“國航監督員”事件源起與發展

　　7月13日上午9：05，新浪微博認證為《大丫鬟》、《國色天香》、《北京愛情故事》等知名電視劇編劇的博主“李亞玲”，通過其微博發布長文，講述了她12日乘坐國航航班時，遇見了一位自稱是“國航監督員”的女士，該女士大聲斥責玩手機的旅客，并報警導致幾位乘客下飛機后被警方帶走檢查，滯留了七個小時。

　　圖：李亞玲微博消息截圖

　　事件視頻

　　截至發文時止，李亞玲的這條微博已經獲得11萬多條轉發、2萬多條評論，網友點贊量超過15萬。此事也立即引爆了網絡，吸引了眾多媒體以及自媒體的關注和報道。關注的焦點集中在這名自稱“國航監督員”的女士的身份來歷，機組和機場公安的處置是否合理等問題上面。

　　13日晚22：38，李亞玲又發了一條微博，稱國航有關部門的負責人以及高層領導已先后聯系自己，并表達歉意。具體情況現在不方便透露，雙方已經約定星期一到國航總部面對面溝通解決。

　　圖：李亞玲微博消息截圖

　　14日中午12：04，李亞玲再發微博，披露了當事女乘客對于此事相關問題的回應。這名女乘客在回應中稱，她對于報警者對航空安全重視的這件事是百分之百認可的，但是對于沒有發生的事，比如對方污蔑的辱罵、以及“國航監督員”指責其在空姐提醒之后還問空姐為什么不能打電話等等，其一律不認可。并且，該女乘客還希望航司能夠采取措施，比如“避免這類乘客再給其他旅客造成這么差的體驗；限制他們的權力；在飛機內安裝錄像或錄音裝置，證據說話，避免有人誣陷。”

　　圖：李亞玲微博消息截圖

　　“監督員”算什么職位？

　　在遭遇此事之后，李亞玲在微博中發問：“監督員到底算什么職位。是不是這種‘舉報’（哪怕是嚴重夸大事實的誣告）能得到某種獎勵？”

　　對此，民航微博博主 @FATIII結合其自身經歷進行了說明。

　　FATIII稱：“各航司和機場為了提高服務質量，通常會聘請一些專業人士、常旅客等對自身服務進行監督，對服務中存在的問題獲得直接反饋。監督員本身更多應該看做是一個榮譽稱號，并非航司或機場的正式職位，除了提意見的權力外，沒有其他任何權力和福利。以白云機場監督員為例，本身不享受任何報酬或特殊優惠。理論上監督員本身只會將觀察到的服務缺陷在群里向服務部門直接反映，不會在現場向工作人員施加壓力，更不會隨便將這一稱號抬出來干預其他旅客行為，當然這也看人。”

　　圖：FATIII微博截圖

　　另外，公開信息顯示，民用航空行政執法人員稱為中國民用航空監察員，簡稱“監察員”而非“監督員”。根據2005年5月3日起施行的《中國民用航空監察員規定》，監察員由民航局頒發中國民用航空監察員證并實施監督管理。

　　從規定的職責權限來看，如果是監察員，完全可以在飛機上做出前文提到的“聯系機場公安”、“要求乘客配合調查”等。

　　專家觀點：安全既是權利也是義務

　　對于國航“監督員”事件，中國民航飛行學院航空運輸管理學院教授許凌潔認為，這只是航空運輸中一個小小的事件，但涉及問題極多，包括航空運輸安全、旅客權利，甚至是全面推進依法治國進程下人們普遍關注的特權與公平、正義等問題，當然，也包括人們對公共事件知情的渴望，于是該小小事件熱議不斷。

　　站在航空安全的角度而言，許凌潔認為，安全既是航空運輸旅客的權利也是其應盡的義務。她表示，安全的實現，不僅僅靠提供產品、服務的主體履行義務，更需要廣大民眾參與進來，提升全社會的安全意識。安全意識的培養、提升、法治社會的建設、公民責任感的提升，是每一個公民的義務。正如事件中涉及的乘務員、安全員，甚至飛行機組必須依法履行義務，維護航空運輸的安全的秩序，而其他的旅客，無論是不是監督員，都應該去監督、舉報、投訴違反安全的行為，共同塑造安全的航空運輸環境。當然，對公眾而言，這種義務不完全是法定的義務或者違反之必承擔法律責任，但安全零容忍，在我國促進民航高質量發展、大力推進真情服務、重視旅客投訴處理、提升旅客獲得感的今天，我們更應鼓勵旅客對安全的關注，對違法的關注，讓普通的旅客認識到安全既是權利，也是義務。

　　民航資源網專家綦琦表示，監督員或者神秘旅客是原來非信息時代的產物。現在航司已經可以通過各種平臺，直接聯系到旅客，航司應該聽取旅客各種意見，吸收其中客觀積極的意見，改進服務流程才能提供真情服務，才能讓旅客有獲得感。

　　民航資源網專家王疆民認為，監督員做的是對的，但方式選擇錯了。告訴機組人員，這事也能處理。她的行為其實只代表她自己，網友最好能從她的出發點來理解她。畢竟，一架大飛機，上面的旅客性命不能讓個別不履行旅客義務的人葬送了。兩方面都有可吸取的教訓。