針對(duì)媒體報(bào)道的“鄭州經(jīng)開(kāi)分局航海東路派出所辦事大廳內(nèi)外冷熱有別”一事,鄭州警方有關(guān)負(fù)責(zé)人8月9日回應(yīng)稱(chēng),鄭州警方對(duì)此事表示關(guān)注,航海東路派出所辦事大廳空調(diào)已經(jīng)安裝到位,飲水機(jī)等保障措施也已經(jīng)整改。同時(shí),鄭州警方治安部門(mén)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,下一步將在全市戶(hù)籍辦證大廳開(kāi)展一次自查活動(dòng),積極為辦事群眾提供更多便民利民措施。

　　雖然被媒體曝光后,涉事派出所立即進(jìn)行了整改,但此類(lèi)現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)中恐怕并非個(gè)案。此事的荒唐之處,并不在于辦事民眾沒(méi)有享受到空調(diào)冷氣,而是辦事民眾與工作人員被截然不同地區(qū)別對(duì)待,反差明顯的一冷一熱,所折射出的平等服務(wù)意識(shí)的匱乏。

　　長(zhǎng)久以來(lái),我們都習(xí)慣了不少辦事部門(mén)的服務(wù)窗口,被玻璃或欄桿隔離開(kāi)來(lái),辦事民眾與工作人員仿佛處于兩個(gè)不同的空間,而內(nèi)外有無(wú)空調(diào)的差別,將這種隔離的反差進(jìn)一步放大。這并不是說(shuō)辦事民眾與工作人員之間就不應(yīng)該有任何差別,而是說(shuō)至少在起碼的“冷熱”問(wèn)題上,雙方應(yīng)該是對(duì)等的。道理很簡(jiǎn)單,如果連共享一個(gè)空調(diào)都無(wú)法做到,談再多的平等服務(wù)、人性化服務(wù),恐怕都難以讓人感受到誠(chéng)意。

　　媒體一曝光,空調(diào)有了,水也有了,如此迅速就能夠整改好,說(shuō)明這類(lèi)現(xiàn)象的發(fā)生不是客觀條件或經(jīng)費(fèi)不足的問(wèn)題,關(guān)鍵還是在于有沒(méi)有那種與辦事民眾同“涼熱”的平等意識(shí)和同理心。現(xiàn)實(shí)中,越來(lái)越多的辦事大廳、服務(wù)窗口追趕現(xiàn)代化,這可以說(shuō)是公共服務(wù)窗口硬件條件的改善,但又有多少是從方便民眾的角度出發(fā)的?有多少還依然是帶著“隔離”思維去設(shè)計(jì)一些基本的公共設(shè)施?比如,一些辦事大廳或是服務(wù)中心,車(chē)位的設(shè)計(jì)就往往只考慮本單位職工的使用,而未對(duì)辦事者的需求予以充分考慮。

　　當(dāng)前各地都在推行放管服改革,這主要是從優(yōu)化辦事程序上便民,但除此之外,還有更多的服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題同樣需要切實(shí)考慮。隨著生活水平的不斷提升,民眾對(duì)于辦事機(jī)構(gòu)的服務(wù)體驗(yàn)要求也逐步要在提升——無(wú)論是軟件還是硬件都應(yīng)有所提高。譬如炎炎夏日,辦事機(jī)構(gòu)能夠提供水、有空調(diào)、能方便上廁所,這應(yīng)當(dāng)成為服務(wù)的標(biāo)配。但是目前到底還有多少服務(wù)機(jī)構(gòu)連這一點(diǎn)都無(wú)法做到呢,各地應(yīng)該加大排查和整改。

　　一定程度上言之,辦事民眾與工作人員能不能得到一視同仁的對(duì)待,或者說(shuō)辦事服務(wù)機(jī)構(gòu)向民眾提供的“待遇”能否跟上社會(huì)基本要求的步伐,檢視著一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)真正的服務(wù)成色,這不僅指那些特定的公共辦事機(jī)構(gòu),還包括一些公共服務(wù)場(chǎng)所,譬如,繼前段時(shí)間媒體曝光銅陵火車(chē)站候車(chē)室制冷效果不好,淪為“桑拿房”后,近日又有知情人爆料,焦作火車(chē)站北候車(chē)大廳的空調(diào)不太管用,候車(chē)廳熱得像蒸籠一樣。在早已進(jìn)入高鐵時(shí)代的今天,乘客還要汗流浹背地候車(chē),這實(shí)在不應(yīng)該是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)該有的服務(wù)姿態(tài)。

　　做好服務(wù)最重要的一點(diǎn),便是要有同理心,無(wú)論是市場(chǎng)化服務(wù)還是公共服務(wù),都是如此。還有多少的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)連這一點(diǎn)都做不到,應(yīng)該汗顏。同一個(gè)辦事大廳卻呈現(xiàn)出“冷熱兩重天”的荒唐場(chǎng)景和類(lèi)似的不知“冷熱”的服務(wù)做派,確實(shí)應(yīng)該早早終結(jié)了。只是裝空調(diào)易,補(bǔ)上缺失的同理心可能沒(méi)那么簡(jiǎn)單。(常俊)