【一線講述】  

　　寫在前面

　　今天的武漢，一位社區工作者的尋常日程可能是這樣的：清晨即起，風風火火去社區開早會，領取當天的重點保障居民購物單，再風風火火跑超市。一家不夠，兩家、三家……在物資供應還不那么充裕的情況下，盡力把購物單上的名目一個個“變”成實物，再大包小包地拎回去，由志愿者分發到戶。

　　其間，要接無數通電話：處理居民對于團購的“小不滿”，安撫久不出門滋生的“小情緒”，調節家長里短的“小矛盾”……時間總是不夠用，飯總是湊合吃幾口，回到家里總是不敢抱家人、親孩子，但他們已經挺滿足——畢竟，最艱難的那段時光，已經過去了。

　　他們的日常，是全國社區工作者的真實寫照。“抗擊疫情有兩個陣地，一個是醫院救死扶傷陣地，一個是社區防控陣地。堅持不懈做好疫情防控工作關鍵靠社區。”習近平總書記在武漢考察時的諄諄囑托，為他們暖心、鼓勁，也讓這個群體的作用、角色與現實境遇更加引人關注。

　　“充分發揮社區在疫情防控中的重要作用，充分發揮基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用”，他們有什么話要說？社會各界應當怎樣做？光明視野特邀奮戰在武漢抗疫一線的四位社區工作者，暢談親歷與心聲，提出困惑與期待，并邀請智庫專家回應、解析，為提升社區防控能力、更好發揮社區工作者作用建言獻策。

　　　黨員跑腿小分隊：為居民解困難送溫暖  

　　講述人：武漢市硚口區六角亭街道順道社區黨委書記、居委會主任 潘麗娟

　　這段日子總有人夸我：一個以老年人為主的社區，能做到“零感染、零疑似”，你的手段蠻“硬核”哩！其實，要說“硬核”，功勞得記到我們這些可敬可愛的老人身上。

　　潘麗娟（右三）在協調志愿者工作。光明圖片

　　我們社區規模不大，是武漢輕工大學以前的教職工宿舍，一共是3棟樓、104戶323名居民。1月23日武漢封城消息一出，社區自管會主任就跟我們商量怎么把這些容易感染的老人保護起來。我們統一意見：把小區關起來，24小時封閉。

　　大部分老人都會用微信，我們就建立了微信群，在里面發布疫情信息、防護知識，反復宣介封閉小區的必要性，還推行自測體溫小程序，請居民們每天測兩次，在群里按時發動態。居民中的23位黨員成了關鍵力量，他們在群里自發維持秩序，轉發正能量文章和權威報道，疏導情緒，讓社區干部省心又暖心。我們就集中精力搞好排查、防護工作，每天兩次給小區公共區域、樓道消毒，把病毒嚴嚴實實擋在社區門外面。

　　“閉門”一段日子，居民們的生活物資有些短缺。我們想，那就組織團購吧。社區的12名工作人員全體出動，登記聯系、整理物品、分包消毒，盡量送貨上門，不讓老人們下樓。

　　之后，來了3位下沉干部，還有網格員、志愿者，我們的工作就輕松多了。大家分工協作，雖然每天都忙前忙后，但工作開展得井井有條。我們成立了“黨員跑腿小分隊”，為困難居民解決困難，送去更多溫暖。

　　做社區工作怎么可能沒摩擦、不“受氣”？居民不是故意挑刺，還是因為我們工作有不足，溝通不夠。比如，一開始有老人發脾氣，說我們買的東西不是他要的牌子。我就請購物的志愿者把跑腿過程拍成小視頻發到群里，他們看完就知道了，確實買不到，也覺得有點不好意思，就說還是以我們買的為準。人心都是肉長的，相互理解最重要。我們也盡量抽時間和老人們聊聊天，聽聽他們的意見，好不斷改進工作。

　　我做社區工作17年了，確實很有感情。社區工作很基礎、很瑣碎，但也很重要。我想，經過這次疫情，社會上對這份工作的認識會更深刻。我會繼續守好這扇門，也希望社會向我們這些社區工作者打開心、敞開門。

　　　我是“90后”，我有很多“老朋友”  

　　講述者：武漢市江漢區唐家墩街唐蔡社區副書記 郭丹

　　晚上10點，終于能到家歇歇腳了。最近朋友圈流行一張社區防疫工作者的漫畫，調侃的味道很濃，但講真，這確實是我們工作的寫照，“眼觀六路、耳聽八方”可不是輕易練就的。

　　郭丹（右二）與同事深入社區，與下沉干部、志愿者溝通協調工作。光明圖片

　　排查、守路口、登記買藥、團購、送菜、消殺、陪病人就醫……接不完的電話，說不完的話，核對不完的表格，協調不完的事情，我們盡力而為，想辦法貼心、到位。

　　忙碌間，不乏暖心故事。

　　“新鮮蔬菜到了，志愿者們誰有時間來社區搬物資咯？”前些天，志愿者隊伍剛剛成立，我第一次在線上發起活動征集，當時還在疑惑：下雨天會有人來嗎？沒想到5分鐘不到，周圍能到的人全都趕來了，有位約莫30歲的男士冒著雨，步行了15分鐘才趕到。一股暖流在我心底涌起。自疫情暴發以來，社區招募到了大約40多位志愿者。他們與下沉干部一起，緩解了我們的壓力。

　　我大學畢業后就來社區工作，一開始負責聯系老年人。那會兒尋思著，“一老一小”怎么能默契配合呢？關鍵是耐心。他們聽不懂的，要一遍一遍地說；他們不理解的，要一遍一遍地做；實在不行，就敲開門，到家里常看看，嘮嘮家常。時間久了，我就交到很多“老朋友”，他們親熱地叫我的名字，拉著我的手表達感謝。被別人記在心里的感覺真好。同樣，我想老人們也能體會到被我記著的感覺。只有感同身受，才能當好他們的小幫手。工作7年，有很多暖心故事，把它們串起來珍藏，時常想起，如獲至寶。

　　“買藥哥”：背著藥袋，更背著希望  

　　講述者：武漢市江岸區惠民苑社區網格員 豐楓

　　在被新冠肺炎疫情籠罩的武漢，買藥成為很多重癥慢性病患者的心頭難事。而我作為一名網格員，職責就是排憂解難。買藥，自然成了我的專職工作之一。

　　我所在的武漢市江岸區惠民苑社區下轄5個小區，6000多戶居民，老齡化程度高，不少人患有慢性病，1000多戶有購買重癥藥需求。我自告奮勇當起了買藥員，以社區名義為居民集中購藥。

　　我被網友“曝光”那天，事出有因。當時很多社區集中買藥，排隊人數多、藥店發號少、購藥數量大，我接連兩次空手而歸。第三天，我們先請離藥房近的出租車師傅董杰提前排隊，我跟社區書記張明娟大約早上7點鐘到了那兒。沒想到，凌晨5點排隊的董師傅僅拿了第9號，而我們手里累積的病歷已滿滿兩箱。到底能不能買上藥，心里還真忐忑。幸好，94份藥，歷經7個半小時，終于取到了。可是問題來了，怎么把這么多藥帶回去呢？干脆串成串，背在肩膀上！所以，大家知道“買藥哥”扛著的那兩條共約6米長的“藥串”是怎么來的了吧。當然，現在情況好了很多，每個區至少有4家重癥藥店營業，買藥時間也縮短到3個小時左右。

　　在我心里，網格員如同一個樞紐，落實黨和政府的關懷，回應居民的需求，處理好社區里各項事務，做好這些的關鍵就是溝通與體諒。武漢是我的家，家里出了事，肯定要竭盡全力去解決問題，這是我的本職，也是所有基層抗疫人努力的方向。

　　　不把事情干好，心里就不踏實  

　　講述人：武漢市江岸區臺北街道和美社區黨支部書記 夏志剛

　　砰！辦公室的門被人推開，一對夫婦闖了進來。女士面色枯黃，不斷咳嗽。她丈夫急切地說，她已高燒39.5℃，雙肺感染，聯系了好幾家醫院，終于有一家有床位，但想住院必須社區送。那是1月中旬，武漢的病床太緊缺了，既然有希望，趕緊走！我沒來得及多想，戴著口罩，騎著電動車就把這位女士送到了武漢市第十一醫院。排隊、掛號、辦手續，折騰到第二天，她住院后，我們懸著的心總算放下了。

　　夏志剛（左）送高齡老人回家。光明圖片

　　相比第一次送病人入院，第二次要波折得多。2月5日，深夜，風雨交加。接到轉運新冠肺炎患者的任務后，我做好防護，匆匆打車前去。這次轉運的5個患者來自5個社區，從隔離酒店被統一接出后，由相應社區護送到醫院。沒想到，麻煩接踵而至。有的社區還沒來人，有的患者沒帶身份證，更著急的是，醫院竟告知沒有接到收治這五位病人的通知。病人躁動起來。我趕緊安撫大家，并瘋狂打電話聯系，從街道辦到區衛健局……最終辦好各種手續回到社區時，已經是清晨6點。

　　在社區工作20年，我養成了一個習慣：不把事情干好，心里就不踏實。有時候，委屈也會相伴而來。好在，時間久了，居民看到我們努力辦實事，都會理解。眾人同心，其利斷金，只要我們細心、用心、貼心，社區這道疫情防控的堡壘一定會更堅強。

　　（光明日報記者 李曉、王斯敏、王美瑩、張銳采訪整理）

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　　【回應心聲】

　　夏志剛：當下，事情多、問題急，但某些居民的要求確實讓我們無能為力。開展群眾工作時，有哪些方法能借鑒？

　　黃晨熹：群眾工作貴在平時，平時社區關系融洽，緊急情況下矛盾會減少。社區工作溝通很重要，需要發揮同理心，提升主體性。同理心強調從居民視角看訴求，加強需求評估，善于分類解決；主體性強調多元參與，共享共建，要注重發揮居民參與社區事務的積極性和主動性。

　　郭丹：我們社區有21位工作者，工作負擔挺重，怎么解決人手不足問題？

　　宋貴倫：社區工作者隊伍建設，要堅持制度化、規范化，確保有一定數量的專職人員。這在國家有關部門和地方的文件中有明確規定。比如：2008年，《北京市社區工作者管理辦法》明確提出“定職能、定編制、定經費”“確保有人辦事、有地方辦事、有經費辦事”。還應該探索政府購買服務機制，引入社會企業，彌補社區力量不足。

　　潘麗娟：一提起社區，好多人總覺得工作人員都是大爺大媽、做事情婆婆媽媽。其實現在的社區普遍有很多年輕干部，文化層次也上來了。怎么才能增加社會各界對社區工作重要性的認識？

　　宋貴倫：要切實解決有為與有位的問題。一方面，社區工作者要在完善社區服務、創新社區治理中大顯身手、贏得社會認可；另一方面，要在社區工作者招錄、使用、待遇、發展、評價等方面給予政策保障，使社區工作成為受人尊敬的職業。

　　豐楓：網格員工作事無巨細，有時真要生出“三頭六臂”，但待遇少、壓力大，怎么解決呢？

　　黃晨熹：一是根據崗位職責和工作績效，適當提高社區工作者的薪資標準和獎勵額度；二是樹立和增強服務意識和社會情懷，激發可持續的工作熱情；三是加強社區工作者培訓和關懷，在其遇到困難或心理問題時，及時提供支持。

　　（光明日報記者 李曉、王斯敏、王美瑩、張銳采訪整理）

　　《光明日報》（ 2020年03月19日 07版）