大象新聞·河南交通廣播記者  李龍

您喜歡網(wǎng)購(gòu)嗎？很多人都覺(jué)得，網(wǎng)上買東西方便快捷，有時(shí)候搶到特價(jià)商品，更是能開心一整天。鄭州的張先生，趁著購(gòu)物網(wǎng)站做活動(dòng)有折扣，買了凈水器濾芯，可這次他不僅高興不起來(lái)，還郁悶了半個(gè)多月...

　　投訴回顧：張先生今年618期間在京東商城夠買了凈水器的濾芯，買了200個(gè)，包裝壓壞了。因?yàn)槭莾羲鞯臑V芯，包裝壓壞了，里面肯定會(huì)進(jìn)一些臟東西。網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)都有承諾7天無(wú)理由退換貨。可是這都解決了半個(gè)月了，還是沒(méi)有結(jié)果。因?yàn)閯澦悖瑥埾壬诰〇|商城購(gòu)買了200個(gè)凈水器濾芯，但拿到手后發(fā)現(xiàn)，很多濾芯都被壓壞了。說(shuō)好的7天無(wú)理由退換貨，為什么這次，就行不通了呢？

原來(lái)，張先生買的是不同類型的濾芯，分別為1號(hào)、2號(hào)、4號(hào)。其中，1號(hào)濾芯是整箱包裝，一個(gè)箱子是20根，一共是5個(gè)箱子。2號(hào)和4號(hào)濾芯是一根一根發(fā)來(lái)的，甚至每一個(gè)散裝的包裝上都粘貼了一個(gè)快遞單。聽到這兒，您可能會(huì)琢磨，這會(huì)不會(huì)是商家在刷單呢？

　　記者聯(lián)系了京東商城公關(guān)部倪經(jīng)理，倪經(jīng)理說(shuō)，京東商城對(duì)刷單一直都是0容忍，全平臺(tái)禁止虛假交易。而且一直在采用一些技術(shù)手段來(lái)打擊刷單行為。至于為什么會(huì)出現(xiàn)濾芯單根出單的情況，京東回應(yīng)說(shuō)這和出庫(kù)的規(guī)定有。這三種濾芯分別在不同的倉(cāng)庫(kù)，1號(hào)濾芯在出庫(kù)時(shí)，出庫(kù)員看到是同一個(gè)人下單購(gòu)買，出于好心，就順手打包裝箱。而2號(hào)和4號(hào)濾芯出庫(kù)時(shí)并沒(méi)有享受相同待遇，按照正常的流程出庫(kù)，并且都符合規(guī)定。對(duì)于這散裝的濾芯每一根上面的快遞單，倪經(jīng)理解釋說(shuō)，這是快遞運(yùn)輸?shù)耐袉畏绞健?/p>

咱們來(lái)梳理一下，第一種情況：用戶在網(wǎng)頁(yè)上下了一個(gè)訂單，一般是只對(duì)應(yīng)一個(gè)運(yùn)單號(hào)，如果一個(gè)訂單里有100個(gè)商品，會(huì)在運(yùn)單號(hào)后面顯示1-100、2-100、3-100……以此類推，提示快遞員這個(gè)訂單共有100件包裹，收齊后可以一并送給用戶，以提高效率。另外一種情況是，用戶一個(gè)訂單買了多個(gè)不同商品，可能分幾個(gè)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，那就可能出現(xiàn)拆單情況，也就是會(huì)有不同的運(yùn)單號(hào)。
而張先生遇到的，就是所謂的，同一個(gè)運(yùn)單號(hào)的托單方式。運(yùn)單的事情弄清楚了，但京東商城回復(fù)，他們依然只愿意退換壓壞的凈水器濾芯，這讓張先生很不滿。

張先生解釋說(shuō)，老家有三臺(tái)凈水器，因?yàn)槭褂妙l次高，每個(gè)月都要更換濾芯。這次正好趕上活動(dòng)，也是出于對(duì)京東的信任，才一口氣買了幾百個(gè)。經(jīng)過(guò)直通1041記者和雙方的反復(fù)溝通，最終，京東商城給出了新的解決方案，對(duì)于2號(hào)和4號(hào)濾芯全部退換。

　　張先生對(duì)此結(jié)果表示滿意。

按照流程出庫(kù)，本身并沒(méi)有錯(cuò)。但是如果網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)出庫(kù)時(shí)，都能像京東商城1號(hào)濾芯出庫(kù)員那樣，從用戶的角度出發(fā)，多為用戶想一點(diǎn)，那么，投訴和問(wèn)題就會(huì)少一點(diǎn)。如何讓用戶有更好的購(gòu)物體驗(yàn)，留住更多的忠實(shí)粉絲，值得眾多網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)深思。