新華社北京11月21日電（記者烏夢達、田晨旭、馬曉冬）未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的問題一直受到廣泛關(guān)注。企業(yè)與家庭間如何互幫互助，一起守望孩子的健康成長？記者走訪多地，探究青少年網(wǎng)絡(luò)沉迷背后的那些事。

　　百萬求助電話背后的焦慮

　　“孩子在我不知情的情況下，給游戲充了錢?！薄拔沂撬麪敔?，他父母不在身邊，我管不了他呀?！薄昂⒆由暇W(wǎng)課需要手機，我不知道他拿手機玩游戲?！薄?/p>

　　走進騰訊未成年人家長服務(wù)平臺辦公區(qū)，此起彼伏的電話鈴聲與客服人員的應(yīng)答聲相互交織，他們的主要任務(wù)是協(xié)助家長解決未成年人過度玩游戲和不理性消費問題。據(jù)介紹，現(xiàn)場的工作人員平均每天接打2000多個電話。僅在2019年，來自全國各地的家長求助電話就達一百余萬個。

　　近年來，多項防沉迷措施落地，對游戲時長和充值上限進行了限制。但在孩子們與防沉迷系統(tǒng)“斗智斗勇”的過程中，他們發(fā)掘了“冒用家長賬號玩游戲”的“新方法”。

　　“因為孩子上網(wǎng)課，我就把我的手機借給他用了”“跟我說學(xué)校需要填表，要刷一下臉”“我就是馬虎一下，他騙我刷臉把密碼給改了”……據(jù)客服人員介紹，疫情期間，一些孩子以“在線學(xué)習(xí)”為由，輕易地獲取家長的手機和賬號信息，偷著玩游戲的時間也“順理成章”地增長。

　　“我也不知道怎么管他”“這到底是怎么回事”“你們趕緊給我退錢”，在電話里，家長們因孩子沉迷游戲的種種行為傷透腦筋，甚至有的家長還對孩子使用了責(zé)罵或暴力手段，一些家庭鬧劇也因此發(fā)生。

　　網(wǎng)絡(luò)時代家庭回避不了的難題

　　“我都不知道他怎么弄的，等銀行通知我卡里沒錢交車貸和房貸了，我才知道孩子用我的卡花錢玩游戲了?！币晃患议L無奈地說。

　　“相較于‘00后’這樣的‘網(wǎng)絡(luò)原住民’，現(xiàn)在的成年人更像是‘網(wǎng)絡(luò)時代的移民’?！痹谥袊嗌倌暄芯恐行纳倌陜和芯克L孫宏艷看來，盡管目前很多成年人能熟練使用互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備，但仍與孩子們的思維方式存在很大差異，這也就造成了兩代人對游戲的認(rèn)知和認(rèn)可程度存在較大差異。

　　在一則呼入的電話里，一位孩子哭喊著說道：“我充了200塊錢玩游戲，能不能退？”孩子話音未落，孩子父親在一旁呵道：“快點講！跟他們說清楚！”在一片哭喊、責(zé)罵聲中，客服人員既要安撫孩子，還需跟家長解釋，只要是資料核實通過，符合相關(guān)規(guī)定，一定退款。

　　專家表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高度普及，青少年們接觸電子設(shè)備的機會和時長逐漸增加，再加上同學(xué)介紹、網(wǎng)絡(luò)推送甚至家長示范等各種誘因，游戲已成為青少年成長過程中不可回避的一個話題。

　　“青少年在生理和心理方面還不成熟，很容易沉迷于游戲。如果未能輔以正確的引導(dǎo)，這將成為孩子教育中的大難題。”孫宏艷說。

　　游戲“降磁”還應(yīng)多方合力

　　憤怒、悲傷、無助……在一通通撥給“未成年人家長服務(wù)平臺”的電話中，家長們表達著對于游戲的不滿與怨恨。在他們看來，游戲如同一塊強力磁鐵，牢牢把孩子吸住，如何給游戲“降磁”已成為社會關(guān)切之問。

　　聯(lián)合國兒童基金會駐華辦公室兒童保護官蘇文穎在第十五屆聯(lián)合國互聯(lián)網(wǎng)治理論壇上表示，“玩”是孩子探索和認(rèn)知世界的方式之一，網(wǎng)絡(luò)游戲不乏風(fēng)險和挑戰(zhàn)，但在網(wǎng)絡(luò)治理中，應(yīng)該重點關(guān)注如何趨利避害，讓健康適度的游戲伴隨未成年人的成長。

　　今年10月17日，新修訂的未成年人保護法經(jīng)十三屆全國人大常委會第二十二次會議表決通過,專門增設(shè)“網(wǎng)絡(luò)保護”一章。除了對企業(yè)義務(wù)作出規(guī)定外，還加入了家庭和學(xué)校責(zé)任。中國政法大學(xué)未成年人事務(wù)治理與法律研究基地副主任苑寧寧介紹：“這是一種正向示范，它將呼吁家庭與學(xué)校提升互聯(lián)網(wǎng)素養(yǎng)，增強教育監(jiān)管意識。”

　　“沉迷游戲一定程度上是教育問題的外化。人際關(guān)系差、學(xué)習(xí)壓力大、家庭溝通少等問題都可能導(dǎo)致孩子對游戲的沉迷。”孫宏艷說。

　　為此，專家們建議，家庭和學(xué)校應(yīng)加強與青少年的溝通，確立良好的親子和師生關(guān)系；其次，家長與教師還應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，在游戲問題上與孩子進行有效對話，引導(dǎo)孩子形成正確認(rèn)識。

　　同時，考慮到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在應(yīng)對未成年人游戲沉迷時具有技術(shù)和認(rèn)知水平的優(yōu)勢，苑寧寧建議，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)比家長和學(xué)校更往前一步，多承擔(dān)一些社會責(zé)任，拿出實際舉措。

　　專家建議，針對防沉迷措施，游戲行業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一的行業(yè)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實好相關(guān)部門對未成年人游戲行為的規(guī)定，為他們筑牢保護墻。

　　在記者即將結(jié)束采訪之際，客服撥通了一位母親的電話。據(jù)當(dāng)事人介紹，她的孩子在家人反復(fù)溝通與開導(dǎo)后不再一心撲在游戲上，之前“針鋒相對”的家庭也已經(jīng)開始“融冰”。

　　“孩子現(xiàn)在好多了，我們也希望繼續(xù)和他好好溝通，一起邁過這道‘難關(guān)’。”這位母親說。