日前，南京江北新區在進行為民服務民意調查時，因提示公眾選擇“滿意”的答案進行回復等造假行為引發輿情。

　　一、事件概述

　　“中國之聲”微信公號11月28日報道，近日，不少江蘇南京市民都接到了一條短信，短信內容寫到：市委市級機關工委（市作風辦）將于近期開展電話調查。如您愿意參加，請回復“是”，成為調查候選人。

　　南京滿意度調查負責咨詢的工作人員：您如果愿意參加，就按照短信提示回復一下，可能隨機抽取到您的電話。如果抽取到了，會有測評員在電話中對您進行一個問卷調查，主要關于南京市民的生活滿意度，包括很多方面，比如公共服務、交通出行、社會治安等等，這個短信就是征求意愿，看您是否愿意參加。

　　南京市江北新區管委會官方微信公眾號11月24日發文宣傳滿意度調查，其中提到，“‘滿意’是您對江北新區最美的稱贊！”“請不要使用‘說不清’‘不了解’‘還行’’還好‘等模糊語言回答！”

　　11月28日，官方回復無誘導意圖，只是宣傳措施不嚴謹。工作人員稱相關調查并不只是“表面文章”，2019年他們收集到3萬多個樣本，形成了4份季度報告，最后有2000多個問題。根據這些問題，他們會分類送給各個區、職能部門，根據問題的情況進行整改。

　　12月1日，熱點再議，輿論呼吁滿意度調查不能淪為“造假游戲”。

　　二、監測分析

　　大象輿情信息中心監測數據顯示，11月24日至12月1日，全網共監測到“滿意度調查造假”相關信息593條，其中APP 241條、網頁134條、頭條號42條、微博34條、搜狐號17條等。

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　　關注度走勢圖分別在11月25日和11月28日出現了兩個高峰值。11月25日出現小峰值，是由于南京江北新區官方公眾號一則推送：“在滿意度調查時配合回答‘滿意;”，引發社會熱議。11月28日出現一個最高峰值，是由于中國之聲微信公號發布相關消息，引起了民眾的輿論熱議。28日后，網絡輿情熱度逐漸降低。

　　（二）平臺分布圖和情感屬性圖

　　平臺分布圖顯示，APP占比最高，達到40.74%，是輿論的主要討論地，這是由于澎湃新聞、《新京報》等主流媒體對此類有關政務信息關注度較高。微博、微信分別占比5.72%、10.61%，由于兩者自身的開放性、互動性、傳播性以及敏感性，對事件的傳播起到了推動作用。

　　情感屬性圖顯示，負面情緒占比達到68.69%，說明大多數人對于政府實行這種形式主義的滿意度調查頗不滿意，持強烈的批判態度。中性情緒占比30.47%，說明有中間一部分公眾對此類事件保持審慎的中立態度，既不贊成也不褒揚政府此類的滿意度調查。

　　三、觀點分析

　　此次輿情事件討論，輿論主要對于政府滿意度調查問卷造假持不滿態度，認為政府不真實考察公眾對于自己服務的真實觀點，搞形式主義調查，不利于后續政府開展真實利民的服務。也有一部分網民認為政府實行滿意度調查問卷的出發點是好的，但是不應當強迫公眾按標準答案來回答，否則此類調查沒有任何意義。

　　主要網友觀點：

　　汪同三：電話調查是一個國際通行的調查方式，任何一種調查方式都會出現誤差，電話調查的方式肯定也會出現誤差。比較簡單的回答或者“不是”這樣的回答，它的準確性還高一點。總之，樣本越大，準確性越高。

　　王豐斌：我覺得也反映了大家對行政管理的滿意度調查，這是一個整體性長期積累下來的情緒。人民群眾滿意度調查，在很多地方就是走走形式，走走過場，這是一個比較普遍的現象。不是為了結果評價來請大家點贊，而是過程中就要有開放性和參與感，沒有了解和透明度，讓大家怎么去評價和打分？真正將滿意度調查變成有效促進監督地方政府行政管理水平的制度設計，這才是問題的關鍵所在。

　　北京大學公共管理研究中心秘書長王豐斌：調動群眾參加調查的主動性，需要合適的方式方法，更需要全過程的開放透明，形成有效監督地方政府行政管理水平的制度設計。

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　　紅星新聞：滿意度調查的造假，危害不容小覷，理當像打擊統計數據造假一樣進行打擊。群眾有說滿意，也有說不滿意的權利。他們在相關滿意度調查中，只要實事求是就可以了，誰都無權越俎代庖，替他們做出選擇和判斷。任何操縱民意、欺騙上級的做法都不可容忍，理當付出應有的代價。

　　《新京報》：知屋漏者在宇下，知政失者在草野。高質量發展成果的群眾滿意度評議活動，是想聽一聽民眾的真實聲音，進而改進公共治理：通過問卷中市民的具體回答，可以了解區政府哪些方面做得不錯、哪些方面有待提升、哪些方面受歡迎，進而更好地“固強補弱”。

　　四、輿情分析

　　從實際來看，政府實行滿意度調查問卷的出發點是為了更好地提高自己的為民服務水平，樹立政府權威。但在實際調查操作中，為了表面的調查成績好看，公然給予群眾準確的答案建議，實在是弄巧成拙，激起了大部分公眾正義的憤怒，引發了輿情事件。

　　從整個輿論發展態勢來看，公眾對于此類滿意度調查造假事件是“零容忍”的，期望政府部門切實走進民眾中間，真心實意地了解群眾的想法，從根本上解決公眾面臨的公共難題。

　　從這次官方的回應來看，相關政府部門在此次輿情事件的初期就很快地做出正面解釋和回應，對于公眾的批評充分地認識到自己的做法確實欠妥，及時地進行了整改，保證滿意度調查的真實性，贏得了公眾的諒解與支持。官方對公共事件的回應，是公眾了解相關部門工作作為的重要渠道，在解決此類公眾關注度較高的輿論事件時，政府部門的處理態度關乎未來輿情發展的走勢，相關政府部門必須從此類滿意度調查事件的失誤與形式化中引以為戒，因此有幾條原則需要注意：

　　一要調查事實真相。在處理重大輿情事件時，要搞清楚事實真相，盡快排查清楚事件發生的前因后果，理順政府應擔負的責任與義務。二是要及時應對。一旦有重大輿情事件發生，不要想著遮掩事實，為自己找各種理由瞞惑群眾，逃避推脫責任，理應直面矛盾，快速制定對應方案，否則只能激化民眾情緒，引起民眾輿論圍攻，讓事件態勢一發不可收拾。三是敢于承擔錯誤。在輿論事件中，如果發現事實就是政府部門導致的錯誤判斷、抉擇及造成不良后果的，要誠懇地向公眾坦誠，及時地改正自己的錯誤，盡可能地采取措施來彌補自己的錯誤，推卸、甩鍋公眾，只會遭到民眾的反感、排斥，引發輿論進一步向困難境地發酵。

　　政府部門就是為人民服務的，不應該搞形式化地工程去欺上瞞下，這樣既不利于真實了解公眾需求，提高自己工作的服務水平，也容易違法亂紀，破壞政府權威形象?；ヂ摼W時代，政府的一言一行都像放大鏡一樣，好壞都會被映照，一旦不誠實行事，做面子工程被民眾識破，就會引發負面輿情。希望政府部門能負責任地履行自己的職責和義務，與民同在。

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