17年來

　　她記不清幫過多少旅客

　　但得到幫助的旅客

　　都記住了她燦爛的笑容

　　稱她為“候車室里最美的笑容”

　　無論是從這里啟程，還是到達

　　多少困境中的旅客在這里感受到溫暖

　　也鼓起走向新生活的勇氣

　　而讓他們感到溫暖的就是

　　中國鐵路北京局集團有限公司

　　北京西站“036”候車室

　　客運值班員王琳娜和她的同事們

職業生涯

從“036”開始

　　2002年，王琳娜從石家莊鐵路運輸學校畢業進入北京西站，經過考核，幸運地成為“036”候車室的新成員。“036”原是20世紀70年代北京北站客運服務員李淑珍的胸牌號，她一顆真心、滿腔熱忱，讓所有人稱道。1999年，北京西站將服務重點旅客的專用候車室命名為“036”候車室。

　　全國勞動模范王鳳蓮是第四代“036”候車室客運員，也是王琳娜的師傅。王琳娜經常利用下夜班后的時間，跟班向師傅學習。師傅有句話，一直記在王琳娜心里：“要做好服務工作，就得把旅客放在心上，旅客的事再小也是大事。”

　　急匆匆的腳步，冬天滿頭大汗，夏天濕透衣衫，成了王琳娜和同事們的真實寫照?，F在，“036”候車室的工作人員每天要接送輪椅200多次、擔架六七趟和10名左右的盲人旅客。工作再累，王琳娜也從不抱怨。

　　春運客流高峰，王琳娜每天要接送20多趟輪椅，一天下來走路都在10公里以上。時間久了，她的腳上磨出了厚厚的繭子。

　　她的幫助

　　讓很多人的人生逆風飛揚

　　5分鐘能干什么？對于一個出生13天、患有先天性心臟病的小嬰兒來說，5分鐘面臨的是生死考驗。

　　今年春運的一天，王琳娜接到求助稱，G666次列車4號車廂有一名患有先天性心臟病的嬰兒，必須使用電動制氧機才能維持生命，一旦斷氧5分鐘以上將會有生命危險。

　　為了這個幼小的生命，王琳娜帶領“036”班組成員提前預想，確認列車到達站臺、時間以及車廂位置，安排線路、人員，每一個環節，哪怕是細小的對接，都十分嚴謹。隨后，她安排班組跑得最快的青年骨干蘇士強進站等候求助旅客。

　　救護車到達后，制氧機迅速斷電，蘇士強抱著制氧機，其他同事幫助引導疏散旅客，一路為患兒開通綠色通道，不到3分鐘就將患兒護送到了救護車上。

　　患兒插上氧氣那一刻，緊張萬分的王琳娜和同事們露出了笑容。

　　2013年1月，北京西站官方微博剛剛開通，就接到了一位網友的求助信息。原來，在蘭州讀大學、家在沈陽的孫龍放假前右腿不慎骨折，從蘭州到沈陽2000多公里的路程令他十分發愁，希望得到幫助。

　　得知這一情況后，王琳娜立即與孫龍取得聯系。等孫龍乘坐火車到站時，王琳娜早已推著輪椅在站臺上等候。考慮到孫龍的腿傷，王琳娜一路上盡量邁穩腳步。送他出站后，王琳娜又趕忙聯系北京站、沈陽站，協助安排好孫龍一家人的轉乘工作。等到孫龍返校時，又是王琳娜幫助他順利出行。

　　如今的孫龍，在銀川開了一個網店，時常在微信朋友圈里傳遞滿滿正能量。

　　工作越久

　　越懂得用心為旅客服務

　　候車室看似是一方小天地，卻蘊藏著一個大社會。

　　春去秋來，日復一日，這里發生的故事一樣又不一樣。一樣的是每天都要幫助各種各樣的旅客，不一樣的是旅客的困難不盡相同、各種各樣。

　　在這個候車室里，王琳娜和同事們搶救過突發心臟病、癲癇病的旅客，為焦急的家長找過走失的小孩，勸解過離家出走的大爺順利回家，緊急迎接過兩個小嬰兒的降生，用輪椅推過手術后的病人，用擔架抬過身患重病的旅客……

　　在“036”候車室，有一本重點旅客服務冊，上面詳細記載著服務過的旅客姓名、車次、病情等。這樣可以登記上百名旅客的冊子，平均每3個班就會用完1本，而這還只是部分旅客名單。

　　每次推輪椅過坎時，王琳娜總會提醒旅客坐好，同時輕輕用力，把前輪抬起；進車廂時，她又會讓輪椅后輪先上車……點滴細節中，是為了旅客更安全更舒服，也體現著王琳娜服務的處處用心。

　　一代人有一代人的使命，一代人有一代人的擔當。作為第五代“036”傳人，王琳娜為“036”精神注入自己的智慧和汗水。

　　如今接送旅客的可操作式雙人電動輪椅，就是王琳娜和同事們研發的。

　　旅客坐在輪椅上、客運人員坐在后側座位上控制電動輪椅行走，非常方便。電動輪椅投入使用后，每日每臺電動輪椅接送重點旅客達40余人次，既減輕了客運員工作強度，又提高了接送重點旅客效率。

　　無論歲月如何變遷，“誠心待客、熱心服務、真心助人、實心愛崗”的“036”精神在王琳娜和同事們身上始終熠熠生輝。

　　文字：高李鵬 袁旭冉 馬韻楠

　　圖片：徐強