[摘要] 為切實改進和提升票務服務,維護旅客合法權益,民航局近日發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》,對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業等在規范制度、改進服務方面提出具體要求。
為切實改進和提升票務服務,維護旅客合法權益,民航局近日發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》,對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業等在規范制度、改進服務方面提出具體要求。《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規范。其中特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”,即根據不同票價水平和時間節點等,設定合理的梯次收費標準,不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。(7月18人民網)
機票退改簽收費采取“階梯費率”模式,有助于促進收費公平,避免亂收費行為,保障乘客合法利益。
此前有媒體調查發現,目前市場上機票退票、改簽費用標準十分混亂,同一時段在網上預定同一天機票,不同航空公司之間起飛前2小時前的退票費相差高達1倍,部分航班的退票費用甚至是機票價格3倍以上。顯然,這是極不合理的現象,不僅侵犯了消費者權益,也造成了很大的不公平,令廣大乘客備感焦慮,對此發出質疑和批評之聲。
由于機票退改費標準不統一,完全由航空公司、代理商、旅游平臺等自行定價,名義上是市場博弈,實則變成企業利用優勢地位亂收費,遠超合理水平。因變更航班收手續費,在情理之中,可是隨意定價,比機票價格還高數倍,就太不應當了。部分商家甚至收取高價費用,將退改簽變成牟取暴利的工具,令消費者淪為被任意宰割的“唐僧肉”,則有違法之嫌,應予以懲處。
按照民航局發布的新規,要求全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費標準一致,公開透明告知收費標準,并采取“階梯費率”模式,則就避免了商家亂收費現象,促使退改簽收費走向公平化,乘客不必再擔心商家獅子大開口。而且,“階梯費率”是綜合不同票價水平和時間節點等因素,所采取的梯次收費標準,得以杜絕收費額度過于懸殊,以實現公平合理費率。
從以往的經驗看,發生機票退改簽的因素很多,其中既有航空公司自身因素、惡劣天氣、空中管制等導致的航班延誤,也有乘客因素造成的,而航空公司對于這兩種退改簽的收費標準也不一樣,甚至存在自說自話的情況。那么,在新政執行后,相關退改簽標準也要統一起來,將舉證責任交給航空公司,讓乘客獲得更多免費機會,這也是基于提升服務質量,改善航空公司形象考慮。
機票銷售渠道眾多,航空公司、旅游平臺、代理商等均有不同利益訴求,對于退改簽的態度也不一致,特別是旅游平臺和代理商有業績壓力,又依賴于代理費,在面對退改簽時,往往設置了諸多障礙。因此,在執行退改簽新政后,要重新劃分旅游平臺、代理商的利益分配格局,給予適當的補貼,以減少阻力,同時加強對違規行為的處罰,以確保退改簽新政能夠順利實施。(江德斌)
