大眾網(wǎng)·海報新聞濟南7月1日訊(記者 孫杰 見習(xí)記者 程天浩)一直以來，“天貓無憂購”中的極速退貨、退貨免運費成為消費者在電商平臺放心購的的一大保證。不過，前幾日，濟南消費者劉女士在手機淘寶APP上先后下單了兩件商品，在退換貨時卻遭遇了不一樣的“待遇”。“一件順利退貨，另一件卻被告知只有在天貓APP上下單才能享受退貨險。”劉女士說，因為僵持不下，最后只能自己承擔(dān)了運費。針對劉女士遇到的情況，阿里巴巴公關(guān)部負(fù)責(zé)人表示，爭取以后把退換貨等相關(guān)政策標(biāo)識得更清晰。

　　劉女士購物的店鋪中明確標(biāo)有“退貨運費險”等字樣

　　沖著“退貨運費險”相中這家店，退貨時卻要自己掏錢付運費

　　6月21日，濟南市民劉女士在手機淘寶APP上的一家網(wǎng)店購買了羽毛球拍手膠。與往常一樣，劉女士在選擇商家時首先確認(rèn)其是否有“天貓無憂購”“退貨運費險”等字樣。“我現(xiàn)在已經(jīng)養(yǎng)成一個習(xí)慣了，點進一家店先看它有沒有天貓無憂，沒有的話我不會選擇這個商家。”劉女士說，由于網(wǎng)購看不到實物，只能通過商家提供的圖片來判斷、選擇，但有時存在實物與照片不符的情況，怎么退貨、退貨時運費誰來承擔(dān)還是挺重要的，提供天貓無憂、退貨運費險的商家，對于消費者來說更有保障，而且退貨時寄回去的郵費是由商家負(fù)擔(dān)。

　　本以為有了天貓無憂可以真的“無憂”，6月27日，劉女士拿到貨后發(fā)現(xiàn)不合適聯(lián)系商家想要退貨時，商家卻拒絕承擔(dān)運費。當(dāng)劉女士問及為何明確顯示“退貨運費險”等字眼卻不承擔(dān)退貨運費時，商家表示，點擊“天貓無憂購”會進入更詳細(xì)的說明，說明顯示該店鋪的商品需要下載天貓APP并在上面下單購買才可以享受。

　　劉女士發(fā)來的聊天截圖顯示，該店鋪是明確表明有“退貨運費險”的

　　在劉女士的再三追問下，該商家又給她發(fā)來了第二種說法，稱劉女士下單前可以自行購買再找商家報銷。記者從劉女士提供的聊天截圖中看到商家是這樣回復(fù)的：“店鋪退換率僅有2%，為每筆訂單購買運費險不是很劃算，您可以自行購買，購買后聯(lián)系我們報銷運費險，享受購物零風(fēng)險。”劉女士告訴記者，當(dāng)她向商家指出其存在誤導(dǎo)消費，并再次要求解決問題后，商家發(fā)來一張笑臉表情，之后便不再回復(fù)。

　　劉女士與商家的聊天記錄

　　是不是手機淘寶APP不支持“天貓無憂購”?對于記者的疑問，劉女士說，她之前曾多次從手機淘寶APP上下單，發(fā)現(xiàn)商品不合適想要退換時，每次都很順利，偏偏這家店出現(xiàn)了問題。

　　劉女士這單網(wǎng)購商品總共才花費22元，結(jié)果如今光退貨的運費就需要15元，實在不劃算。想不通的劉女士在與商家協(xié)商無果后，試圖通過“客服小蜜”與淘寶官方客服聯(lián)系，但她發(fā)現(xiàn)“客服小蜜”全部為機器自動回復(fù)。截至記者發(fā)稿時，仍未與淘寶官方人工客服取得聯(lián)系。

　　官方回復(fù)閃爍其詞，消費者還需仔細(xì)查看“規(guī)則”以防入“坑”

　　對于劉女士的遭遇，大眾網(wǎng)·海報新聞記者也聯(lián)系了阿里巴巴公關(guān)部相關(guān)工作人員。該工作人員稱，需與市場部協(xié)商后才可以給出答復(fù)。當(dāng)日晚間，該工作人員與記者聯(lián)系稱，天貓無憂購與退貨運費險沒有關(guān)系，運費險是商家自主選擇提供的。

　　當(dāng)記者進一步提出劉女士的疑問并非天貓無憂購與退貨運費險之間的關(guān)系，而是為何在商品首頁明明顯示“退貨運費險”但事實上商家卻并未為消費者購買時，該工作人員說，商品頁面標(biāo)著天貓無憂購，并不會強制要求商家免費向消費者提供運費險，但如果是通過天貓APP在無憂購商家下單，則會獲得天貓app提供的運費險。

　　對于這個解釋，劉女士表示無法接受，“21日那天我在淘寶上兩家店里同時買了兩個商品，在商品首頁顯示著一模一樣的“退貨運費險”等字眼，但按照商家的回復(fù)點進去卻有不同的解釋，說實話，購物時誰會點進去看呢，我也問了幾個朋友，大家都是看首頁是否有這幾個關(guān)鍵字，有的話就說明有這幾項保障，商家不提供的話當(dāng)然不能顯示了，如果不提供還顯示這不是屬于誤導(dǎo)消費者嗎?”

　　商家是否有權(quán)利決定商品首頁“保障”區(qū)域內(nèi)顯示哪些服務(wù)項目?如果顯示了是否意味著商家必須向消費者提供該項服務(wù)?記者就劉女士的疑問再一次向阿里巴巴該工作人員詢問，對此，該工作人員的回復(fù)是：“我們爭取以后標(biāo)識得更清晰”。