視頻中，老人在銀行辦理社保卡相關業務，由于身材矮小，辦理期間又需要進行人臉識別，家人只好將老人抱起來，使其膝蓋彎曲，雙手撐在柜機上勉強完成人臉識別。

22日，中國農業銀行湖北廣水支行發布情況說明，向老人道歉：“此事情的發生，暴露了我行服務宣傳不到位、服務意識不濃的問題，我行對此表示誠摯的歉意”。