針對媒體報道的“鄭州經開分局航海東路派出所辦事大廳內外冷熱有別”一事,鄭州警方有關負責人8月9日回應稱,鄭州警方對此事表示關注,航海東路派出所辦事大廳空調已經安裝到位,飲水機等保障措施也已經整改。同時,鄭州警方治安部門有關負責人表示,下一步將在全市戶籍辦證大廳開展一次自查活動,積極為辦事群眾提供更多便民利民措施。

　　雖然被媒體曝光后,涉事派出所立即進行了整改,但此類現象在現實中恐怕并非個案。此事的荒唐之處,并不在于辦事民眾沒有享受到空調冷氣,而是辦事民眾與工作人員被截然不同地區別對待,反差明顯的一冷一熱,所折射出的平等服務意識的匱乏。

　　長久以來,我們都習慣了不少辦事部門的服務窗口,被玻璃或欄桿隔離開來,辦事民眾與工作人員仿佛處于兩個不同的空間,而內外有無空調的差別,將這種隔離的反差進一步放大。這并不是說辦事民眾與工作人員之間就不應該有任何差別,而是說至少在起碼的“冷熱”問題上,雙方應該是對等的。道理很簡單,如果連共享一個空調都無法做到,談再多的平等服務、人性化服務,恐怕都難以讓人感受到誠意。

　　媒體一曝光,空調有了,水也有了,如此迅速就能夠整改好,說明這類現象的發生不是客觀條件或經費不足的問題,關鍵還是在于有沒有那種與辦事民眾同“涼熱”的平等意識和同理心。現實中,越來越多的辦事大廳、服務窗口追趕現代化,這可以說是公共服務窗口硬件條件的改善,但又有多少是從方便民眾的角度出發的?有多少還依然是帶著“隔離”思維去設計一些基本的公共設施?比如,一些辦事大廳或是服務中心,車位的設計就往往只考慮本單位職工的使用,而未對辦事者的需求予以充分考慮。

　　當前各地都在推行放管服改革,這主要是從優化辦事程序上便民,但除此之外,還有更多的服務細節問題同樣需要切實考慮。隨著生活水平的不斷提升,民眾對于辦事機構的服務體驗要求也逐步要在提升——無論是軟件還是硬件都應有所提高。譬如炎炎夏日,辦事機構能夠提供水、有空調、能方便上廁所,這應當成為服務的標配。但是目前到底還有多少服務機構連這一點都無法做到呢,各地應該加大排查和整改。

　　一定程度上言之,辦事民眾與工作人員能不能得到一視同仁的對待,或者說辦事服務機構向民眾提供的“待遇”能否跟上社會基本要求的步伐,檢視著一個服務機構真正的服務成色,這不僅指那些特定的公共辦事機構,還包括一些公共服務場所,譬如,繼前段時間媒體曝光銅陵火車站候車室制冷效果不好,淪為“桑拿房”后,近日又有知情人爆料,焦作火車站北候車大廳的空調不太管用,候車廳熱得像蒸籠一樣。在早已進入高鐵時代的今天,乘客還要汗流浹背地候車,這實在不應該是一個服務機構該有的服務姿態。

　　做好服務最重要的一點,便是要有同理心,無論是市場化服務還是公共服務,都是如此。還有多少的公共服務機構連這一點都做不到,應該汗顏。同一個辦事大廳卻呈現出“冷熱兩重天”的荒唐場景和類似的不知“冷熱”的服務做派,確實應該早早終結了。只是裝空調易,補上缺失的同理心可能沒那么簡單。(常俊)