(Barbados Hostel)08月24日至08月27日共3個晚上的住宿。
但到達預訂的海參崴巴巴多斯旅館準備辦理入住時,前臺工作人員表示沒有查到他的訂單。
出示了馬蜂窩APP的訂單截圖后,前臺工作人員表示酒店并沒有和馬蜂窩合作過。
由于入境買的電話卡只有數據流量沒有通話時長,@二村不停 開始和馬蜂窩的官方客服聯系。海參崴當地時間13:31在客服后臺留言后,留言訊息一直顯示已讀,但沒有回復。得到的第一條自動回復是14:12,此時距首次留言時間近1小時。
網友曬出與馬蜂窩客服的對話截圖
此外,@二村不停 也拜托在國內的朋友致電馬蜂窩400客服,得到的結果是馬蜂窩境外合作方將該網友預訂的俄羅斯的Barbados Hostel錯誤的預訂成了希臘的Barbados Island Hostel。
客服給出了兩種賠償方案:一是賠償216元,二是游客自行打車前往希臘的巴巴多斯島旅館,打車費用由馬蜂窩報銷。
網友和朋友的對話截圖
@二村不停 再次向官方客服咨詢,客服確認了這一解決方案。
網友曬出與馬蜂窩客服的對話截圖
網友曬出兩地之間的距離
對此,周到上海記者聯系了馬蜂窩旅游網,相關工作人員表示:
該網友描述的情況確實屬實,由于系統對接錯誤,客戶預訂的是海參崴的巴巴多斯旅店,我們平臺派單到了希臘島的巴巴多斯,導致客人預訂的酒店未被正確下單。客服人員在處理時未能正確認識到客人的實際遭際,給出了錯誤的解決方案,我們非常內疚。我們對全平臺酒店信息已展開全面復查,避免類似問題再次發生,針對客服人員在溝通中暴露的問題也在調查和問責。對于涉事酒店訂單,我們將全額退還預訂費用,并承擔客人在這次旅行中實際發生的全部酒店花費。我們正在與客人取得聯系,最終的補償結果將第一時間向公眾通報。再次感謝大家對我們的監督。
網友說:
@-劉世豪-:如果是我的話我就馬上修改行程打車過去了 這種旅行體驗很難得的
@ALARIC_WUH:哈哈哈哈快點打車啊!愣著干嘛
趁希臘有時差,太陽還沒照過去,還沒到check in的時間!!!
@新國曉生:穿越整個俄聯邦和半個申根區。一路上你將看到各種美景和風土人情。簡直不能太幸福,打車去希臘,開直播還可以大賺一筆。說不定還能創造個世界紀錄——最長距離打車記錄回來再寫篇短篇小說,叫《我的這六天之打車去希臘》,賣給徐崢拍成電影《人在囧途之俄囧》
@Paprika-ztzg:
這的士費能打垮這公司吧
@LeoGuo:馬蜂窩可能是互聯網唯一一個,因支付客戶打車費而破產的公司。
@冰婕Luna:我馬蜂窩維權成功過,宗旨就是退一罰三為目標不接受任何代金券直到上升到北京專家組處理,必須現金賠付。期間不接受任何協調以防萬一先去12315備案或咨詢
馬上就要迎來中秋和國慶假期
如果在旅游期間出現問題需要維權
該怎么辦?
對于游客來說,如果糾紛中涉及旅行社、導游以及A級景區和星級酒店等旅游服務質量問題時,由旅游部門受理;
如果涉及非A級景區和一般旅店的服務質量糾紛,一般由商務部門受理;
涉及商品、服務尤其是假冒偽劣商品的投訴,一般由工商局、消協和質監部門受理;
發生財物被盜等治安問題,一般由公安部門處理。
在國內旅游時,可以先了解當地是否已經開通旅游投訴專線,如果已經開通,在遇到糾紛時撥打專線電話,效率可能更高。如果實在難以辨別,可撥打國家旅游局“12301”投訴電話。電話提供24小時服務。
在國外旅游,與國內旅行社、平臺產生糾紛,注意保存好相關證據,如情況緊急可委托國內親友代為投訴。因第三人的行為造成旅游者人身損害或財產損失的,由第三人承擔責任,游客可以依據當地法律依法維權。
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