“國航監(jiān)督員”事件源起與發(fā)展

　　7月13日上午9：05，新浪微博認(rèn)證為《大丫鬟》、《國色天香》、《北京愛情故事》等知名電視劇編劇的博主“李亞玲”，通過其微博發(fā)布長文，講述了她12日乘坐國航航班時，遇見了一位自稱是“國航監(jiān)督員”的女士，該女士大聲斥責(zé)玩手機(jī)的旅客，并報警導(dǎo)致幾位乘客下飛機(jī)后被警方帶走檢查，滯留了七個小時。

　　圖：李亞玲微博消息截圖

　　事件視頻

　　截至發(fā)文時止，李亞玲的這條微博已經(jīng)獲得11萬多條轉(zhuǎn)發(fā)、2萬多條評論，網(wǎng)友點(diǎn)贊量超過15萬。此事也立即引爆了網(wǎng)絡(luò)，吸引了眾多媒體以及自媒體的關(guān)注和報道。關(guān)注的焦點(diǎn)集中在這名自稱“國航監(jiān)督員”的女士的身份來歷，機(jī)組和機(jī)場公安的處置是否合理等問題上面。

　　13日晚22：38，李亞玲又發(fā)了一條微博，稱國航有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人以及高層領(lǐng)導(dǎo)已先后聯(lián)系自己，并表達(dá)歉意。具體情況現(xiàn)在不方便透露，雙方已經(jīng)約定星期一到國航總部面對面溝通解決。

　　圖：李亞玲微博消息截圖

　　14日中午12：04，李亞玲再發(fā)微博，披露了當(dāng)事女乘客對于此事相關(guān)問題的回應(yīng)。這名女乘客在回應(yīng)中稱，她對于報警者對航空安全重視的這件事是百分之百認(rèn)可的，但是對于沒有發(fā)生的事，比如對方污蔑的辱罵、以及“國航監(jiān)督員”指責(zé)其在空姐提醒之后還問空姐為什么不能打電話等等，其一律不認(rèn)可。并且，該女乘客還希望航司能夠采取措施，比如“避免這類乘客再給其他旅客造成這么差的體驗；限制他們的權(quán)力；在飛機(jī)內(nèi)安裝錄像或錄音裝置，證據(jù)說話，避免有人誣陷。”

　　圖：李亞玲微博消息截圖

　　“監(jiān)督員”算什么職位？

　　在遭遇此事之后，李亞玲在微博中發(fā)問：“監(jiān)督員到底算什么職位。是不是這種‘舉報’（哪怕是嚴(yán)重夸大事實(shí)的誣告）能得到某種獎勵？”

　　對此，民航微博博主 @FATIII結(jié)合其自身經(jīng)歷進(jìn)行了說明。

　　FATIII稱：“各航司和機(jī)場為了提高服務(wù)質(zhì)量，通常會聘請一些專業(yè)人士、常旅客等對自身服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)中存在的問題獲得直接反饋。監(jiān)督員本身更多應(yīng)該看做是一個榮譽(yù)稱號，并非航司或機(jī)場的正式職位，除了提意見的權(quán)力外，沒有其他任何權(quán)力和福利。以白云機(jī)場監(jiān)督員為例，本身不享受任何報酬或特殊優(yōu)惠。理論上監(jiān)督員本身只會將觀察到的服務(wù)缺陷在群里向服務(wù)部門直接反映，不會在現(xiàn)場向工作人員施加壓力，更不會隨便將這一稱號抬出來干預(yù)其他旅客行為，當(dāng)然這也看人。”

　　圖：FATIII微博截圖

　　另外，公開信息顯示，民用航空行政執(zhí)法人員稱為中國民用航空監(jiān)察員，簡稱“監(jiān)察員”而非“監(jiān)督員”。根據(jù)2005年5月3日起施行的《中國民用航空監(jiān)察員規(guī)定》，監(jiān)察員由民航局頒發(fā)中國民用航空監(jiān)察員證并實(shí)施監(jiān)督管理。

　　從規(guī)定的職責(zé)權(quán)限來看，如果是監(jiān)察員，完全可以在飛機(jī)上做出前文提到的“聯(lián)系機(jī)場公安”、“要求乘客配合調(diào)查”等。

　　專家觀點(diǎn)：安全既是權(quán)利也是義務(wù)

　　對于國航“監(jiān)督員”事件，中國民航飛行學(xué)院航空運(yùn)輸管理學(xué)院教授許凌潔認(rèn)為，這只是航空運(yùn)輸中一個小小的事件，但涉及問題極多，包括航空運(yùn)輸安全、旅客權(quán)利，甚至是全面推進(jìn)依法治國進(jìn)程下人們普遍關(guān)注的特權(quán)與公平、正義等問題，當(dāng)然，也包括人們對公共事件知情的渴望，于是該小小事件熱議不斷。

　　站在航空安全的角度而言，許凌潔認(rèn)為，安全既是航空運(yùn)輸旅客的權(quán)利也是其應(yīng)盡的義務(wù)。她表示，安全的實(shí)現(xiàn)，不僅僅靠提供產(chǎn)品、服務(wù)的主體履行義務(wù)，更需要廣大民眾參與進(jìn)來，提升全社會的安全意識。安全意識的培養(yǎng)、提升、法治社會的建設(shè)、公民責(zé)任感的提升，是每一個公民的義務(wù)。正如事件中涉及的乘務(wù)員、安全員，甚至飛行機(jī)組必須依法履行義務(wù)，維護(hù)航空運(yùn)輸?shù)陌踩闹刃颍渌穆每停瑹o論是不是監(jiān)督員，都應(yīng)該去監(jiān)督、舉報、投訴違反安全的行為，共同塑造安全的航空運(yùn)輸環(huán)境。當(dāng)然，對公眾而言，這種義務(wù)不完全是法定的義務(wù)或者違反之必承擔(dān)法律責(zé)任，但安全零容忍，在我國促進(jìn)民航高質(zhì)量發(fā)展、大力推進(jìn)真情服務(wù)、重視旅客投訴處理、提升旅客獲得感的今天，我們更應(yīng)鼓勵旅客對安全的關(guān)注，對違法的關(guān)注，讓普通的旅客認(rèn)識到安全既是權(quán)利，也是義務(wù)。

　　民航資源網(wǎng)專家綦琦表示，監(jiān)督員或者神秘旅客是原來非信息時代的產(chǎn)物。現(xiàn)在航司已經(jīng)可以通過各種平臺，直接聯(lián)系到旅客，航司應(yīng)該聽取旅客各種意見，吸收其中客觀積極的意見，改進(jìn)服務(wù)流程才能提供真情服務(wù)，才能讓旅客有獲得感。

　　民航資源網(wǎng)專家王疆民認(rèn)為，監(jiān)督員做的是對的，但方式選擇錯了。告訴機(jī)組人員，這事也能處理。她的行為其實(shí)只代表她自己，網(wǎng)友最好能從她的出發(fā)點(diǎn)來理解她。畢竟，一架大飛機(jī)，上面的旅客性命不能讓個別不履行旅客義務(wù)的人葬送了。兩方面都有可吸取的教訓(xùn)。