新華社昆明2月3日電 題：加大推進(jìn)文明旅游工作力度——來自云南的文明旅游觀察

　　新華社記者姚兵

　　春節(jié)臨近，前來世界文化遺產(chǎn)麗江古城的游客逐漸增多。在熙熙攘攘的人群中，身著納西族服裝的楊芬格外顯眼，她臉上掛滿微笑，雙手拿著一塊“麗江旅游志愿者”指示牌，上面用中英文寫著：旅游咨詢、文明引導(dǎo)、應(yīng)急處理……

　　27歲的楊芬是云南麗江古城講解員，工作之余，她主動加入旅游志愿者服務(wù)隊，在景區(qū)人流較為集中的地方為游客服務(wù)。

　　前不久，一位70多歲的泰國游客想要給家里打電話時遇到困難，看到楊芬手里舉著志愿服務(wù)的指示牌，便上前尋求幫助。“我?guī)焦懦且患椅逍羌壘频険艽蛄藝H長途，酒店非常支持，游客也很感動。”楊芬說。

　　自2015年入職以來，楊芬每個春節(jié)都堅守崗位，今年也不例外，從除夕到大年初三，每天上午她將在古城講解，下午參與旅游志愿者服務(wù)活動。

　　“雖然春節(jié)是一家人團(tuán)圓的節(jié)日，但這個時候到麗江旅游的游客更多，我們只有盡職盡責(zé)，才能為游客打造舒適的游覽環(huán)境。”楊芬說，“作為本地人，我們從旅游業(yè)中受益，也應(yīng)當(dāng)為了旅游的發(fā)展付出努力。”

　　在麗江古城的玉河廣場、四方街、大石橋等人流集聚區(qū)，像楊芬一樣的旅游志愿者還有很多，他們來自旅游公司、政府部門、學(xué)校等。麗江古城景區(qū)管理部經(jīng)理楊曉青介紹，平時古城里每天約有60名旅游志愿者，遇到春節(jié)等節(jié)假日，志愿者人數(shù)達(dá)80人左右，2018年參與古城志愿服務(wù)的人數(shù)超過1.7萬人次。

　　旅游志愿者不僅提高了當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)水平，也潛移默化地影響了游客，促進(jìn)了文明旅游。“以前游客亂扔垃圾，不在指定區(qū)域吸煙，隨地吐痰等不文明行為經(jīng)常發(fā)生，在志愿者的提醒下，這些情況改善了。”楊曉青說。

　　云南省文化和旅游廳行業(yè)管理處處長楊澄介紹，為進(jìn)一步號召和倡導(dǎo)“文明旅游、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”風(fēng)尚，引導(dǎo)游客文明旅游、商家誠信經(jīng)營，云南的各旅游景區(qū)和游客集散中心廣泛開展了文明旅游宣傳，加大對旅游不文明行為的懲戒力度，將旅游領(lǐng)域不文明行為記入“黑名單”，實行線上線下管理。

　　除了引導(dǎo)游客文明旅游，云南近年來還加強對涉旅企業(yè)和導(dǎo)游的管理，為游客營造輕松、自在的旅游環(huán)境。

　　云南省大理市古城保護(hù)管理局副局長楊穎說，2018年8月以來，大理古城安排工作人員對規(guī)模較大的5個旅游商品店和3個重點區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場值守，截至今年1月，8個值守點共受理咨詢738起，投訴27件，調(diào)處糾紛7件，有效遏制了旅游商店不規(guī)范經(jīng)營行為。

　　“我們主要是為游客提供咨詢和投訴受理服務(wù)，當(dāng)游客對所買貨品不滿意時，我們會協(xié)助退換。”在大理古城一家玉器店門口值守的工作人員張思瑤說。

　　來自成都的游客楊先生表示，現(xiàn)在云南旅游市場秩序明顯比前幾年有所改善，導(dǎo)游強迫游客購物的情況少了，旅游投訴受理更加便捷高效。2018年，云南省在全國12301旅游投訴平臺上受理投訴780起，同比下降53%。

　　“今后云南還將繼續(xù)規(guī)范旅游市場，加大推進(jìn)文明旅游工作力度。”楊澄說，今年春節(jié)等節(jié)假日和旅游旺季，云南將在各5A、4A旅游景區(qū)和游客較為集中區(qū)域，開展旅游志愿者活動，向游客宣傳生態(tài)保護(hù)、文明出行、綠色出行，向游客提供咨詢和幫助，對不文明行為及時勸阻和糾正。