陽(yáng)春三月,萬(wàn)物復(fù)蘇,人們的心思也活絡(luò)了起來(lái)。不同于往年的出行踏青,今年更多人選擇了直播購(gòu)物、在線買菜,云健身、云學(xué)習(xí)……一時(shí)間“云生活”席卷全國(guó)。

為了應(yīng)對(duì)巨大的“云生活”需求,一大批“云服務(wù)”提供者夜以繼日的奮斗在一線。以國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智慧零售企業(yè)蘇寧為例,在疫情期間利用其全渠道、全場(chǎng)景優(yōu)勢(shì),推出了云導(dǎo)購(gòu)、云客服、云育兒等各種云服務(wù),為在線辦公、在線健身、在線學(xué)習(xí)等多種在線生活提供了保障。

這些服務(wù)與保障的背后,是一張張零售人的溫暖笑臉,其中不乏溫柔的最美紅顏。

V購(gòu)、直播、全民營(yíng)銷,離店銷售提升購(gòu)物體驗(yàn)

做好民生所需保障,大抵是一線零售人的信念。疫情期間,數(shù)萬(wàn)名蘇寧V購(gòu)導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)守在一線隨時(shí)“待命”,幫助消費(fèi)者解決各類家電購(gòu)買、售后等各種問(wèn)題。在蘇寧易購(gòu)迎接女神節(jié)的紅顏煥新活動(dòng)中入選“最美紅唇”的武高陽(yáng),便是其中一位。

從大年初一開(kāi)始,武高陽(yáng)陸續(xù)接到很多顧客的電話和微信,這些消費(fèi)者主要是購(gòu)買手機(jī)、筆記本電腦和一些生活電器產(chǎn)品,而且要的很急。無(wú)法像往常一樣到店咨詢選購(gòu)的消費(fèi)者,將積攢的問(wèn)題一股腦倒給了武高陽(yáng)。武高陽(yáng)一邊回答著消費(fèi)者的各種咨詢、一邊幫消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品,還要不停地協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)和物流準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨。

后來(lái),武高陽(yáng)發(fā)現(xiàn)這樣效率太低,于是決定在蘇寧直播上開(kāi)直播,把直播鏈接發(fā)到門店社群里。這樣一來(lái),顧客想買什么商品直接跟她在直播上說(shuō)就可以了。

從2月11日開(kāi)始,武高陽(yáng)每天在蘇寧直播上,從上午11點(diǎn)播到下午14點(diǎn),三個(gè)小時(shí)持續(xù)不斷。僅第一天直播,武高陽(yáng)就收獲了20萬(wàn)的觀看量?！白约阂矝](méi)想到,會(huì)有這么多人有購(gòu)物需求?！?/p>

意識(shí)到需求巨大,武高陽(yáng)更賣力的做起了“云導(dǎo)購(gòu)”。顧客可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題,什么樣的產(chǎn)品賣多少錢,大概有什么功能……這些問(wèn)題武高陽(yáng)都要在直播前背熟。每天直播結(jié)束之后,她還要和店里的同事一起盤(pán)點(diǎn)貨物,以及提前梳理一些顧客會(huì)感興趣的產(chǎn)品為第二天直播做準(zhǔn)備。

除了武高陽(yáng),在蘇寧易購(gòu)全國(guó)的門店里還有很多和她一樣的主播,他們通過(guò)直播的形式幫助消費(fèi)者選購(gòu)商品。蘇寧大數(shù)據(jù)顯示,從2月13日開(kāi)始,截至到2月18日中午,全國(guó)共計(jì)3280家蘇寧易購(gòu)門店,累計(jì)開(kāi)展34869場(chǎng)直播,累計(jì)觀看人次超1億人次,成交達(dá)20萬(wàn)單。

2月21日,蘇寧更是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)首創(chuàng)連續(xù)12小時(shí)直播的“超店播計(jì)劃”,明星店員搭配網(wǎng)紅主播,開(kāi)通直播頻道,實(shí)時(shí)線上帶貨。超3000場(chǎng)主播同步在線不間斷直播,創(chuàng)下行業(yè)之最;當(dāng)日累計(jì)觀看人次破1.3億,最忠實(shí)粉絲連續(xù)跟播10個(gè)半小時(shí)。

除了直播,蘇寧還探索了其他多種離店銷售模式,以滿足消費(fèi)者居家購(gòu)物需求。

作為社交電商的創(chuàng)新產(chǎn)品,蘇寧推客人數(shù)達(dá)100萬(wàn),服務(wù)用戶超1000萬(wàn)人、覆蓋社群超100萬(wàn)個(gè)。通過(guò)社群了解用戶需求,通過(guò)分享推薦好物,更精準(zhǔn)地為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)。

此外,在疫情管控難度大、目前購(gòu)物不便的縣鎮(zhèn)市場(chǎng),蘇寧零售云提供“離店銷售”服務(wù),通過(guò)微店小程序鏈接海量產(chǎn)品;蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心通過(guò)在線指導(dǎo),遠(yuǎn)程幫助消費(fèi)者維修家電,縣鎮(zhèn)消費(fèi)者的正常生活需求同樣得以保障。

從直播帶貨到全民營(yíng)銷,從零售云的“離店銷售”到蘇寧幫客的遠(yuǎn)程指導(dǎo)維修,蘇寧正以雙線互動(dòng)模式,幫消費(fèi)者輕松實(shí)現(xiàn)宅家“云購(gòu)物”,第一時(shí)間滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

“云服務(wù)”推高居家生活質(zhì)量 服務(wù)成零售安身立命之本

蘇寧強(qiáng)大的“云服務(wù)”能力,并不僅僅體現(xiàn)在“云購(gòu)物”上。

日前,56歲的商先生收到了兒子給他買的新手機(jī),但是不會(huì)使用。疫情期間,孩子不在身邊,也不方便去店里找人幫忙,商先生試著找到了蘇寧客服。讓商先生意外的是,蘇寧居然能通過(guò)視頻客服,一步一步引導(dǎo)他完成開(kāi)機(jī)設(shè)置、設(shè)置ID以及日常軟件下載。

據(jù)了解,蘇寧是中國(guó)首家提供“視頻”客戶服務(wù)的平臺(tái),早在2019年雙十一期間,蘇寧就已經(jīng)推出“一對(duì)一”指導(dǎo)用戶熟練使用電子設(shè)備。疫情期間,視頻客服的用處被發(fā)揮到最大。

事實(shí)上,疫情放大了很多需求,人們的居家學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、辦公方式都在不斷創(chuàng)新。

面對(duì)巨大的移動(dòng)辦公需求,蘇寧科技自1月28日起便免費(fèi)開(kāi)放了自研辦公軟件“蘇寧豆芽”,以服務(wù)更多企事業(yè)單位遠(yuǎn)程協(xié)同辦公。

作為主攻語(yǔ)音會(huì)議功能團(tuán)隊(duì)的一員,張敏自春節(jié)接到工作任務(wù)開(kāi)始就投入到了超高強(qiáng)度工作中。梳理產(chǎn)品情況、緊急配置、對(duì)外宣傳……在張敏和團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下,僅用不到24小時(shí),蘇寧豆芽就完成了春節(jié)后第一個(gè)版本的發(fā)布,開(kāi)始廣泛支持外部公司的使用。

為了保證白天用戶能夠正常使用軟件進(jìn)行“云辦公”,豆芽團(tuán)隊(duì)的所有程序測(cè)試、上線、更新幾乎都在夜間完成,“忙到凌晨四點(diǎn),看到新版本測(cè)試終于穩(wěn)定了,才會(huì)放心睡一會(huì)兒,幾小時(shí)后又有新的用戶反饋和業(yè)務(wù)需求來(lái)了,又是新的戰(zhàn)斗。”

1個(gè)多月的時(shí)間,張敏所在的團(tuán)隊(duì)已完成蘇寧豆芽版本更新60余次,完成音視頻會(huì)議、健康上報(bào)、任務(wù)管理、在線文檔等都各項(xiàng)功能增強(qiáng)和快速擴(kuò)容。目前蘇寧豆芽單場(chǎng)語(yǔ)音會(huì)議人數(shù)擴(kuò)展到100人,遠(yuǎn)程會(huì)議日平均服務(wù)6000場(chǎng)次、50000人次。除蘇寧內(nèi)部員工使用外,蘇寧豆芽已服務(wù)超百家企業(yè),好評(píng)率超95%。

除了云辦公,蘇寧也通過(guò)提供在線義診、在線學(xué)習(xí)、在線健身、在線娛樂(lè)等多種產(chǎn)品與服務(wù),為消費(fèi)者的“宅生活”增添色彩。

旗下PP體育自2月6日上線健身直播課程,覆蓋一周七天,每天長(zhǎng)達(dá)9小時(shí)“云健身”直播課程,并啟動(dòng)了“云蹦迪”直播,滿足用戶的夜間娛樂(lè)需求;PP視頻開(kāi)辟了在線學(xué)習(xí)的新通路,疫情期間為用戶提供近2000場(chǎng)直播內(nèi)容,總在線總觀看人數(shù)5000多萬(wàn)人次;蘇寧直播則聯(lián)合平安好醫(yī)生等邀請(qǐng)60多位醫(yī)學(xué)專家在線直播,僅2天時(shí)間便安排專家直播共計(jì)80余場(chǎng),累計(jì)800余萬(wàn)人次通過(guò)蘇寧直播在線觀看……

于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),正是云導(dǎo)購(gòu)、云客服、云健身、云學(xué)習(xí)等蘇寧特色的“云服務(wù)”滿足了疫情期間的特殊需求,提升了宅家生活質(zhì)量與消費(fèi)體驗(yàn)。智慧零售服務(wù)美好生活,已然成為現(xiàn)實(shí)。