新華社北京11月21日電（記者烏夢達、田晨旭、馬曉冬）未成年人沉迷網絡游戲的問題一直受到廣泛關注。企業與家庭間如何互幫互助，一起守望孩子的健康成長？記者走訪多地，探究青少年網絡沉迷背后的那些事。

　　百萬求助電話背后的焦慮

　　“孩子在我不知情的情況下，給游戲充了錢。”“我是他爺爺，他父母不在身邊，我管不了他呀。”“孩子上網課需要手機，我不知道他拿手機玩游戲。”……

　　走進騰訊未成年人家長服務平臺辦公區，此起彼伏的電話鈴聲與客服人員的應答聲相互交織，他們的主要任務是協助家長解決未成年人過度玩游戲和不理性消費問題。據介紹，現場的工作人員平均每天接打2000多個電話。僅在2019年，來自全國各地的家長求助電話就達一百余萬個。

　　近年來，多項防沉迷措施落地，對游戲時長和充值上限進行了限制。但在孩子們與防沉迷系統“斗智斗勇”的過程中，他們發掘了“冒用家長賬號玩游戲”的“新方法”。

　　“因為孩子上網課，我就把我的手機借給他用了”“跟我說學校需要填表，要刷一下臉”“我就是馬虎一下，他騙我刷臉把密碼給改了”……據客服人員介紹，疫情期間，一些孩子以“在線學習”為由，輕易地獲取家長的手機和賬號信息，偷著玩游戲的時間也“順理成章”地增長。

　　“我也不知道怎么管他”“這到底是怎么回事”“你們趕緊給我退錢”，在電話里，家長們因孩子沉迷游戲的種種行為傷透腦筋，甚至有的家長還對孩子使用了責罵或暴力手段，一些家庭鬧劇也因此發生。

　　網絡時代家庭回避不了的難題

　　“我都不知道他怎么弄的，等銀行通知我卡里沒錢交車貸和房貸了，我才知道孩子用我的卡花錢玩游戲了。”一位家長無奈地說。

　　“相較于‘00后’這樣的‘網絡原住民’，現在的成年人更像是‘網絡時代的移民’。”在中國青少年研究中心少年兒童研究所所長孫宏艷看來，盡管目前很多成年人能熟練使用互聯網和電子設備，但仍與孩子們的思維方式存在很大差異，這也就造成了兩代人對游戲的認知和認可程度存在較大差異。

　　在一則呼入的電話里，一位孩子哭喊著說道：“我充了200塊錢玩游戲，能不能退？”孩子話音未落，孩子父親在一旁呵道：“快點講！跟他們說清楚！”在一片哭喊、責罵聲中，客服人員既要安撫孩子，還需跟家長解釋，只要是資料核實通過，符合相關規定，一定退款。

　　專家表示，隨著互聯網的高度普及，青少年們接觸電子設備的機會和時長逐漸增加，再加上同學介紹、網絡推送甚至家長示范等各種誘因，游戲已成為青少年成長過程中不可回避的一個話題。

　　“青少年在生理和心理方面還不成熟，很容易沉迷于游戲。如果未能輔以正確的引導，這將成為孩子教育中的大難題。”孫宏艷說。

　　游戲“降磁”還應多方合力

　　憤怒、悲傷、無助……在一通通撥給“未成年人家長服務平臺”的電話中，家長們表達著對于游戲的不滿與怨恨。在他們看來，游戲如同一塊強力磁鐵，牢牢把孩子吸住，如何給游戲“降磁”已成為社會關切之問。

　　聯合國兒童基金會駐華辦公室兒童保護官蘇文穎在第十五屆聯合國互聯網治理論壇上表示，“玩”是孩子探索和認知世界的方式之一，網絡游戲不乏風險和挑戰，但在網絡治理中，應該重點關注如何趨利避害，讓健康適度的游戲伴隨未成年人的成長。

　　今年10月17日，新修訂的未成年人保護法經十三屆全國人大常委會第二十二次會議表決通過,專門增設“網絡保護”一章。除了對企業義務作出規定外，還加入了家庭和學校責任。中國政法大學未成年人事務治理與法律研究基地副主任苑寧寧介紹：“這是一種正向示范，它將呼吁家庭與學校提升互聯網素養，增強教育監管意識。”

　　“沉迷游戲一定程度上是教育問題的外化。人際關系差、學習壓力大、家庭溝通少等問題都可能導致孩子對游戲的沉迷。”孫宏艷說。

　　為此，專家們建議，家庭和學校應加強與青少年的溝通，確立良好的親子和師生關系；其次，家長與教師還應提高網絡素養，在游戲問題上與孩子進行有效對話，引導孩子形成正確認識。

　　同時，考慮到互聯網企業在應對未成年人游戲沉迷時具有技術和認知水平的優勢，苑寧寧建議，互聯網企業應比家長和學校更往前一步，多承擔一些社會責任，拿出實際舉措。

　　專家建議，針對防沉迷措施，游戲行業應建立統一的行業和技術標準，嚴格落實好相關部門對未成年人游戲行為的規定，為他們筑牢保護墻。

　　在記者即將結束采訪之際，客服撥通了一位母親的電話。據當事人介紹，她的孩子在家人反復溝通與開導后不再一心撲在游戲上，之前“針鋒相對”的家庭也已經開始“融冰”。

　　“孩子現在好多了，我們也希望繼續和他好好溝通，一起邁過這道‘難關’。”這位母親說。