今年春節，四川成都市民岳偉（化名）一家三口前往馬來西亞度過了一個愉快的假期，但在2月8日返回成都時卻遭遇“囧途”：到達蘭卡威機場換取登機牌時，岳偉一家被告知他們所搭乘的航班超售，無法登機。隨后，在馬印航空公司的強勢安排下，岳偉一家三口和其它5名旅客，一起被迫接受了航空公司的解決方案——輾轉吉隆坡、亞庇兩地返回成都。
▲岳偉辦理登機牌的值機柜臺。受訪者供圖
岳偉告訴上游新聞(報料微信號：shangyounews)，截止目前，他們沒有獲得馬印航空公司的任何賠償和道歉。
航空業內人士表示，超售屬于國際慣例，但無論是中國民航法律法規還是國際票務實踐，都規定了航空公司對超售旅客有妥善安置和賠償的義務，馬印航空對于岳偉一家的安排，明顯欠妥。
登機牌打出后被撕毀
岳偉一家今年2月2日從成都雙流國際機場出發，前往馬來西亞蘭卡威度假。在度過了愉快的6天旅程后，2月8日晚7時左右，岳偉一家來到蘭卡威國際機場辦理登機手續，準備搭乘原定起飛時間22:05的馬印航空OD610航班返回成都。
在值機柜臺前，馬印航空值機人員卻告訴岳偉一家三口，現在不能辦理值機手續，需要等待。岳偉隨即詢問為何等待、等待什么、等待多久，均未獲馬印航空工作人員回復。
▲岳偉一家三口的登機牌打印出來后，被馬印航空工作人員撕毀。
當地時間2月8日晚7時20分左右，馬印航空公司工作人員打出了岳偉一家三口的登機牌，完成了行李托運手續。此時相鄰柜臺的另外2位乘客提出質疑：自己一行7人來得比岳偉一家早，為何不能全部辦理登記手續返回成都？隨后，馬印航空的值機人員撕毀了岳偉一家辦理好的登機牌，取消了3人的登機資格。
岳偉對上游新聞記者表示，當晚上9時15分左右，馬印航空對包括岳偉一家三口在內的8名中國旅客表示，他們無法登上當晚的OD610航班返回成都，只能接受航空公司提出的包括改變行程前往昆明、延遲3天乘坐同航班返回成都，或者次日轉機3次返回成都等方案。
岳偉說，他在護照被航空公司工作人員扣留的情況下，被迫接受了轉機3次的解決方案，取道馬來西亞吉隆坡、亞庇等地返回成都。2月8日當晚，8名超售乘客被馬印航空安排到機場附近的廉價旅館休息。
▲原本蘭卡威直飛成都的航程，岳偉一家被迫轉機3次返回成都。
如遇超售散客被優先位減？
岳偉告訴上游新聞記者，自己在2018年6月通過去哪兒網，購買了一家三口的機票，總價格約為7000元。對于“航班超售”，岳偉表示他可以理解這一情況，但對馬印航空方面選擇減載乘客的方法強烈不滿。
“航空公司方面沒有按照先來后到的順序辦理登機牌，而是歧視性地對待部分乘客，后續處置也讓我們很失望。”截止2月19日，岳偉沒有收到馬印航空的任何補償和道歉。
上游新聞記者了解到，岳偉一家三口搭乘的馬印航空，是一家總部位于馬來西亞的航空公司。這家自稱“高端承運商”的航空公司，運營著多條馬來西亞國內及國際航線，其中包括多班往返中國各大城市和馬來西亞熱門旅游目的地的航班。
成都一家旅行社負責人曾先生告訴上游新聞記者，馬印航空OD610航班性質較為特殊，該航班長期被旅行社包銷座位，屬于“包機航班”，但航空公司也會拿出部分座位進行銷售，以實現利潤最大化和航空公司品牌營銷的雙重目的。一旦航班遇到超售等情況，航空公司肯定會優先考慮拉減自行購買機票的旅客，保留旅行社的包機位置，以維持長期合作的關系。
上游新聞記者調查發現，不僅在馬印航空公司官方網站，包括攜程、去哪兒等國內OTA（在線旅行社）平臺，都在銷售馬印航空OD610航班機票。熟悉航空票務工作的曾先生表示，岳偉一家通過正常商業網站購票，航空公司方面也生成了PNR等訂票記錄，應當視為岳偉一家購買了定期航班的機票。
▲馬印航空官網向公眾銷售OD610航班機票。
超售頻發事后處置遭質疑
根據中國民航局官網公布的《馬印航空旅客及行李運輸的通用條款》10.5規定，“如果我們（馬印航空）無法提供之前確認的座位，我們將根據適用的法律和我們的被拒絕登機補償政策，向被拒絕登機的旅客提供補償。”上游新聞同時注意到，根據民航局運輸司公布的《公共航空運輸航班超售處置規范》，航空公司在航班超售后，不僅應該以自愿原則尋找自愿者之外，還應該對被拒絕登機的乘客進行現金、贈送里程等補償。岳偉就此質疑馬印航空公司事后置之不理的處理態度。
上游新聞記者了解到，馬印航空在成都——蘭卡威航線多次出現超售情況，僅在今年1月31日，就有6名乘客被馬印航空以超售為由拒絕登機。
馬印航空中國區域工作人員王先生告訴上游新聞記者，對于蘭卡威出發的航班出現超售等情況，應該是由馬印航空蘭卡威的地勤處理賠償等事宜，中國代表處按照一般規定無法介入。
馬印航空方面表示，由于OD610航班的特殊性，航班上的座位大部分都被旅行社包銷了，僅有少數的座位面向散客銷售。對于岳偉一家的情況，他建議購票旅客向出票的去哪兒網等申請退票。?
目前，岳偉等旅客已經向中國民航局消費者事務中心等部門進行了投訴，他們也期待馬印航空給出合理的解釋并道歉。
