2019年06月19日14:06 來源:新華網(wǎng)
新華社記者何曦悅、王默玲、王辰陽
電商年中大促再次掀起一波“買買買”熱潮,而直播賣貨更是成為推波助瀾的新興方式。誘人的海鮮直播吃,好看的裙子現(xiàn)場試,邊看視頻邊下單的新鮮體驗(yàn)讓“剁手”變得更加有趣輕松。但光鮮的直播背后,問題產(chǎn)品退貨難、投訴難,跟著主播“買買買”并非毫無風(fēng)險(xiǎn)。記者對(duì)此展開了調(diào)查。
不便宜、沒好貨 主播并非總靠譜
在流量變現(xiàn)的助推下,抖音、快手等擁有大量受眾的視頻平臺(tái)均開設(shè)了自己的購物平臺(tái),或與其他電商平臺(tái)合作,在視頻中直接貼入購物鏈接。
網(wǎng)紅主播推薦好用的產(chǎn)品,消費(fèi)者觀看視頻后可以一鍵下單,相比于這樣順暢、輕松的購物流程,消費(fèi)者在需要售后服務(wù)時(shí)卻總是坎坷頗多。
網(wǎng)友曉曉關(guān)注了一名擁有300余萬粉絲的主播,今年5月她在主播推薦下買了兩雙運(yùn)動(dòng)鞋。“結(jié)果收到發(fā)現(xiàn)質(zhì)量特別差,鞋底鼓著大包,和視頻里的完全不同。”曉曉說,自己聯(lián)系了賣家,卻被告知不屬于質(zhì)量問題,不予退換。
她去該主播的視頻下留言希望警示其他網(wǎng)友,卻發(fā)現(xiàn)自己很快被主播屏蔽,無法發(fā)言。
記者進(jìn)入某視頻平臺(tái)的網(wǎng)上商城,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品頁面內(nèi)并沒有評(píng)論界面,只有“曬單”選項(xiàng),只有已經(jīng)購買者拍攝的視頻才能顯示在這里。但是記者看到,無論是銷量為119件的一款連衣裙,還是高達(dá)6000余件的一款海鮮,顯示的曬單數(shù)量均為零。這為消費(fèi)者了解商品真實(shí)情況造成巨大鴻溝。
而這一線上商城也沒有搜索功能,消費(fèi)者無法在平臺(tái)內(nèi)對(duì)同類商品進(jìn)行搜索對(duì)比。大學(xué)生小楊表示,自己的爸爸在主播推薦下,花了68元買了張瓷磚貼紙,而淘寶上同類產(chǎn)品只要7.9元一張。
“我按照商家留下的聯(lián)系電話打過去,卻從來沒人接聽。”小楊說。
亂象多、服務(wù)差 消費(fèi)者面臨好多“坑”
依靠社交屬性和直播形式,短視頻平臺(tái)上的電商發(fā)展迅速,而與傳統(tǒng)的電商平臺(tái)不同,這類電商主要利用單品流量進(jìn)行引導(dǎo)、推廣,并吸引顧客來光顧。看似更加親切直接的售貨方式,卻存在諸多問題。
——售后服務(wù)堪憂。由于平臺(tái)缺乏對(duì)售貨商家的有效監(jiān)管,不少商家并不按照電商有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退換貨政策,售后服務(wù)態(tài)度惡劣。網(wǎng)友李先生在某視頻APP直連的購物平臺(tái)上買了海鮮,但到貨后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質(zhì),出售者拒不退貨。李先生聯(lián)系平臺(tái)客服,卻被告知“我們無從判斷產(chǎn)品質(zhì)量,無能為力”。
與他的經(jīng)歷類似,網(wǎng)友王先生通過一主播購買的風(fēng)扇有明顯質(zhì)量問題,商家承諾寄回后退款,但王先生寄出產(chǎn)品后,商家卻拒不退款。
——虛假宣傳橫行。很多消費(fèi)者投訴,他們?cè)诙桃曨l平臺(tái)上購買的商品與視頻直播中的產(chǎn)品嚴(yán)重不符,商家虛假宣傳成為“常規(guī)操作”。網(wǎng)友賀女士通過一位號(hào)稱玉石專家的主播購買了一塊玉牌,收到后卻發(fā)現(xiàn),這塊號(hào)稱“飄綠”“水頭好”的翡翠已經(jīng)被磕碰缺角,顏色也與視頻中明顯不符。網(wǎng)友張先生在一直播平臺(tái)購買了“虧本甩賣黑曜石手串”,收到后卻發(fā)現(xiàn)是塑料制成的。
——價(jià)格信息不對(duì)稱。業(yè)內(nèi)人士表示,這類電商青睞那些對(duì)網(wǎng)上購物不太熟悉的群體,他們?nèi)鄙賹?duì)比同類商品和比價(jià)的意識(shí),只要產(chǎn)品看起來新奇實(shí)用就會(huì)產(chǎn)生購買欲望,而部分商戶定價(jià)可以做到大型電商平臺(tái)的2—3倍,利潤空間極大。
維權(quán)難、追責(zé)艱 直播平臺(tái)仍需完善
“雖然抖音、快手的定位是社交平臺(tái),但只要其在平臺(tái)內(nèi)開設(shè)店鋪,從事銷售商品或服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng),就應(yīng)該按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和電子商務(wù)法履行電商平臺(tái)的責(zé)任義務(wù)。”中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江說。
他表示,消費(fèi)者通過抖音、快手官方購物渠道購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,可以向銷售者要求賠償。如果平臺(tái)不能提供銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式,消費(fèi)者也可以向平臺(tái)要求賠償。平臺(tái)賠償消費(fèi)者后,可以向銷售者追償。
“電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)安全保障義務(wù)。”上海君瀾(無錫)律師事務(wù)所律師何至誠表示,電子商務(wù)法有相關(guān)規(guī)定,電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求,或者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,未采取必要措施的,與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。如果損害的是消費(fèi)者生命健康權(quán),電子商務(wù)平臺(tái)未盡審核義務(wù)或安全保障義務(wù),消費(fèi)者還可直接向平臺(tái)追償。
今年以來,快手等直播平臺(tái)也加大了對(duì)商品售賣的管理力度,不僅發(fā)布了平臺(tái)電商經(jīng)營管理的規(guī)則,還對(duì)數(shù)批違規(guī)用戶進(jìn)行了處罰,對(duì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量、物流、售后等方面違規(guī)的用戶,關(guān)閉購物車功能30天,在售商品全部下架,嚴(yán)重違規(guī)的用戶還將被關(guān)閉直播功能30天。
陳音江提示,消費(fèi)者通過抖音、快手這些直播平臺(tái)上購買商品,建議首先查看對(duì)方的公示信息,查看其是否有營業(yè)執(zhí)照,如果平臺(tái)沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照,建議盡量不要購買其商品或服務(wù)。否則自身權(quán)益受損后,很難依法維權(quán)。此外,消費(fèi)者通過直播平臺(tái)商家消費(fèi),還應(yīng)保存好商家承諾、支付憑證等消費(fèi)憑證,遇到問題及時(shí)與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成,可以向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴,依法維權(quán)。
他叫撒燁,云南宣威市倘塘鎮(zhèn)松林村的一位00后電競主播,粉絲們喜歡稱呼他為“770”或“七仔”。“剛剛開始直播那會(huì)兒,第一個(gè)月就一千多塊錢,但是現(xiàn)在可以靠我的收入供著姐姐的學(xué)費(fèi),還有家里的一些日常開銷。
新華社記者 李安 攝 12月2日,孫亞輝(左)在河南新鄉(xiāng)王錄村的藕塘里直播。新華社記者 李安 攝 12月2日,孫亞輝在河南新鄉(xiāng)王錄村的藕塘里直播時(shí)和粉絲互動(dòng)。新華社記者 李安 攝 12月2日,在河南新鄉(xiāng)楊莊村的家里,孫亞輝(后)直播家人打包核桃。
美國新聞網(wǎng)站NextShark報(bào)道,來自中國四川的藏族男孩丁真短短幾天就收獲了200萬粉絲,至少6億次瀏覽量。”日本ANN電視臺(tái)報(bào)道:“上個(gè)月,丁真的視頻點(diǎn)燃社交平臺(tái),他家鄉(xiāng)的機(jī)票預(yù)訂增加了兩成,形成社會(huì)現(xiàn)象。
11月23日,貴州省9個(gè)貧困縣退出貧困縣序列,這意味著中國832個(gè)貧困縣全部實(shí)現(xiàn)脫貧摘帽,兌現(xiàn)“五年之約”。近年來,不少國際人士親自來到中國,深入陜西、云南、貴州等西部腹地,親眼見證了中國脫貧攻堅(jiān)的真實(shí)歷程。
11月27日,知名主播辛有志在微博回應(yīng)燕窩事件,稱辛選現(xiàn)提出先行賠付方案,“召回辛選直播間銷售的全部‘茗摯’品牌燕窩產(chǎn)品、承擔(dān)退一賠三責(zé)任”(共銷售57820單,銷售金額15495760元,共需先退賠61983040元),先解決問題。
近日,國家廣播電視總局發(fā)布關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知,其中要求,不為違法失德藝人提供公開出鏡發(fā)聲機(jī)會(huì),防范遏制炫富拜金、低俗媚俗等不良風(fēng)氣在直播領(lǐng)域滋生蔓延;對(duì)于多次出現(xiàn)問題的直播間和主播,應(yīng)采取處理措施。對(duì)于問題性質(zhì)嚴(yán)重、屢教不改的,關(guān)閉直播間,將相關(guān)主播納入黑名單并向廣播電視主管部門報(bào)告,不允許其更換“馬甲”或更換平臺(tái)后再度開播;未成年用戶不能打賞。
近日,國家廣播電視總局發(fā)布“關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知”,要求網(wǎng)絡(luò)秀場直播平臺(tái)要對(duì)網(wǎng)絡(luò)主播和“打賞”用戶實(shí)行實(shí)名制管理,要通過實(shí)名驗(yàn)證、人臉識(shí)別、人工審核等措施,確保實(shí)名制要求落到實(shí)處,封禁未成年用戶的打賞功能。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)秀場直播平臺(tái)頻頻出現(xiàn)的流量造假、打賞爭議等問題,國家廣播電視總局23日發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知》。對(duì)點(diǎn)擊量高、成交量虛高、“打賞”金額大、業(yè)務(wù)類別容易出問題的直播間,要建立人機(jī)結(jié)合的重點(diǎn)監(jiān)看審核機(jī)制。
3歲“吃播”佩琪被父母喂到70斤、6歲小男孩練習(xí)蒙眼走鋼絲……近年來,直播平臺(tái)上的未成年主播日漸增多,一些“小網(wǎng)紅”被過度“開發(fā)”,引發(fā)人們擔(dān)憂。針對(duì)直播亂象,亟須立規(guī)矩、明法治、夯實(shí)各方責(zé)任,讓主播“娃娃兵”不再野蠻生長,讓成長的天空更加澄澈。
近年來,直播、短視頻平臺(tái)上的未成年人主播日漸增多,他們通過賣萌、表演段子、曬絕技等吸引眼球,部分未成年人主播甚至成為父母的賺錢工具。李佳澤等人認(rèn)為,除了加強(qiáng)行業(yè)立法和監(jiān)管,文化主管部門、未成年人保護(hù)機(jī)構(gòu)乃至公安機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)介入,不給侵犯未成年人合法權(quán)益的直播行為留空間。
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